الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

أنشطة العمل الأساسية

الحفاظ على خدمات الضيوف وأهداف مكتب الاستقبال

يدير العمليات اليومية، ويضمن الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء بشكل يومي.

يطور أهداف وخطط محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز عملك.

يتعامل مع الشكاوى، وحل النزاعات، وحل الشكاوى، أو التفاوض مع الآخرين.

يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف واحتياجات التشغيل والأهداف المالية.

يضمن أن التواصل المنتظم مستمر مع الموظفين لخلق الوعي بأهداف العمل والتواصل بشأن التوقعات، ويعترف بالأداء، وينتج النتائج المرغوبة.

يفهم تأثير عمليات القسم على الأهداف المالية العامة للعقار ويدير لتحقيق الأهداف أو تجاوزها.

دعم إدارة فريق مكتب الاستقبال

يستخدم المهارات الشخصية والتواصل لقيادة وتأثير وتشجيع الآخرين؛ يدعم اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود بالمثل.

يشجع ويعزز الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.

يشرف ويدير الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم وظائف الموظفين جيدًا بما يكفي لأداء المهام في غيابهم.

ينشئ ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يفعل الموظفون الشيء نفسه ضمن الفريق.

يشرف على جميع مجالات مكتب الاستقبال في غياب مدير مكتب الاستقبال أو مساعد مدير مكتب الاستقبال.

ضمان خدمة عملاء استثنائية

يقدم خدمات تفوق التوقعات لرضا العملاء والاحتفاظ بهم.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمكّن الموظفين لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

يراقب سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم تعليقات للأفراد.

يتفاعل مع العملاء للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة والرضا العام.

يضمن أن يفهم الموظفون توقعات ومعايير خدمة العملاء.

يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة.

يركز على رضا الضيوف خلال جميع الاجتماعات الإدارية ويركز على التحسين المستمر.

إدارة المشاريع والسياسات

ينفذ برنامج التعرف على العملاء/الخدمة، ويتواصل ويضمن العملية.

يدرب الموظفين ويراقب الالتزام بجميع السياسات والإجراءات الائتمانية لتقليل الديون المعدومة والخصومات.

يشرف على إجراءات بيع الغرف في نفس اليوم لتعظيم إيرادات الغرف والسيطرة على إشغال العقار.

يشرف على عمليات تحويل مكتب الاستقبال اليومية ويضمن الالتزام بجميع السياسات والمعايير والإجراءات.

يضمن أن يتم تطبيق سياسات العقار بشكل عادل ومتسق، وأن يتم استكمال إجراءات التأديب والتوثيق وفقًا للإجراءات التشغيلية القياسية والمحلية (SOPs و LSOPs) ويدعم عملية مراجعة الأقران.

دعم أنشطة الموارد البشرية

يدعم احتياجات التطوير للآخرين والتوجيه والتوجيه، أو بأي طريقة تساعد الآخرين على تحسين معارفهم أو مهاراتهم.

يطلب تعليقات الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة المشاكل أو المخاوف الخاصة بالموظفين.

يجلب القضايا المتعلقة برضا الموظفين إلى انتباه مدير القسم والموارد البشرية.

يساعد عند الحاجة في إجراء المقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.

يدعم برنامج توجيه قسم الموظفين للحصول على التدريب المناسب للموظفين الجدد لأداء وظائفهم بنجاح.

يشارك في إجراءات التأديب التدريجي للموظفين.

مسؤوليات إضافية

يقدم المعلومات للمشرفين والزملاء والمرؤوسين عبر الهاتف، أو بشكل مكتوب، أو عبر البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشاكل.

يقوم بإبلاغ وتحديث التنفيذيين والزملاء والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.

يؤدي جميع المهام في مكتب الاستقبال حسب الحاجة.

يشغل نوبات مكتب الاستقبال كلما دعت الحاجة.

يشارك في الاجتماعات الإدارية ويتواصل باستمرار برسالة واضحة ومتسقة بشأن أهداف مكتب الاستقبال لتحقيق النتائج المرغوبة.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنتان من الخبرة في خدمات الضيوف، مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة.

أو

شهادة جامعية لمدة عامين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا يتطلب خبرة عمل.

مدير مكتب الاستقبال Marriott International

الأشخاص الذين يبحثون على وظائف مدير مكتب الاستقبال الوظائف التي تم البحث عنها