Customer Experience Section Head JOB

Client of Talentmate

1 تفاصيل الوظيفة

المسمى الوظيفي رئيس قسم تجربة العملاء

القسم التميز واستمرارية الأعمال

القسم قسم تجربة العملاء

المدير المباشر مدير قسم التميز واستمرارية الأعمال

التقارير المباشرة 2

2 الغرض من الدور

توجيه وتطوير وتنفيذ استراتيجيات وإطارات تجربة العملاء عبر DCT بما يتماشى مع المعايير الصناعية. الإشراف وضمان التحسين المستمر لخدمات DCT، optimizing دورة جميع نقاط الاتصال في تجربة العملاء، وتنفيذ مبادرات عبر الوظائف لتعزيز رحلة العميل.

3 المسؤوليات الرئيسية

استراتيجية وتجربة العملاء

• تطوير ومراقبة وتقييم استراتيجيات وتجارب العملاء الشاملة بما يتماشى مع أهداف DCT ومعايير الصناعة.


• قيادة تطوير وتنفيذ منهجيات تصميم وإدارة الخدمات، والسياسات والإجراءات بما يتماشى مع أفضل الممارسات


• الإشراف على تخطيط ومراجعة محفظة خدمات DCT بما يتماشى مع استراتيجية DCT واحتياجات العملاء.


• تسهيل التعاون المستمر مع القطاعات الأخرى لتعزيز تجربة العملاء عبر DCT.

تصميم الخدمات

• توجيه والإشراف على تصميم وتحسين خدمات DCT وفقًا للمنهجيات المحددة لتصميم الخدمات وبالتعاون مع المعنيين الداخليين ذوي الصلة.


• ضمان تحديد خدمات العملاء المتميزة والملائمة والمتكاملة بناءً على الشرائح والاحتياجات والخدمات المطلوبة.


• إدارة وضمان استخدام نهج تحليلي (استنادًا إلى البيانات والبحوث المجمعة) لتصميم وتنفيذ برامج ورحلات معقدة لتجربة العملاء الناجحة.


• قيادة ومراقبة تحديد وتنفيذ المتطلبات الأساسية لتنفيذ تحسينات الخدمة ذات الأولوية تغطي تأثيرها على الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا.

الأداء والتقارير

• توجيه تطوير استراتيجية ملاحظات العملاء ومنهجيات جمع البيانات لتقييم أداء الخدمات، وتحديد نقاط الألم، التي تمكن من الابتكار لمبادرات الخدمة المختلفة.


• مراقبة نتائج تنفيذ تصميم الخدمة مع استراتيجية ملاحظات العملاء المحددة، التي تشمل تقنيات VOC الاستباقية؛ مثل NPS، والاستطلاعات عبر الإنترنت وفي الموقع، ومجموعات التركيز للعملاء، وتحليل قائم على الذكاء الاصطناعي وعمليات تدقيق التسوق الغامض.


• مراجعة وتقرير أداء الخدمات بشكل عام إلى قيادة DCT، بما في ذلك الشذوذ واقتراحات التحسين.

النشاط المشترك

التطوير الاستراتيجي والتنفيذ

• تطوير وتوجيه تنفيذ الاستراتيجية الوظيفية وضمان توافقها مع استراتيجية DCT ورؤيتها ورسالته وأهدافه المؤسسية.


• ضمان تطوير وتنفيذ الاستراتيجية الوظيفية والخطط الاستراتيجية ذات الصلة، والتي تتماشى مع رؤية ومهمة المنظمة.


• ضمان تقديم الخبرة الفنية للمجال المعين وتقديم المشورة لقيادة DCT في جميع المجالات ذات الصلة لتسهيل تحقيق استراتيجية DCT والاستراتيجيات الوظيفية.

القيادة

• إدارة تحقيق الأهداف الوظيفية بشكل فعال من خلال القيادة الفعالة ومن خلال تحديد الأهداف الفردية وإدارة الأداء وتطوير وتحفيز الفريق لتحقيق أقصى أداء.


• قيادة المبادرات لتطوير المواهب للوظيفة المعينة، بالتعاون مع خبراء التخصص وبالتالي ضمان توفر المواهب لتناسب متطلبات العمل.


• العمل كنموذج يحتذى به ودفع الالتزام بالقيم الأخلاقية والتنظيمية من قبل موظفي الوظيفة المعينة لضمان إنشاء ثقافة مدفوعة بالقيم داخل المنظمة.

إدارة التغيير

• قيادة إدارة التغيير من خلال التحسين المستمر للأنظمة والعمليات والممارسات الوظيفية مع مراعاة المعايير العالمية والتغيرات في بيئة الأعمال التي تتطلب خطط عمل استباقية.

التقارير

• ضمان إعداد جميع التقارير الوظيفية في الوقت المناسب وبدقة وتلبية متطلبات DCT وسياساته ومعايير الجودة.

EHS

• التعاون مع فريق EHS المؤسسي وقسم تطوير التعلم P&P لتوفير التعليم المستمر والوعي بالصحة والسلامة المهنية للموظفين.


• مساعدة فريق EHS المؤسسي في تطوير إجراءات التشغيل القياسية التي تتضمن ممارسات العمل الآمنة.


• المساعدة في إنهاء عدم المطابقة المرفوعة للصحة والسلامة المهنية، وتقديم المساعدة والدعم أثناء التدقيق الداخلي والخارجي، والتحقيق في الحوادث المتعلقة بالمرض المهني وتقديم تقارير عنها.

4 التواصل والعلاقات التجارية

داخلي

• القطاعات / الأقسام ذات الصلة في DCT

خارجي

• البائعون والموردون الرئيسيون


• أي طرف ذي صلة أخرى

5 المؤهلات

• درجة بكاليوس (يفضل الماجستير) في إدارة الأعمال أو ما يعادلها.

6 الخبرة

• 9-11 سنوات من الخبرة في إدارة خدمة العملاء أو مجال معادل.

7 المهارات

• اللغة: إتقان اللغة الإنجليزية بشكل احترافي في التحدث والكتابة؛ العربية مرغوبة.


• مهارة في MS Office (PowerPoint وWord وExcel).


• القدرة على توجيه وتحفيز الموظفين الأصغر سنًا.


• مهارات إدارية واهتمام بالتفاصيل.


• مهارات التواصل بين الأشخاص.


• مهارات تحليلية قوية.


• مهارات التخطيط على المدى الطويل.


• مهارات المرونة والابتكار