الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

استقبال وتحليل وتوجيه شكاوى العملاء إلى الأقسام المعنية، بما في ذلك تلك الواردة من السلطات التنظيمية.
معالجة شكاوى العملاء مباشرة، وتوثيقها، وضمان حلها بشكل صحيح ضمن الجداول الزمنية المتفق عليها.
ضمان أن تكون الردود على الشكاوى متوافقة مع السياسات والإجراءات الداخلية.
تصنيف وتحليل الشكاوى، وتحديد الأسباب الجذرية، والتوصية بإجراءات تصحيحية لمنع تكرارها.
التنسيق مع الأقسام المعنية لحل القضايا وتحسين رضا العملاء.
ضمان الإغلاق الصحيح للشكاوى وإخطار العملاء من خلال نظام CX.
إعداد تقارير دورية حول الشكاوى، والاتجاهات، والقضايا الرئيسية.
المشاركة في خطط استمرارية الأعمال وفرق الاستجابة الطارئة حسب الحاجة.

إجادة اللغة الإنجليزية.
معرفة بالسياسات والإجراءات الداخلية والخارجية وتحديثاتها.
فهم أساسي لسوق البنوك وقطاعاته المختلفة.
إجادة استخدام الكمبيوتر والأنظمة ذات الصلة.
معرفة قوية بمنتجات وخدمات البنك.
مظهر احترافي ومهارات شخصية جيدة.
حكم سليم، وحيادية، وتفكير مستقل.
مهارات إقناع قوية ومهارات بين شخصية.
قدرات تخطيط وتنظيم.
القدرة على التعامل مع المواقف الناشئة عن معلومات داخلية متضاربة.
مهارات اتصال ممتازة لبناء وصيانة علاقات قوية مع العملاء، وأقسام البنك، والهيئات التنظيمية/الرقابية.
مهارات متابعة وتنسيق وحل مشكلات قوية.
قدرة على العمل ضمن فريق.
القدرة على العمل تحت الضغط.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

موظف شكاوى العملاء Bank of Jordan