مسؤول خدمة العملاء

First Abu Dhabi Bank

تفاصيل الوظيفة
الدولة: الإمارات العربية المتحدة
المدينة: دبي
الصناعة: المصرفية
الوظيفة: دعم العملاء - رعاية العملاء
الجنس: أي
الجنسية المطلوبة: أي
نوع الوظيفة: دوام كامل

المسؤوليات الرئيسية

تجربة ودعم العملاء

* إدارة عمليات التواصل مع العملاء من البداية إلى النهاية لضمان معايير خدمة عالية.
* العمل كحلقة وصل رئيسية بين مديري العلاقات والفروع والعملاء لحل جميع الخدمات والاستفسارات.
* ضمان التعامل الفوري مع طلبات وشكاوى العملاء وتصعيدها مع الحفاظ على الاحترافية والتعاطف.
* الرد على المكالمات الواردة المحولة من الفروع أو مراكز الاتصال وتقديم معلومات دقيقة وحلول.
* التنسيق مع مالكي العمليات والمساهمين الداخليين للحفاظ على درجات **صافي نقاط الترويج (NPS)** العالية وتحقيق تصنيفات جودة الخدمة المعيارية.
* دعم عملية الانضمام و KYC من خلال ضمان اكتمال جميع مستندات العميل ومعالجتها ضمن أوقات الخدمة المتفق عليها.
* التعامل مع إصدار خطابات المسؤولية وعدم المسؤولية، وتنسيق التسويات، وعكس الرسوم حيثما ينطبق.
* مساعدة العملاء ذوي الاحتياجات المصرفية الخاصة، مثل السحوبات ذات القيمة العالية، وطلبات العملات الأجنبية، وتنسيق تصفية الشيكات.
* تقديم كشوف الحسابات، وتتبع المعاملات، وغيرها من طلبات الخدمة بدقة وسرعة.

تحسين العمليات والحوكمة

* تقييم العمليات التجارية الحالية، وتحديد الاختناقات، والتوصية بتحسينات الكفاءة.
* دمج ملاحظات العملاء ورؤاهم في خطط تحسين الخدمة القابلة للتنفيذ.
* إجراء تحليل لأسباب المشاكل المتكررة في الخدمة واقتراح تدابير وقائية.
* التنسيق مع فرق الامتثال والعمليات لضمان الالتزام بسياسات مكافحة غسل الأموال، و KYC، والسيطرة على المخاطر في FAB.
* ضمان إدارة المستندات والمعاملات المتعلقة بالعملاء وفقًا لمعايير التدقيق والامتثال.

العلاقات والتعاون الداخلي

* دعم مديري العلاقات ومديري المناطق في خدمة العملاء الرئيسيين ذوي المسؤولية والحفاظ على رضا المحفظة.
* العمل بشكل تعاوني مع الفروع، والعمليات، والتكنولوجيا، وفرق الامتثال لتقديم خدمة عملاء سلسة.
* التواصل بشأن التحديثات، وتغييرات العمليات، ومخاوف العملاء بفعالية عبر الفرق.

سياق الوظيفة ومؤشرات الأداء

* الحفاظ على أوقات الاستجابة المتسقة (TAT) واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) عبر جميع معاملات العملاء.
* تعزيز رضا العملاء وولائهم من خلال التفاعل الاستباقي وتقديم الخدمة الاحترافية.
* الحفاظ على سمعة FAB كمؤسسة تضع العملاء أولاً من خلال ضمان التميز التشغيلي والامتثال للسياسات.

الملف المثالي

* درجة البكالوريوس في الأعمال، أو المالية، أو تخصص ذي صلة.
* خبرة لا تقل عن 3 سنوات في المصرفية التجزئة مع معرفة قوية بالسوق المحلي.
* خبرة عملية في دعم العملاء، أو عمليات الخدمة، أو حوكمة العمليات.
* فهم جيد لمنتجات المصرفية التجزئة، ومتطلبات الامتثال، والأطر التشغيلية.
* مهارات تواصل وتفاعل شخصية ممتازة مع عقلية تركز على العميل.
* قدرات تحليلية وحل مشكلات قوية.
* إتقان استخدام Microsoft Office وأنظمة المصرفية الأساسية (مثل T24، CRM، أو منصات مشابهة).
* القدرة المثبتة على العمل بفعالية تحت الضغط وإدارة أولويات متعددة.

مجموعة المهارات

* إدارة خدمة العملاء والدعم
* عمليات المصرفية التجزئة والامتثال لـ KYC
* تحسين العمليات وضمان جودة الخدمة
* إدارة العلاقات والتواصل
* حل المشكلات والتعامل مع التصعيد
* دقة البيانات والاهتمام بالتفاصيل