نجاح العملاء التنفيذي

InnovationTeam

يعمل مسؤول نجاح العملاء كنقطة الاتصال الوحيدة (SPOC) للتفاعلات التشغيلية بين فريق الابتكار وأصحاب المصلحة من العملاء (مديري الأقسام، المديرين، الموارد البشرية، والعمليات). تضمن هذه الوظيفة تجربة سلسة للعملاء من خلال إدارة عمليات الجداول الزمنية، والموافقات، وتعديلات الرواتب، والدعم على الأدوات الداخلية للعملاء، مع معالجة استفسارات الموظفين التشغيلية.

هدف الدور

لتعزيز رضا العملاء واستمرارية العمليات من خلال تدعيم التواصل بين فرق العملاء والموظفين والإدارات الداخلية (إدارة الحسابات، الموارد البشرية، العمليات، المالية، والتنفيذ). يضمن مدير خدمة العملاء أن جميع التسليمات التشغيلية التي تواجه العملاء (مثل، الجداول الزمنية، وترحيل الأدوات الداخلية، والحملات) تكتمل في الوقت المحدد، بدقة، وتوافقًا مع عمليات العملاء وسياسات ITC.

المسؤوليات الرئيسية

دعم الجداول الزمنية والفوترة

إعداد جداول زمنية موحدة للموظفين بناءً على الأنظمة الداخلية لفريق الابتكار بالإضافة إلى أنظمة تسجيل الوقت من جانب العملاء.

توزيع الجداول الزمنية على الموظفين للتحقق الذاتي والتعليقات & إرسالها إلى مديري أقسام العملاء للحصول على الموافقات قبل المواعيد النهائية. تتبع والمتابعة مع الموافقات من العملاء للتأكيدات المعلقة للجداول الزمنية. الحفاظ على خريطة الموظفين وموافقات العملاء (مدير القسم، المدير). تحديث العمليات بشأن أي تغييرات في هيكل العميل

التنسيق مع المالية لإعداد ملاحظات التسليم (DN) والمتابعة مع موافقة المدير العام للعميل من خلال التواصل مع إدارة الحسابات.

العمل على أتمتة العملية بمساعدة قسم التكنولوجيا

تنسيق الرواتب

التواصل مع الموارد البشرية للإبلاغ عن الساعات غير المعتمدة أو المرفوضة لتعديل الرواتب (فقدان الأجر)

ضمان التزامن بين الساعات المعتمدة ومواعيد معالجة الرواتب من الموارد البشرية

دعم نظام العميل

العمل كنقطة دعم لأدوات العميل الداخلية (أفيليو، غيتس، إلخ).

تسهيل إدماج الموظفين الجدد في أنظمة العملاء.

التنسيق مع قسم تكنولوجيا المعلومات للعميل بشأن المشكلات التقنية المتعلقة بالأدوات

طلبات العملاء غير الروتينية

دعم حملات العملاء (مثل، ترحيل الصورة الذهبية، وترحيل الأدوات، وفحوصات الالتزام).

تتبع إكمال مهام الحملة من قبل الموظفين المعنيين.

تصعيد عدم الامتثال أو التأخيرات إلى مدير نجاح العملاء.

دعم الموظفين (تشغيلي)

معالجة استفسارات الموظفين بشأن الإدماج، ومشكلات الوصول، والتناقضات في الحضور، أو استخدام نظام العميل.

توجيه الطلبات إلى الأقسام المعنية (الموارد البشرية، تكنولوجيا المعلومات، الإدارة، إلخ) للحل وإلى أقسام العملاء.

الاحتفاظ بسجلات اتصالات الموظفين لتتبعها.

التقارير والتوثيق

الاحتفاظ بسجلات اتصالات العملاء، ودورات الجداول الزمنية، والتصعيدات.

إعداد لوحات بيانات أسبوعية وشهرية حول رضا العملاء، ومعدلات الموافقة، والامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة

إدارة البيانات والتوثيق

ضمان إدارة مستودع البيانات بشكل صحيح وإعداد الوثائق لجميع العمليات.

الاحتفاظ بمجلدات منظمة للجداول الزمنية، والموافقات، والاتصالات لكل عميل وشهر.

ضمان إمكانية استرجاع جميع السجلات للتدقيق ومراجعات العملاء.

التحسين المستمر

الاحتفاظ بسجلات اتصالات العملاء، ودورات الجداول الزمنية، والتصعيدات.

إعداد لوحات بيانات أسبوعية وشهرية حول رضا العملاء، ومعدلات الموافقة، والامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة.

أن تكون منفتحًا على تطور المسؤوليات مع توسع عمليات العملاء. قد تشمل الوظيفة مهام إضافية في المستقبل لتعزيز تجربة العملاء والتميز التشغيلي

المهارات المطلوبة والكفاءات

التواصل مع العملاء، حل المشكلات، التعاون، الوعي الثقافي، توجيه العمليات، إدارة أصحاب المصلحة، دقة البيانات & الانتباه إلى التفاصيل & إتقان الأدوات.

عقلية خدمة العملاء والقدرة على إيجاد حلول بشكل استباقي لمشاكل العملاء أو الموظفين بأقل إشراف.

المؤهلات والخبرة

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو العمليات، أو مجال ذي صلة.

4 - 6 سنوات من الخبرة في دور دعم نجاح العملاء / العمليات / خدمة العملاء، ويفضل أن يكون ذلك في مجال تكنولوجيا المعلومات أو خدمات التعهيد للاتصالات.

الخبرة السابقة في التعامل مع الفوترة المعتمدة على الجداول الزمنية تعتبر ميزة قوية.