تجربة العملاء التنفيذي Mister Baker LLC

الغرض من الدور:

المسؤول عن تجربة العملاء في ميستر بيكر ذ.م.م هو ضمان أن تعكس كل تفاعل مع العملاء قيم العلامة التجارية من حيث الجودة والدفء والاحتفال. يركز الدور على تقديم تجارب عملاء سلسة عبر جميع نقاط الاتصال - في المتجر، عبر الإنترنت، وعبر التوصيل - من خلال إدارة الملاحظات، وحل الاستفسارات، وتحليل اتجاهات الرضا، ودعم مبادرات تحسين الخدمة.

المسؤوليات الرئيسية:

1. خدمة العملاء وإدارة العلاقات

• كونك نقطة الاتصال الرئيسية لاستفسارات العملاء، والملاحظات، والشكاوى عبر الهاتف، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، والقنوات الشخصية.
• ضمان حل جميع مشاكل العملاء بشكل سريع، وتعاطفي، واحترافي للحفاظ على مستويات عالية من الرضا.
• التنسيق مع فرق المتجر، والعمليات، وشركاء التوصيل لضمان معالجة الطلبات بشكل سلس واسترداد الخدمة عند الحاجة.
• الحفاظ على قاعدة بيانات محدثة لملفات تعريف العملاء، والتفضيلات، وتاريخ الطلبات لتعزيز التخصيص.

2. تجربة ورصد الجودة

• إجراء فحوصات منتظمة على جودة الخدمة ومعايير التوصيل عبر الفروع.
• مراقبة المراجعات عبر الإنترنت، والتقييمات، والملاحظات على وسائل التواصل الاجتماعي لتحديد مجالات تحسين الخدمة.
• العمل مع فرق التسويق والعمليات لضمان تجربة علامة تجارية متسقة عبر جميع نقاط اتصال العملاء.
• المشاركة في عمليات تدقيق سرية أو تقييمات رحلة العملاء لتحديد الفجوات في الخدمة.

3. البيانات والتقارير

• تتبع وتحليل وتقديم تقارير عن اتجاهات ملاحظات العملاء ومقاييس الرضا (CSAT، NPS، وقت استجابة الشكاوى، إلخ).
• إعداد تقارير شهرية تسلط الضوء على رؤى العملاء الرئيسية وتوصيات التحسين.
• الحفاظ على سجلات دقيقة للتفاعلات والحلول لأغراض التدقيق والامتثال.

4. التعاون ومبادرات التحسين

• دعم تنفيذ مشاريع تحسين تجربة العملاء بالتنسيق مع فرق التسويق، والعمليات، وتكنولوجيا المعلومات.
• تقديم الملاحظات لفرق تطوير المنتجات والعمليات بناءً على اقتراحات العملاء المتكررة.
• المساعدة في تدريب الموظفين في الخطوط الأمامية على الاتصال، وآداب الخدمة، والتعامل مع الشكاوى.