مدير خدمة عملاء

viva call

العمليات اليومية:

• الإشراف على سير العمل اليومي وتوزيع المهام على المشرفين والموظفين.
• إدارة جداول العمل والحضور والانضباط.
• مراقبة استلام وتنفيذ الطلبات اليومية.
• متابعة الشكاوى والتصعيدات حتى الحل النهائي.

القيادة والتنمية:

• قيادة المشرفين والفرق، وتقديم الدعم والتدريب المستمر.
• المشاركة في التوظيف، والتوجيه، وتطوير الأداء.
• تحفيز الموظفين لتحقيق الأهداف اليومية والأسبوعية.

الجودة والأداء:

• مراقبة جودة المكالمات والردود، وضمان الالتزام بالمعايير المهنية وإرشادات خدمة العملاء في الإمارات العربية المتحدة.

تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، بما في ذلك:

• رضا العملاء (CSAT)
• متوسط وقت المعالجة (AHT)
• حل المكالمة الأولى (FCR)
• معدل تحويل المكالمات إلى مبيعات
• تطوير وتقديم تقارير الأداء اليومية والأسبوعية لفريق إدارة الشركة في الإمارات العربية المتحدة

التنسيق مع الشركات في الإمارات العربية المتحدة:

• الحفاظ على التواصل المستمر مع مديري العمليات في الإمارات العربية المتحدة لفهم احتياجات كل شركة وتوزيع الفرق وفقًا لطبيعة الخدمة.
• تقديم تقارير دورية ورؤى تحليلية، بالإضافة إلى توصيات لتحسين العمليات وجودة الخدمة.

الأنظمة والتكنولوجيا:

• الإشراف على استخدام الأنظمة التقنية مثل IVR وCRM وSIP وZoiper.
• التنسيق مع فريق الدعم الفني لضمان استقرار النظام وحل المشكلات بسرعة.
• اقتراح تحسينات تقنية لتحسين جودة الخدمة وتقليل التوقف.

التطوير والمبيعات:

• تطوير وتنفيذ استراتيجيات لزيادة عدد الطلبات اليومية من العملاء.
• مراقبة معدلات التحويل من المكالمات إلى الطلبات المؤكدة.
• تطبيق ممارسات التحسين المستمر لتعزيز العمليات وتقليل التكاليف دون المساس بالجودة.