موظف خدمة العملاء دعم المسؤوليات

First Abu Dhabi Bank

تفاصيل الوظيفة
الدولة: الإمارات العربية المتحدة
المدينة: دبي
الصناعة: المصرفية
الوظيفة: دعم العملاء-رعاية العملاء
الجنس: أي
جنسية المرشح: أي
نوع الوظيفة: دوام كامل

المسؤوليات الرئيسية

تجربة العملاء والدعم

* إدارة عمليات التواصل مع العملاء من البداية إلى النهاية لضمان معايير خدمة عالية.
* العمل كحلقة وصل رئيسية بين مديري العلاقات، والفروع، والعملاء لجميع خدمات وحل الاستفسارات.
* ضمان التعامل في الوقت المناسب مع طلبات العملاء، والشكاوى، والتصعيدات مع الحفاظ على الاحترافية والتعاطف.
* الرد على المكالمات الواردة الموجهة من الفروع أو مراكز الاتصال وتقديم معلومات دقيقة وحلول.
* التنسيق مع أصحاب العمليات والمشاركين الداخليين للحفاظ على **نقاط الترويج الصافية (NPS)** العالية وتحقيق تقييمات جودة الخدمة المرجعية.
* دعم عملية الانضمام وعمليات معرفة العميل من خلال ضمان اكتمال جميع وثائق العميل ومعالجتها ضمن الاتفاقيات الزمنية المتفق عليها.
* التعامل مع إصدار خطابات المسؤولية وعدم المسؤولية، وتنسيق التسويات، وعكس الرسوم حيثما كان ذلك مناسبًا.
* مساعدة العملاء ذوي الاحتياجات المصرفية الخاصة، مثل سحب المبالغ الكبيرة، وطلبات العملات الأجنبية، وتنسيق تصفية الشيكات.
* تقديم بيانات الحساب، وتتبع المعاملات، وطلبات الخدمة الأخرى بدقة وفي الوقت المناسب.

تحسين العمليات والحوكمة

* تقييم العمليات التجارية الحالية، وتحديد الاختناقات، وتقديم توصيات لتحسين الكفاءة.
* دمج ملاحظات العملاء والرؤى في خطط تحسين الخدمة القابلة للتنفيذ.
* إجراء تحليل أسباب جذرية لمشكلات الخدمة المتكررة واقتراح تدابير وقائية.
* التنسيق مع فرق الامتثال والعمليات لضمان الالتزام بسياسات مكافحة غسل الأموال، ومعرفة العميل، والسيطرة على مخاطر FAB.
* ضمان إدارة الوثائق والمعاملات المتعلقة بالعملاء وفقًا لمعايير التدقيق والامتثال.

العلاقات والتعاون الداخلي

* دعم مديري العلاقات ومديري المناطق في خدمة العملاء الرئيسيين والحفاظ على رضا المحفظة.
* العمل بتعاون مع الفروع، والعمليات، والتكنولوجيا، ودوائر الامتثال لتقديم خدمة عملاء سلسة.
* التواصل بشكل فعال حول التحديثات، وتغييرات العمليات، ومخاوف العملاء عبر الفرق.

سياق الوظيفة ومؤشرات الأداء

* الحفاظ على أوقات استجابة متسقة (TAT) واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) عبر جميع معاملات العملاء.
* تعزيز رضا العملاء وولائهم من خلال التفاعل الاستباقي وتقديم خدمة احترافية.
* الحفاظ على سمعة FAB كمؤسسة تضع العملاء أولاً من خلال ضمان التميز التشغيلي والالتزام بالسياسات.

الملف المثالي

* درجة البكالوريوس في الأعمال، أو المالية، أو تخصص ذي صلة.
* خبرة لا تقل عن 3 سنوات في المصرفية التجزئة مع معرفة قوية بالسوق المحلي.
* خبرة عملية في دعم العملاء، وعمليات الخدمة، أو حوكمة العمليات.
* فهم جيد لمنتجات المصرفية التجزئة، ومتطلبات الامتثال، والأطر التشغيلية.
* مهارات تواصل وتفاعل شخصية ممتازة مع عقلية تركز على العميل.
* قدرات تحليلية وحل مشكلات قوية.
* إتقان في Microsoft Office وأنظمة المصرفية الأساسية (مثل T24، CRM، أو منصات مماثلة).
* قدرة مثبتة على العمل بفعالية تحت الضغط وإدارة أولويات متعددة.

مجموعة المهارات

* إدارة خدمة العملاء والدعم
* عمليات المصرفية التجزئة والامتثال لمتطلبات معرفة العميل
* تحسين العمليات وضمان جودة الخدمة
* إدارة العلاقات والتواصل
* حل المشكلات والتعامل مع التصعيدات
* دقة البيانات والانتباه للتفاصيل