قائد فريق خدمه العملاء Nestle

ملخص الوظيفة
الدور يدير مشرفي خدمة العملاء والفرق الأمامية متعددة القنوات، مع ضمان التميز في الخدمة، والكفاءة التشغيلية، وتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية، وتجربة مستهلكين متسقة وعالية الجودة تتماشى مع معايير نستله للمياه.

هذا الدور يعمل كـ حلقة وصل رئيسية بين الإدارة والعمليات الأمامية، مما يعزز الأداء، ويقوم بتدريب قدرات القيادة، وتحسين رحلة العميل وعمليات الخدمة بشكل مستمر.

المسؤوليات الرئيسية

قيادة الأشخاص وإدارة الفريق

• قيادة، وتدريب، وتطوير مشرفي خدمة العملاء وفرقهم الأمامية.
• ضمان معايير القيادة المتسقة، وإدارة الأداء، والمساءلة.
• إجراء مراجعات الأداء، والمعايرات، ومناقشات التطوير.
• ضمان تخطيط فعّال للقوى العاملة، وتغطية الورديات، وتحسين الموارد.
• تعزيز ثقافة مركزية المستهلك وعالية الأداء.

عمليات مركز الاتصال

• الإشراف على العمليات اليومية عبر جميع قنوات الاتصال مع العملاء:
• الصوت
• الدردشة الحية
• البريد الإلكتروني
• واتساب
• وسائل التواصل الاجتماعي
• مراقبة مؤشرات الأداء التشغيلية وضمان الامتثال لمستويات الخدمة.
• دعم المشرفين في التعامل مع التصعيدات، والحوادث الحرجة، والمخاطر التشغيلية.
• ضمان الاستقرار التشغيلي خلال ذروة الاشتراك ودورات التسليم.

تجربة العملاء وإدارة التصعيد

• ضمان تقديم تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة.
• إدارة التصعيدات المعقدة والحساسة بما في ذلك:
• إخفاقات التسليم
• ن disputes الاشتراك والفواتير
• شكاوى جودة المنتج
• حالات المستهلكين VIP وعالية المخاطر
• دفع مبادرات استعادة الخدمة والاحتفاظ بالعملاء.
• تحديد نقاط الألم المتكررة لدى العملاء والتوصية بالإجراءات التصحيحية.

دعم عمليات الاشتراك والسلع الاستهلاكية سريعة الحركة

• دعم دورة حياة الاشتراك من البداية إلى النهاية (التجديدات، الإلغاءات، إعادة التفعيل، الترقيات).
• التعاون بشكل وثيق مع فرق اللوجستيات والمستودعات والتسليم لتقليل تأثير العميل.
• مراقبة الاتجاهات المتعلقة بجودة التسليم، وتوافر المخزون، وثبات الخدمة.
• ضمان التعامل العاجل مع شكاوى السلع الاستهلاكية سريعة التلف.

إدارة الأداء والتقارير

• تحليل أداء المشرفين والفرق باستخدام لوحات المعلومات والتقارير.
• تتبع وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية، بما في ذلك:
• CSAT & NPS
• الامتثال لمستوى الخدمة
• حل المشكلات من أول اتصال (FCR)
• متوسط وقت التعامل (AHT)
• معدلات التصعيد
• احتفاظ العملاء وتقليل الفقد
• إنتاجية الوكلاء
• إعداد وتقديم رؤى الأداء والمخاطر وخطط العمل للإدارة.

ضمان الجودة والتحسين المستمر

• ضمان الامتثال للإجراءات التشغيلية القياسية، ومعايير الجودة، وسياسات الخدمة.
• قيادة مبادرات تحسين الجودة وتعزيز العمليات.
• التعاون مع فرق ضمان الجودة والتدريب لسد الفجوات في المهارات.
• تعزيز الاتساق في تفاعلات العملاء عبر جميع الفرق.

التعاون الوظيفي المتقاطع

• العمل بشكل وثيق مع:
• اللوجستيات وسلسلة الإمداد
• عمليات التجارة الإلكترونية
• إدارة علاقات العملاء والتسويق
• المالية والفواتير
• المنتجات والتكنولوجيا
• التصعيد بشكل استباقي للمخاطر التشغيلية ومخاطر تأثير العملاء.
• المساهمة في المبادرات الاستراتيجية لتعزيز رحلة العميل والكفاءة.

المهارات الفنية والنظامية

• منصات إدارة علاقات العملاء (مثل، Salesforce، Zendesk، Freshdesk)
• أنظمة إدارة مركز الاتصال والقوى العاملة
• لوحات معلومات تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية
• مايكروسوفت إكسل / جوجل شيتس
• منصات دعم العملاء متعددة القنوات

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• CSAT & NPS
• تحقيق مستوى الخدمة
• حل المشكلات من أول اتصال (FCR)
• كفاءة إدارة التصعيد
• احتفاظ العملاء وتقليل الفقد
• إنتاجية المشرفين والفرق
• درجات ضمان الجودة
• وقت حل الشكاوى
• الكفاءة التشغيلية العامة