الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

جووصف

نحن نبني حلولاً مبتكرة شاملة مع التركيز على أتمتة العمليات، وتعزيز تجربة المستخدم، وتحليلات البيانات المتقدمة. مع خبرتنا الواسعة في الصناعة، نساعد في تحقيق التميز التشغيلي، وضمان استثمارات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك في المستقبل، وضمان ميزة تنافسية في صناعة التمويل المتطورة باستمرار.

نحن نبحث عن قائد دعم عملاء ذو دافع عالٍ وخبرة لإشراف وإدارة عمليات دعم الإنتاج ضمن بيئة مصرفية رقمية. تتطلب هذه الوظيفة قائدًا استباقيًا يمكنه تنسيق أنشطة الدعم، وضمان حل القضايا في الوقت المناسب، والتصرف كنقطة الاتصال الرئيسية للجهات المعنية الداخلية والخارجية. سيكون لدى المرشح المثالي خلفية قوية في دعم تكنولوجيا المعلومات، ومهارات تواصل ممتازة، وفهم عميق لتعقيدات بنية المصارف وخدمة العملاء.

ستقوم بـ:

» قيادة وإدارة فرق الدعم L1 و L2، وضمان التعامل الفعال مع الحوادث، وطلبات الخدمة، والتصعيدات.

» أن تكون نقطة الاتصال الرئيسية للتواصل بشأن دعم الإنتاج عبر الفرق التجارية، الفنية، والموردين.

» دعم العمليات وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وقرارات مستوى الخدمة (SLAs)، وقياسات الدعم الأخرى لضمان تقديم خدمة عالية الجودة. التنسيق مع دعم L3 وفرق الهندسة لضمان حل سلس للقضايا ونقل المعرفة.

» تطوير وصيانة الوثائق، والأدلة، وإجراءات التصعيد للدعم.

» تيسير الاجتماعات اليومية، ومراجعات الحوادث، وتحليلات ما بعد الحدث.

» الإشراف على تخطيط النوبات ودورات الاتصال لضمان تغطية الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع واستعدادها.

» تعزيز ثقافة التحسين المستمر، والمساءلة، وخدمة العملاء المركزة.

» التعاون مع فرق QA وDevOps وفرق التطوير لتحسين موثوقية النظام وتجربة المستخدم.

» ضمان الامتثال للوائح المصرفية، ومعايير الامتثال، ومعايير الأمان، وسياسات الحوكمة الداخلية.

المتطلبات

» درجة البكاليوس في علوم الحاسوب، أو تكنولوجيا المعلومات، أو مجال ذي صلة.

» 6+ سنوات من الخبرة في دعم تكنولوجيا المعلومات أو عمليات الإنتاج، مع ما لا يقل عن سنتين في دور قيادي.

» الخبرة في البنوك الرقمية أو الخدمات المالية مفضلة للغاية.

» فهم قوي لممارسات ITIL، وإدارة الحوادث، وأطر تقديم الخدمة.

» مهارات تواصل، وقيادة، وإدارة أصحاب المصلحة ممتازة.

» القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة أولويات متعددة في بيئة سريعة الخطى.

» خبرة مثبتة مع أدوات المراقبة، وأنظمة التذاكر، وأنظمة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، ولوحات المعلومات التقارير.

» إجادة اللغة العربية والإنجليزية.

عميل رئيسي لدعم العملاء CME

عميل رئيسي لدعم العملاء
CME