الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

الأنشطة الأساسية للعمل

الحفاظ على خدمات الضيوف وأهداف مكتب الاستقبال

يدير العمليات اليومية، مع التأكد من الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء على أساس يومي.

يضع أهدافًا وخططًا محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإتمام عملك.

يتعامل مع الشكاوى، ويحل النزاعات، ويعمل على حل الشكاوى والصراعات، أو يتفاوض مع الآخرين بطرق أخرى.

يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف والاحتياجات التشغيلية والأهداف المالية.

يضمن أن التواصل المستمر يحدث مع الموظفين لخلق الوعي بأهداف العمل والتواصل بتوقعات، والاعتراف بالأداء، وإنتاج النتائج المطلوبة.

يفهم تأثير عمليات القسم على الأهداف المالية العامة للعقار ويدير لتحقيق الأهداف أو تجاوزها.

دعم إدارة فريق مكتب الاستقبال

يستخدم المهارات الشخصية والتواصل لقيادة الآخرين، والتأثير عليهم، وتشجيعهم؛ يدافع عن صنع قرارات مالية وتجارية سليمة؛ يظهر الصدق / النزاهة؛ يقود بالمثال.

يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.

يشرف ويقوم بإدارة الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم وظائف الموظفين بشكل كافٍ لأداء المهام في غيابهم.

يضع ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يفعل الموظفون الشيء نفسه داخل الفريق.

يشرف على جميع مجالات المكتب الأمامي في غياب مدير المكتب الأمامي أو مساعد مدير المكتب الأمامي.

ضمان خدمة العملاء الاستثنائية

يوفر خدمات تفوق توقعات العملاء من حيث الرضا والاحتفاظ.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم الإرشاد، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمكّن الموظفين لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

يراقب سلوكيات خدمة الموظفين ويقدم تعليقات للأفراد.

يتفاعل مع العملاء للحصول على تعليقات حول جودة المنتج، ومستويات الخدمة والرضا العام.

يضمن أن يفهم الموظفون توقعات خدمة العملاء والمعايير.

يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة.

يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع اجتماعات الأقسام ويركز على التحسين المستمر.

إدارة المشاريع والسياسات

ينفذ برنامج التعرف على العملاء / الخدمة، ويقوم بالتواصل وضمان العملية.

يدرب الموظفين ويراقب الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الائتمان لتقليل الديون المتعثرة والخصومات.

يشرف على إجراءات البيع في نفس اليوم لزيادة إيرادات الغرف والتحكم في إشغال العقار.

يشرف على عمليات التحول اليومية لمكتب الاستقبال ويضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.

يضمن أن يتم تطبيق سياسات العقار بشكل عادل ومتسق، وأن إجراءات التأديب والتوثيق مكتملة وفقًا للإجراءات التشغيلية القياسية والمحلية (SOPs وLSOPs) وتدعم عملية مراجعة الأقران.

دعم أنشطة الموارد البشرية

يدعم احتياجات التطوير للآخرين والتدريب، والتوجيه، أو مساعدتهم لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

يطلب تعليقات الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين.

يجلب القضايا المتعلقة برضا الموظفين إلى انتباه مدير القسم والموارد البشرية.

يساعد عند الحاجة في إجراء المقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.

يدعم برنامج توجيه القسم للموظفين لتلقي التدريب المناسب على التوظيف الجديد لأداء وظائفهم بنجاح.

يشارك في إجراءات التأديب التدريجي للموظفين.

مسؤوليات إضافية

يقدم المعلومات للمشرفين وزملاء العمل والمرؤوسين عبر الهاتف، أو بشكل مكتوب، أو عبر البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.

يبلغ و/أو يحدث التنفيذيين والأقران والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.

يؤدي جميع الواجبات في مكتب الاستقبال عند الحاجة.

يدير نوبات مكتب الاستقبال عند الضرورة.

يشارك في اجتماعات القسم ويتواصل باستمرار برسالة واضحة ومتسقة بشأن أهداف مكتب الاستقبال لإنتاج النتائج المطلوبة.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

التعليم والخبرة

شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنتان من الخبرة في خدمات الضيوف، مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة.

أو

درجة مدتها سنتان من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا تتطلب خبرة عملية.

مدير مكتب الاستقبال / مدير المكتب الأمامي Marriott International