مشرف رعاية العملاء في GBS

UPS Supply Chain Solutions

وصف الوظيفة:

ملخص الوظيفة
تتحمل هذه الوظيفة مسؤولية مراقبة وتنفيذ العمليات اليومية لفرق مركز الاتصال. تقوم هذه الوظيفة بتحليل معلومات الإنتاج والجودة والتكلفة لتحديد التحديات وتقديم توصيات للتحسين. قد يعمل/تعمل مع مديري بائعي مراكز الاتصال من الأطراف الثالثة لضمان فهم أهداف العمل. تدير هذه الوظيفة آخرين ضمن القسم.
تقوم هذه الوظيفة بتدريب الموظفين الإداريين على جودة المكالمات لضمان أن تكون تفاعلات العملاء كاملة ودقيقة واحترافية. يقوم/تقوم بتطوير خطط عمل ويعمل جنباً إلى جنب مع معظم الموظفين الذين يحتاجون إلى المساعدة لتقديم التعليمات والمساعدة. تتعامل هذه الوظيفة مع مكالمات العملاء المتصاعدة لتخفيف مخاوف العملاء وتحسين رضا العملاء وإدراكهم. يشرف/تشرف على العمليات لضمان تجربة العملاء المناسبة، وحل المشكلة من أول اتصال، والدقة، ومستويات الجودة. تقوم هذه الوظيفة بإجراء تغييرات تشغيلية موصى بها (مثل المعدات والموارد البشرية) حسب الحاجة لضمان معالجة المكالمات بكفاءة والوفاء بالتزامات الخدمة.

المسؤوليات:

• يتحقق من بيانات تقارير مكالمات العملاء للبحث عن المشكلات والاتجاهات لتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وفرص لتغيير السياسات والإجراءات.
• يقيّم مؤشرات الأداء لتحديد المجالات التي تلبي توقعات الأعمال وتلك التي تقل عنها.
• يجري تدقيقات تشغيلية لضمان الأداء التشغيلي الفعال.
• يحدد ويقترح تحسينات للعمليات من البداية إلى النهاية لتحسين عمليات مركز الاتصال.
• يحدد احتياجات تدريب الموظفين لإنتاج خطط تطوير مستمرة.
• يقدم تعليقات ودعماً مستمراً لتحسين الأداء.
• يجري تقييمات الأداء بطريقة متسقة وعادلة وموضوعية لتشجيع تحسين الأداء المستمر.
• يحل المشكلات الفردية والجماعية المتعلقة بالأداء وفقاً لسياسات وإجراءات UPS في الوقت المناسب لتحفيز وتعزيز العمل الجماعي.

المؤهلات:

• درجة البكالوريوس أو ما يعادلها دولياً
• مستعد للعمل من الساعة 8:00 صباحاً حتى 5:00 مساءً/9:00 صباحاً حتى 6:00 مساءً
• الاهتمام بالتفاصيل: يميز بين المفاهيم العامة والتعليقات والحقائق المتخصصة والصغيرة المرتبطة بالعمل؛ يلاحظ تفاصيل الأحداث والتجارب؛ يشرح، بشكل عام، كيف تؤثر التفاصيل على الأهداف النهائية أو النتائج؛ يضمن أن يتم إكمال العمل بدقة وبالمستوى المناسب من التفاصيل
• توليد التقارير: يولد تقارير بالتنسيق المناسب باستخدام البرمجيات الأساسية؛ يراجع التقارير لضمان الدقة والاكتمال؛ يحدد المشكلات المتعلقة بتوليد التقارير (على سبيل المثال، المتغيرات المفقودة، البيانات غير الصحيحة، إلخ)
• جمع المعلومات: يظهر المعرفة العملية بتقنيات جمع المعلومات؛ يحدد المصادر المناسبة للمعلومات
• حل مشاكل العملاء: يحدد مجالات الأعمال والمساهمين المتأثرين بمشكلات العملاء؛ يشرك الموارد المناسبة لحل مشكلات العملاء؛ يحدد الأسباب الجذرية لضمان عدم تكرار المشكلات؛ يبقى متحمساً على الرغم من الظروف الصعبة أو النكسات
• خبرة في إدارة علاقات العملاء - مفضل
• خبرة في الإشراف على الآخرين - مفضل
• خبرة في استخدام مجموعة Microsoft Office أو برمجيات مماثلة - مفضل