مدير إدارة علاقات العملاء والولاء LVMH

التقارير إلى: مدير التسويق.

الموقع: دبي، الإمارات العربية المتحدة.

الغرض من الوظيفة: امتلاك الاستراتيجية العامة لولاء العملاء في سيفورا الشرق الأوسط. تقديم الخبرة والقيادة لتعريف وتنفيذ استراتيجيات ولاء العملاء التي تبني بنجاح علاقات عملاء مربحة وطويلة الأمد عبر جميع القنوات. الشراكة مع الفرق متعددة الوظائف، والشركاء التجاريين، ومجموعات تنفيذ القنوات لتعريف وتصميم وعد مؤثر لبرنامج الولاء، ولضمان التنفيذ الصحيح، والتفعيل والقياسات اللازمة. قيادة تطوير استراتيجيات التجربة والاتصالات المستندة إلى الأهداف التجارية والعلامة التجارية، وبيانات العملاء وأفضل الممارسات على مستوى القنوات. تقديم الاتجاه الاستراتيجي في البيانات والتكنولوجيا اللازمة لدعم تنفيذ واستراتيجية الولاء وإدارة البرنامج المحدد. ستتفوق وتستمتع بهذه الوظيفة إذا كنت مستعدًا للتعامل بنشاط مع المهام التالية:

الاستراتيجية

• قيادة تطوير وتنفيذ استراتيجية CRM والوظيفة، بما في ذلك جمع البيانات والجودة، وفهم قاعدة البيانات، والاستهداف، ونشر التسويق وتعزيز وإدارة برنامج الولاء.
• تطوير وتحسين استراتيجية البريد الإلكتروني، والبريد المباشر، والرسائل القصيرة ونقاط الاتصال لتعزيز ولاء العملاء وزيادة الاحتفاظ.
• تطوير برنامج الولاء ليكون محرك ولاء قوي يتماشى مع رؤية العلامة التجارية.
• دفع اتخاذ القرارات الاستراتيجية من خلال التواصل الفعال على مستوى الإدارة العليا.
• دعم المبادرات متعددة الوظائف من خلال العمل كقائد فكري عبر الشركة، وتقديم الاستشارة وأفضل الممارسات لـ CRM واشتراك العملاء.
• تحديد الأولويات الرئيسية للتنفيذ والتقنيات اللازمة وبناء حالات الأعمال المدعومة بالبيانات للحلول الاستراتيجية.
• قيادة خارطة الطريق الاستراتيجية والتنفيذ الشامل لحملات دورة الحياة لزيادة التحويل والنجاح مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال الاستفادة من القنوات.
• تأسيس علاقة قوية مع المنتجات، وعلوم البيانات، والتصميم، ونظراء آخرين، والتعاون في تحديد الأولويات لخارطة الطريق وحل الاعتماديات.
• قيادة وإدارة وتحسين جميع عمليات خدمة العملاء وتوجيهات مركز الاتصال لضمان أفضل خدمة عملاء من فرق مركز الاتصال لدينا.

رؤية العملاء

• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية وتقييم تأثير مشروع CRM على المدى القصير والطويل.
• إجراء أبحاث السوق بالشراكة مع الفريق المركزي لفهم توقعات المستهلكين الجدد بشكل أفضل وإعادة صياغة وعد الولاء وفقًا لذلك.
• تحديد الأولويات ونطاق طلبات التحليل من الفرق متعددة الوظائف (التسويق، البيع بالتجزئة، التجارة الإلكترونية) لضمان تقديم الدعم المناسب في الوقت المناسب (تآكل المتاجر، احتفاظ عملاء B&M عبر الإنترنت أثناء الإغلاق).
• تأسيس هيكل التحليلات والتقارير لتثقيف القادة الآخرين حول العملاء وتكتيكات CRM.
• قيادة تحليل قيمة العملاء وبيانات السلوك لإنتاج رؤى قابلة للتنفيذ لتضمينها في حملات دورة الحياة التي تدفع استراتيجيات الأعمال والقيمة.

برنامج الولاء

• تحديد وإدارة خطة / تقويم التسويق SBP بما في ذلك جميع التفعيلات وأولويات العلامة التجارية بالشراكة مع فرق القنوات المتعددة والفئات، مع ضمان تنسيق سلس مع الفرق الخارجية والداخلية.
• إدارة جميع جوانب التسويق، والتخطيط الإعلامي، والعلاقات العامة المتعلقة ببرنامج الولاء بالإضافة إلى تنفيذ حملات التسويق المباشر ذات الصلة (التوجيه، العرض).
• تفسير بيانات أداء الحملة وتحويلها إلى رؤى تجارية قابلة للتنفيذ وإرشادات الاتصال.
• بناء قصص للعلامات التجارية باستخدام التقارير لإظهار ربحية المشاركة / المساهمة في هدايا برنامج الولاء.
• الشراكة مع فرق مديري الفئات لقيادة التفاوض مع موردي العلامة التجارية بشأن الهدايا والعروض التي ستستخدم في البرنامج.
• مراقبة تنفيذ جميع الخطط، والجدول الزمني، والأنشطة لجميع الأسواق والعروض لضمان الاتساق والصورة الصحيحة لـ SBP في جميع المواد.
• تطوير تجارب لأعضاء Beauty Pass لا يمكن شراؤها بالمال والاستفادة من التخصيص لإنشاء رحلة فريدة للعملاء لتدليل أفضل أعضائنا وزيادة تفاعلهم.
• بناء حب العلامة التجارية لبرنامج الولاء من خلال بناء وعد قوي والتواصل بشكل واضح حول المزايا.

هيكل الفريق وإدارة المواهب

• التوصية بالتغييرات التنظيمية، والميزانية، والموارد المناسبة حسب الحاجة.
• تطوير الهياكل الرئيسية وسير العمل التي تسهم في نجاح فريق CRM والتنسيق مع الفرق المحلية ومتعددة الوظائف.