وكيل خدمة الدعم الفني بالفرنسية

Atos

المسؤوليات الأساسية

• تقديم الدعم باللغة الفرنسية للمستخدمين عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة، ومعالجة الاستفسارات، وحل المشكلات التقنية، وحل المشاكل.
• توثيق وتتبع جميع تفاعلات العملاء وحلولها بدقة في نظام التذاكر.
• تصعيد القضايا المعقدة أو غير المحلولة إلى الفرق المناسبة أو الدعم على مستوى أعلى لمزيد من التحقيق والحل.
• اتباع الإجراءات المعتمدة لإدارة الحوادث وإدارة المشكلات وتنفيذ طلبات الخدمة.
• الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء من خلال ضمان الاستجابة الفعالة وفي الوقت المناسب والحل.
• التعاون مع الفرق متعددة التخصصات لتحديد وتنفيذ تحسينات العمليات وتحديثات قاعدة المعرفة.
• البقاء على اطلاع دائم بمعرفة المنتج، وتحديثات النظام، واتجاهات الصناعة لتقديم معلومات دقيقة وذات صلة للعملاء.
• تقديم ملاحظات لتحسين الوثائق الخاصة بالمستخدم ومقالات قاعدة المعرفة لتعزيز خيارات الخدمة الذاتية للعملاء.
• الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المتعلقة بوقت الاستجابة، ووقت الحل، ورضا العملاء.
• تطوير وتعزيز المهارات التقنية والمعرفة باستمرار من خلال التدريب والتعلم الذاتي.

المهارات والمعرفة والقدرات:

• مهارات قوية في حل المشكلات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها
• القدرة على التكيف.
• التعلم الذاتي.
• التفكير النقدي.
• حل المشكلات.
• الاهتمام بالتفاصيل.
• التواصل والعمل الجماعي.

معايير الأداء

• وقت الاستجابة.
• حل أول اتصال.
• رضا العملاء.
• توثيق وإدارة التذاكر.
• المعرفة التقنية.
• إجادة اللغة.
• وقت حل الحوادث.
• جودة الخدمة.
• مشاركة المعرفة.
• الاحترافية والتعاون.