مدير خدمات الضيوف Marriott International

ملخص الوظيفة

يعمل كمدير العقار المناوب ويشرف على جميع عمليات العقار، وضمان تقديم أعلى مستويات الضيافة والخدمة. يمثل إدارة العقار في حل أي موقف يتعلق بالضيوف أو العقار. يدير تدفق الأسئلة ويوجه الضيوف داخل اللوبي. يعمل كمدير علاقات الضيوف ويتعامل مع تتبع مشاكل الخدمة.

ملف المرشح

التعليم والخبرة

شهادة الثانوية العامة أو GED؛ خبرة سنتين في خدمات الضيوف، مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة.

أو

درجة لمدة عامين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا حاجة لخبرة عمل.

أنشطة العمل الأساسية

قيادة فرق خدمات الضيوف

يستخدم المهارات الشخصية والتواصلية لقيادة، التأثير، وتشجيع الآخرين؛ يدعو لاتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود بالمثال.

يشجع ويبني الثقة المتبادلة، الاحترام، والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كقدوة لعرض سلوكيات مناسبة.

يشرف على إدارة الموظفين. إدارة جميع العمليات اليومية. فهم وظائف الموظفين بما يكفي لأداء الواجبات في غيابهم.

يشرف على موظفي الكونسيرج و/أو موظفي الحقائب، عند الاقتضاء.

الحفاظ على أهداف خدمات الضيوف ومكتب الاستقبال

يدير العمليات اليومية، ضامناً الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء يومياً.

يطور أهداف وخطط محددة لتحديد الأولويات، تنظيم، وإنجاز عملك.

يتعامل مع الشكاوى، تسوية النزاعات، وحل الشكاوى والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين.

يلاحظ سلوكيات خدمة الموظفين ويضمن أن جميع الموظفين الذين يرتدون زيًا موحدًا يرتدون الملابس المناسبة ومهندمين، كل منهم يرتدي بطاقة اسم.

يساعد في جهود توفير الطاقة من خلال مراقبة الامتثال أثناء جولات العقار.

إدارة المشاريع والسياسات

ينفذ برنامج اعتراف/خدمة العملاء، ويتواصل ويضمن العملية.

يقوم بجولات تفتيش منتظمة في جميع مرافق العقار لفحص المظهر، السلامة، التوظيف، الأمن، والصيانة.

يرسل نسخة من تقرير MOD إلى جميع الأقسام يوميًا.

يضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.

يفهم ويستطيع تنفيذ جميع خطط الطوارئ بما في ذلك الحوادث، الوفاة، المصاعد، السرقات، الجرائم العنيفة، القنابل، الحرائق، إلخ.

يفهم ويطيع سياسات وإجراءات منع الخسائر.

ضمان خدمة العملاء الاستثنائية

يقدم خدمات تفوق التوقعات لرضا العملاء والاحتفاظ بهم.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والملاحظات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يتدخل في أي موقف يتعلق بالضيوف/الموظفين حسب الحاجة لضمان الحفاظ على نزاهة العقار، تحقيق رضا الضيوف، وصيانة رفاهية الموظف.

يعمل كقائد في عرض مهارات ضيافة بارزة.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمكّن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.

يلاحظ سلوكيات خدمة الموظفين ويقدم ملاحظات للأفراد.

يحافظ على ظهور عالٍ في الأماكن العامة خلال أوقات الذروة.

يقدم مساعدة فورية للضيوف عند الطلب.

يتفاعل مع العملاء بشكل منتظم في جميع أنحاء العقار للحصول على ملاحظات حول جودة المنتج، مستويات الخدمة ورضا العملاء بشكل عام.

يسجل قضايا الضيوف في نظام تتبع ردود الضيوف.

يراجع بطاقات التعليق ونتائج رضا الضيوف مع الموظفين.

يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع اجتماعات الأقسام ويركز على التحسين المستمر.

إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية

يحدد احتياجات التطوير للآخرين ويقوم بالتوجيه، والإرشاد، أو أي شكل آخر من المساعدة للآخرين لتحسين معارفهم أو مهاراتهم.

يقدم الإرشاد والتوجيه للمرؤوسين، بما في ذلك تحديد معايير الأداء ومراقبة الأداء.

يراجع مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف، والاحتياجات التشغيلية، والأهداف المالية.

يساعد عند الحاجة في مقابلات وتوظيف أعضاء فريق العمل ذوي المهارات المناسبة.

مسؤوليات إضافية

يقدم المعلومات للمشرفين، وزملاء العمل، والمرؤوسين عبر الهاتف، أو بشكل مكتوب، أو عبر البريد الإلكتروني، أو شخصياً.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.

يقوم بإبلاغ و/أو تحديث التنفيذيين، الأقران والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.

يتواصل مع القسم المناسب في الوقت المناسب عن أي انحرافات عن المعايير المعمول بها.

يحافظ على علاقة عمل قوية مع جميع الأقسام لدعم عمليات وأهداف العقار ولتسريع حل أي مشكلات قد تنشأ من خلال العمليات العامة للعقار.

يشارك عند الحاجة في التحقيق في حوادث الموظفين والضيوف.

يقوم بأداء واجبات مكتب الاستقبال في أوقات الطلب العالي.