قائد فريق خدمه العملاء Nestle

ملخص الوظيفة
تدير هذه الوظيفة مشرفي خدمة العملاء وفرق الخط الأمامي متعددة القنوات، لضمان تميز الخدمة، الكفاءة التشغيلية، تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية، وتجربة مستهلك متسقة وعالية الجودة تتماشى مع معايير نستله للمياه.

تعمل هذه الوظيفة كحلقة رابط رئيسية بين الإدارة وعمليات الخط الأمامي، مما يدفع الأداء، ويعزز القدرة القيادية، ويعمل باستمرار على تحسين رحلة العميل وعمليات الخدمة.

المسؤوليات الرئيسية

قيادة الأفراد وإدارة الفريق

• قيادة، وتوجيه، وتطوير مشرفي خدمة العملاء وفرقهم في الخط الأمامي.
• ضمان معايير قيادة متسقة، وإدارة الأداء، والمساءلة.
• إجراء مراجعات الأداء، والمعايرات، ومناقشات التطوير.
• ضمان تخطيط القوى العاملة بشكل فعال، وتغطية الورديات، وتحسين الموارد.
• تعزيز ثقافة تركز على المستهلك وعالية الأداء.

عمليات مركز الاتصال

• الإشراف على العمليات اليومية عبر جميع قنوات الاتصال مع العملاء:
• الصوت
• الدردشة الحية
• البريد الإلكتروني
• واتساب
• وسائل التواصل الاجتماعي
• مراقبة مؤشرات الأداء التشغيلية وضمان الالتزام بمستويات الخدمة.
• دعم المشرفين في التعامل مع التصعيدات، والحوادث الحرجة، والمخاطر التشغيلية.
• ضمان الاستقرار التشغيلي خلال فترات الاشتراك والتسليم القصوى.

تجربة العملاء وإدارة التصعيد

• ضمان تقديم تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة.
• إدارة التصعيدات المعقدة والحساسة بما في ذلك:
• إخفاقات التسليم
• نزاعات الاشتراك والفوترة
• شكاوى جودة المنتج
• حالات المستهلكين VIP وذات المخاطر العالية
• دفع مبادرات التعافي والاحتفاظ بالخدمات.
• تحديد نقاط الألم المتكررة للعملاء وتوصية بإجراءات تصحيحية.

دعم عمليات الاشتراك والسلع الاستهلاكية السريعة

• دعم دورة حياة الاشتراك من البداية إلى النهاية (التجديدات، الإلغاءات، إعادة التفعيل، الترقيات).
• التعاون الوثيق مع فرق اللوجستيات، والمخازن، والتسليم لتقليل تأثير العملاء.
• مراقبة الاتجاهات المتعلقة بجودة التسليم، وتوافر المخزون، وثبات الخدمة.
• ضمان التعامل العاجل مع شكاوى السلع الاستهلاكية القابلة للتلف.

إدارة الأداء والتقارير

• تحليل أداء المشرفين والفرق باستخدام لوحات المعلومات والتقارير.
• تتبع وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية، بما في ذلك:
• CSAT & NPS
• الالتزام بمستوى الخدمة
• حل المسألة في الاتصال الأول (FCR)
• متوسط وقت المعالجة (AHT)
• معدلات التصعيد
• احتفاظ العملاء وتقليل التسرب
• إنتاجية الوكلاء
• إعداد وتقديم رؤى الأداء، والمخاطر، وخطط العمل للإدارة.

ضمان الجودة والتحسين المستمر

• ضمان الالتزام بإجراءات التشغيل القياسية، ومعايير الجودة، وسياسات الخدمة.
• قيادة مبادرات تحسين الجودة وتعزيز العمليات.
• الشراكة مع فرق ضمان الجودة والتدريب لسد الفجوات في المهارات.
• توجيه التناسق في تفاعلات العملاء عبر جميع الفرق.

التعاون عبر الوظائف

• العمل عن كثب مع:
• اللوجستيات وسلسلة الإمداد
• عمليات التجارة الإلكترونية
• إدارة علاقات العملاء والتسويق
• المالية والفوترة
• المنتج والتكنولوجيا
• تصعيد المخاطر التشغيلية وتأثير العملاء بشكل استباقي.
• المساهمة في المبادرات الاستراتيجية لتعزيز رحلة العملاء والكفاءة.

المهارات التقنية والنظامية

• منصات إدارة علاقات العملاء (مثل: Salesforce، Zendesk، Freshdesk)
• أنظمة إدارة مركز الاتصال والقوى العاملة
• لوحات تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية
• مايكروسوفت إكسل / جوجل شيتس
• منصات دعم العملاء متعددة القنوات

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• CSAT & NPS
• تحقيق مستوى الخدمة
• حل المسألة في الاتصال الأول (FCR)
• كفاءة إدارة التصعيد
• احتفاظ العملاء وتقليل التسرب
• إنتاجية المشرفين والفرق
• درجات ضمان الجودة
• وقت حل الشكاوى
• الكفاءة التشغيلية العامة