مراقب خدمة العملاء Gulf Air

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• مساعدة رئيس خدمة العملاء في تحقيق الامتثال ومعايير جودة الخدمة من خلال التأكد من أن جميع الأنشطة المتعلقة بخدمة العملاء تتماشى مع الإرشادات والسياسات المحددة للطيران الخاصة بـ GF.

• التعامل مع تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة مثل المكالمات والدردشات والواتساب والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي المتعلقة بحزم العطلات، بما في ذلك الاستشارات السياحية والاستفسارات والحجوزات والتعديلات والإلغاءات وطلبات الدعم العامة.

• تقديم معلومات دقيقة وشاملة عن الوجهات والحزم والأسعار والعروض والسياسات لمساعدة العملاء في اتخاذ قرارات حجز مستنيرة.

• تحويل استفسارات المبيعات إلى حجوزات مؤكدة، مما يساهم في تحقيق أهداف الإيرادات من خلال البيع الإضافي والبيع المتقاطع الفعال للخدمات ذات الصلة.

• إدارة التغييرات بعد الحجز مثل تعديل التواريخ والطلبات الخاصة واسترداد الأموال وتحديث الوثائق السفر، مع ضمان أن جميع الإجراءات دقيقة ومتوافقة مع السياسة.

• إعادة التحقق و/أو إعادة إصدار التذاكر الإلكترونية للحجوزات الحالية، وتطبيق لوائح الحجز، وحساب رسوم/عقوبات التغيير بدقة، وجمع ومعالجة المدفوعات بأدب وفي الوقت المناسب وبشكل فعال. تعديل الحجوزات والبرامج الحالية حسب الحاجة، وحساب رسوم التغيير والعقوبات بدقة، وجمع ومعالجة المدفوعات بأدب وفي الوقت المناسب وبشكل فعال.

• التعامل مع متطلبات تبادل تذاكر شركات الطيران الأخرى، في حالة تغيير الجدول.

• المساعدة في حل المشكلات في اللحظة الأخيرة حسب طلب المطارات والمكاتب المحلية.

• إخطار الركاب بمكالمات هاتفية أو رسائل بريد إلكتروني بأدب لإبلاغهم بتغيير الجدول، أو تأخير الرحلات، أو إلغاء الرحلات، أو تخفيض الرحلات، أو زيادة حجز الرحلات، أو تغيير المعدات وإعادة حماية المقاعد. تحديث الحجوزات بالملاحظات المناسبة بعد تقديم بدائل مناسبة للعملاء وإعادة حجزهم مع اتصال لاحق في الوقت المناسب وبشكل فعال.

• التأكد من أن جميع الاتصالات عبر البريد الإلكتروني المستلمة يتم الرد عليها بحلول مناسبة في الوقت المناسب.

• التعامل بشكل صحيح مع العملاء الغاضبين بصبر مع السعي لتقديم أفضل صورة للعلامة التجارية وهوسها بالعملاء.

• التواصل مع القسم المعني داخل HDQ أو شبكات GF الأخرى إذا لزم الأمر كجزء من تقديم الحلول.

• تقديم ملاحظات للمشرفين المتعلقة بمشاكل النظام أو لأغراض التحسين من خلال الإبلاغ عن أي أخطاء تمت مواجهتها في الأنظمة.

• التأكد من أن جميع الطوابير لإصدار/إعادة إصدار/استرداد/تغيير الجدول وإعادة التحقق يتم التعامل معها بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب.

• معالجة شكاوى العملاء ورفعها بتعاطف واحترافية، بالتعاون مع المدير والفرق الداخلية لضمان الحل الفوري والفعال.

• البيع المتقاطع والبيع الإضافي لجميع المنتجات والخدمات التي تقدمها Gulf Air Holidays.

• الحفاظ على سجلات دقيقة ومحدثة في منصات CRM وفقًا للبروتوكولات الداخلية وSLAs.

• التعاون مع الأقسام الداخلية والشركاء الخارجيين (وكلاء السفر، الفنادق، معالجو الأرض) لحل المشكلات وتقديم تجربة عملاء سلسة.

• جمع ونقل تعليقات العملاء إلى مدير دعم العملاء، مما يساعد في تحديد مجالات تحسين الخدمة والعروض.

• البقاء على اطلاع بأحدث منتجات العطلات، والسياسات، والعروض الترويجية، وتغييرات النظام لتقديم معلومات متسقة ومحدثة للعملاء.

• ضمان الامتثال الصارم لـ SLAs، وسياسات الاسترداد، ومعايير السلامة، واللوائح السفر ذات الصلة.

• المشاركة في جهود استعادة الخدمة، واجتماعات الفريق، وجلسات التدريب، ومبادرات تحسين العملية التي يقودها مدير دعم العملاء.

• المشاركة في إحاطات الفريق الدورية وجلسات تبادل المعرفة للبقاء على اطلاع على الحملات الحالية والإجراءات والتحديثات.

• التأكد من الالتزام بسياسات الشركة ومعايير التجميل والسلوك المهني عند التعامل مع العملاء والزملاء.

• مساعدة فريق تطوير المنتجات وفريق المبيعات في أي مهام/مشاريع خاصة مثل تحميل المنتجات، وفعاليات تفعيل المبيعات، وغيرها.

• مراقبة والمساعدة في تقديم تجارب خدمة ممتازة ومراجعة تعليقات العملاء من خلال كل نقطة تواصل مع العملاء.

• القدرة على اتخاذ تدابير تصحيحية لتحسين رضا العملاء العام استنادًا إلى الأهداف التنظيمية.

• الإشراف على الحجوزات المعقدة أو ذات القيمة العالية للعطلات، بما في ذلك تخطيط البرامج، والطلبات الخاصة، والحزم المخصصة تحت إشراف فريق إدارة الوجهة.

• إدارة وظائف استقبال وتحليل وحل وتوثيق مشكلات وشكاوى العملاء كما تتطلبها المنظمة، باستخدام نظام CRM.

• التعامل مع ممثلي خدمة العملاء من خلال الإشراف المباشر، على سبيل المثال، التدريب المهني المستمر، مع ضمان أن جميع أعضاء الفريق مؤهلين ولديهم خبرة كافية للتعامل بشكل صحيح مع استفسارات وشكاوى العملاء في الوقت المطلوب وبشكل احترافي.

• مراقبة وضمان تدفق فعال في التعامل مع حجز تذاكر موقع Gulf Air Holidays والتعامل مع أخطاء الموقع الإلكتروني والتأكد من تصعيدها إلى الفريق المعني.

• التحقق من مشكلات بوابة الدفع وإبلاغ الفريق المعني بها.

• التعامل والتحقق من نقاط التدقيق التي أثارها فريق التدقيق الخارجي بما يتماشى مع سياسة الشركة من حيث إصدار ADM (مذكرة خصم الوكيل) لجمع الأموال القصيرة.

• تنسيق ومتابعة وإنتاج جميع التقارير والعمليات والإرشادات والأنظمة المطلوبة لفريق التدقيق الداخلي والعمل على تصحيح النقاط الملخصة المميزة.

• مساعدة فريق العمليات والتنفيذ، وفريق تطوير المنتجات، وفريق المبيعات في أي مهام/مشاريع خاصة مثل إصدار الحجوزات والتواصل مع الموردين، وتحميل المنتجات، وفعاليات تفعيل المبيعات، وغيرها.

• تنفيذ أي مهام أخرى توكلها الإدارة.