مهندس مركز الاتصال الناقل EMIRATES INTEGRATED TELECOMMUNICATIONS COMPANY P.J.S.C

الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

1. ضمان الالتزام بـ SLA وKPI عبر جميع فرق الدعم، مع التركيز على القضاء على انقطاعات الخدمة والحفاظ على استمرارية الأعمال وتوافر التطبيقات، وأنظمة البيع بالتجزئة، وخدمات الشبكة.

2. كون نقطة الاتصال الأولى لجميع القضايا الفنية الخارجية (تكنولوجيا المعلومات/التكنولوجيا) للشركة

3. ضمان التنسيق الصحيح لإدارة التغيير الدولية

4. فهم كامل لعمليات التشغيل وSLA / KPI الجداول الزمنية.

5. ضمان الاعتراف في الوقت المناسب، والتحديثات والمتابعة لجميع الأعطال المبلغ عنها إلى أو بواسطة الشركاء التجاريين وأقسام أخرى.

6. ضمان توافر مصفوفات التصعيد المحدثة دائمًا لضمان توفر جميع الموارد وقابليتها للتواصل.

7. إبلاغ الوحدات التجارية عن انقطاعات الشبكة وتأثيرها على العملاء.

8. مراجعة حلول تذاكر المشاكل من حيث الاكتمال والدقة.

9. متابعة يومية مع المعين بشأن RFO المعلقة لإغلاقها ضمن SLA المحددة

10. الاهتمام بالتفاصيل، وفهم كامل للشبكة، والعمليات التشغيلية ومهارات التواصل الجيدة تساعد في الوفاء بالمسؤوليات المختلفة المرتبطة بهذه الوظيفة.

11. الإشراف على العمليات اليومية لجميع مكاتب الخدمة، مع ضمان الحل الفعال وفي الوقت المناسب للحوادث وطلبات الخدمة، مع توثيق دقيق وكامل.

12. تنفيذ وصيانة ممارسات إدارة الخدمة، ودفع نضج العملية والاتساق في التعامل مع الحوادث والطلبات والتصعيد.

13. مراقبة وتحليل والإبلاغ عن مقاييس الأداء (شهريًا وربع سنويًا)، وتحديد الاتجاهات، ومجالات التحسين، وشذوذ الخدمة.

14. التعامل مع التصعيد - لتقليل التأثير التشغيلي وضمان حل سريع للقضايا.

15. تنسيق تخطيط الورديات وجدولة الجداول لضمان تغطية مكتب الخدمة على مدار 24/7، مع معالجة توزيع عبء العمل، وتوافر الفريق، واستعداد النسخ الاحتياطي.

16. التواصل بوضوح مع أصحاب المصلحة، وتقديم تحديثات الأداء، والعمل كحلقة وصل بين المستخدمين وفرق الدعم.

17. تقديم تحديثات شفافة لأصحاب المصلحة حول أداء الخدمة، والحوادث الكبرى، وخطط التحسين.

18. الإشراف وتنسيق الأنشطة اليومية، لضمان دعم فعال من المستوى الأول، وتصعيد في الوقت المناسب، وأداء عالي للفريق متماشي مع أهداف العمل

19. كون نقطة الاتصال الأولى لجميع حالات الناقلين الدوليين، وتقديم الدعم الفوري لتقليل وقت التوقف وتجنب تعطيل عمليات المبيعات.

20. تحليل وحل مشكلات تطبيقات البيع بالتجزئة (مثل أخطاء برامج نقاط البيع، وتأخيرات مزامنة الطلبات، وفشل المعاملات) لضمان تجربة دفع سلسة وتجربة عميل جيدة.

21. تصعيد القضايا غير المحلولة أو النظامية إلى دعم L2 مع تقديم سياق كامل وتفاصيل التأثير المتأثر مباشرة.

22. ضمان توثيق جميع الحلول من المستوى الأول، ووضع علامات عليها، وإدخالها في قاعدة المعرفة للرجوع إليها في المستقبل وتعلم الفريق.

23. تقديم تغطية قائمة على الورديات خلال ساعات الذروة، والعطلات، والأحداث الترويجية لضمان توفر عالي.

المؤهلات، والخبرة، والمهارات والكفاءات

• درجة البكالوريوس في هندسة الاتصالات أو هندسة الإلكترونيات والاتصالات أو دبلوم معادل في نفس المجال أو مجال ذي صلة.

• حد أدنى 3 سنوات من الخبرة في العمل في مجال ذي صلة في صناعة الاتصالات

• فهم أساسي لتقنيات IP.

• إجادة اللغة الإنجليزية كتابةً وتحدثًا.

• إتقان جيد في استخدام MS Office (Excel، Visio، PowerPoint، Project).

• خبرة في استخدام أنظمة تذاكر المشاكل

• مدفوع ذاتيًا، لاعب فريق ونتيجة موجهة

• مرونة، تعدد المهام، مهارات موجهة نحو العملية وحل النزاعات

• تحليل، تفكير مفاهيمي، ومبادرة.

• القدرة على العمل تحت الضغط والقدرة على التعامل مع الأزمات والطوارئ الشبكية.

• القدرة على التعبير عن النفس بوضوح وإيجاز، شفهيًا وكتابيًا.