قائد تجربة العملاء، أفريقيا

GE Healthcare

قيادة المبادرات الاستراتيجية لتعزيز تميز مركز الخدمة عبر أفريقيا.

مواءمة العمليات، ومشاركة أفضل الممارسات، وتعزيز رؤية أداء الوكلاء.

دعم مدير خدمة المنتج من خلال ربط الفرق العالمية والإقليمية عبر الوظائف التجارية والمنتجات والخدمات والتسويق.

تحفيز ثقافة التصعيد والتنفيذ، مما يضمن الحل في الوقت المناسب لقضايا خدمة العملاء.

إدارة قضايا خدمة العملاء، وتنسيق الحلول بين الأقسام، والحفاظ على الوثائق، وضمان التواصل المتوافق مع العملاء.

امتلاك تجربة العملاء وبرامج تصعيد الشكاوى عبر أفريقيا.

الإشراف على تنفيذ تعليمات التعديل الميداني (FMI)، وضمان الإغلاق في الوقت المناسب والامتثال التنظيمي.

مراقبة الوظائف المفتوحة لفترة طويلة وإجراءات FMI لضمان الحل والرضا.

الحفاظ على أدوات رضا العملاء مع خطط عمل وحالات محدثة.

ضمان مواءمة العمليات وتعزيز الالتزام لتعزيز كفاءة الخدمة.

إنشاء رؤية للإدارة والفرق لدفع الشفافية والتحسين المستمر.

تسهيل التواصل بين الفرق الإقليمية وفرق LCT بشأن تغييرات العمليات والمبادرات.

الترويج وتنسيق نشر أدوات تجربة العملاء الرقمية من GEHC (AgentX، myGEHC Experience، Genesys).

تحفيز التبني والاستخدام الفعال عبر الفرق الداخلية.

امتلاك وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الخدمة، بما في ذلك الإنتاجية والقياسات التشغيلية.

قيادة عملية CSAT عبر أفريقيا، وضمان قياس متسق ومتابعة.

تحليل التعليقات وأوقات الحل لتحديد فرص التحسين.

تحفيز مبادرات التحسين المستمر لخدمة العملاء وتجربة العملاء.

تمثيل الصوت التشغيلي للعميل، وترجمة التعليقات إلى إجراءات.

إدارة الحالات الساخنة والحفاظ على سير العمل وخطط العمل المحدثة.

تصعيد المخاوف من الاستطلاعات والتفاعلات مع العملاء.

الشراكة مع قسم قطع الغيار والتنفيذ لمعالجة القضايا المتعلقة بالقطع التي تؤثر على تجربة العملاء.

دعم فرق MCTs بالإجراءات التحسينية وتصعيد القضايا الحرجة.

الدفاع عن العملاء في الأمور المتعلقة بالقطع لضمان الرؤية والحل.

تتبع وتنسيق التدريب على الصحة والسلامة والبيئة والجودة والتقنية عبر أفريقيا.

التعاون مع فرق MCTs لتحديد احتياجات التدريب وضمان الامتثال.

الحفاظ على خرائط التدريب المتوافقة مع القاعدة المثبتة واحتياجات الخدمة.

ضمان الدعم المكثف للحسابات الاستراتيجية بالتعاون مع فرق MCTs.

قيادة المراجعات الفصلية التي تركز على تجربة العملاء، والتصعيد، وتقديم الخدمة.

حل تصعيد الحسابات الاستراتيجية وضمان الرؤية للقيادة.

مراقبة والتفاعل بشكل استباقي لحماية رضا الحسابات ذات القيمة العالية.

تحديد وتحسين عمليات تقديم الخدمة للعملاء الاستراتيجيين.

الدفاع عن استثمارات CSL لدعم أداء الحسابات الاستراتيجية.