مشرف رعاية العملاء

Talentmate

دور مشرف خدمة العملاء هو دور محوري في إدارة وإرشاد فريق مسؤول عن تقديم خدمة عملاء استثنائية. يتضمن هذا المنصب الإشراف على العمليات اليومية، وضمان رضا العملاء، وإدارة أداء الموظفين، والعمل بشكل تعاوني لتحسين العمليات. مشرف خدمة العملاء هو قائد ملتزم بتعزيز بيئة عمل إيجابية وفعالة مع الحفاظ على أعلى معايير رعاية العملاء. يتطلب هذا الدور مزيجًا من المهارات الشخصية، وقدرات حل المشكلات، والقدرة على تحقيق النتائج من خلال تطوير الفريق ومشاركته. المشرف هو الجسر بين الفريق والإدارة العليا، مما يضمن أن يتم التواصل بشكل فعال للملاحظات والأفكار لتحسين تقديم الخدمة وتحقيق أهداف رضا العملاء واحتفاظهم.

المسؤوليات

• الإشراف على ودعم موظفي خدمة العملاء لضمان جودة الخدمة المتسقة.
• تحديد احتياجات التدريب والتطوير وتقديم المشورة لأعضاء الفريق.
• مراقبة وتقييم أداء ممثلي خدمة العملاء.
• تنفيذ والحفاظ على معايير خدمة العملاء وأفضل الممارسات.
• التعامل مع الشكاوى المت escalated وحل المشكلات بسرعة واحترافية.
• تحليل ملاحظات العملاء وتحديد مجالات تحسين الخدمة.
• تنسيق جداول الفريق لتحسين التغطية وتلبية متطلبات الخدمة.
• تسهيل الاجتماعات الدورية للفريق للتواصل عن التحديثات ومشاركة المعلومات الجديدة.
• المساهمة في تطوير سياسات خدمة العملاء وعمليات سير العمل.
• ضمان الامتثال لسياسات الشركة والمعايير والمتطلبات التنظيمية.
• التعاون مع الأقسام الأخرى لمعالجة تحديات خدمة العملاء.
• إعداد وتقديم تقارير عن أداء الفريق ومقاييس خدمة العملاء.

المتطلبات

• درجة البكالوريوس أو خبرة معادلة في خدمة العملاء أو مجال ذي صلة.
• حد أدنى من 3 سنوات من الخبرة في دور خدمة العملاء أو دور إشرافي.
• مهارات قيادية قوية مع القدرة على تحفيز الفريق بفعالية.
• مهارات اتصال ممتازة، سواء شفوية أو مكتوبة، للتفاعل الفعّال.
• مهارات مثبتة في حل المشكلات والقدرة على التعامل مع المواقف الصعبة.
• إجادة استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) البرمجية.
• مهارات تنظيم ممتازة مع اهتمام بالتفاصيل والقدرة على القيام بعدة مهام في آن واحد.