وكيل علاقات الضيوف Rosewood Hotels and Resorts

ملخص الوظيفة

مسؤول عن إدارة معلومات تاريخ الضيوف بما في ذلك دمج/حذف ملفات الضيوف وإدارة تفضيلات الضيوف وعملية الأخطاء؛ والتأكد من الصيانة المنتظمة لقاعدة بيانات تاريخ الضيوف وملفاتهم. ليكون الرابط بين الضيوف وجميع الإدارات في الفندق قبل وصولهم، خلال إقامتهم وبعد مغادرتهم، مما يخلق علاقة ضيافة في جميع الأوقات. لضمان أعلى مستوى من تجربة الخدمة سيتم تقديمه خلال إقامتهم من قبل الفندق بأكمله، مع توقع احتياجاتهم والبحث عن كل فرصة لإبهار الضيوف بمستوى غير مقيد من الانتباه للتفاصيل.

الواجبات والمسؤوليات الأساسية

• يضمن أن جميع معلومات الضيوف يتم التعامل معها وفقًا لمعايير روزوود.
• يضمن أن نماذج تفضيلات الضيوف مكتملة بشكل صحيح من قبل الضيوف ومحدثة قبل وصولهم.
• يضمن أن أي معلومات تم استلامها من نموذج تفضيلات الضيوف أو من أي قناة أخرى، يتم توزيعها بشكل صحيح على الإدارات المعنية قبل وصول الضيف لضمان متابعة جميع الطلبات.
• يضمن تسجيل التحديات أو الفرص التي تحدث قبل أو خلال أو بعد إقامة الضيف، بشكل منهجي في أوبرا.
• يتصل بالضيوف عبر غلوينغ، الهاتف، البريد الإلكتروني، أو شخصيًا خلال اليوم من استلام الاستفسار.
• يضمن تحديث ملفات الضيوف والشركة بدقة وفي الوقت المناسب في نظام إدارة الملكية.
• يسجل ويتابع تفضيلات الضيوف والطلبات الخاصة وينبه أو يتتبع القسم المعني.
• يحافظ على معرفة كاملة بالفندق وخدماته (عروض الطعام والشراب / الغرف / برامج الضيوف الخاصة ومرافق السبا، إلخ).
• مطلع تمامًا على العروض الجديدة، تغييرات القائمة، الأنشطة المقررة للضيوف، عدد الغرف اليومية والوصولات والمغادرات المتوقعة بما في ذلك وصولات VIP وخلفيتهم.
• مطلع تمامًا على ميزات الإقامة: التخطيط، نوع الغرفة، الموقع، الديكور، مرافق الغرفة والمعدات.
• يستقبل ويشيد بجميع الضيوف بطريقة لطيفة ومهذبة؛ ليكون لديه القدرة على إجراء محادثة مع الضيف بشكل طبيعي وعفوي.
• يتلقى جميع تعليقات الضيوف عبر Trust you online (بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر استطلاعات Trust You، Tripadvisor، إلخ)
• يملأ كل ملف ضيف في أوبرا PMS بهذه التعليقات للإقامات المستقبلية.
• يحافظ على معرفة شاملة بالمدينة لمساعدة الضيوف كلما كان ذلك مطلوبًا (المطاعم، المواقع السياحية، إلخ) خلال نشاط البريد الإلكتروني / المكالمات المسبقة.
• يجري مكالمات مسبقة لجميع الضيوف القادمين وفقًا لإجراءات المكالمات المسبقة.
• يجمع ملفات الضيوف VIP (أظهر لي أنك تعرفني) ويوزعها في جميع أنحاء الفندق قبل الوصول.
• يراقب أعياد ميلاد الضيوف ويرسل بطاقات تهنئة إلكترونية.
• يعد المعلومات اللازمة والتقارير ويراقب أنشطتهم على مدار اليوم.
• يحدث تفضيلات الضيوف والمعلومات ذات الصلة في أوبرا.
• يبذل جهودًا لجمع عناوين البريد الإلكتروني، أرقام الهواتف والعناوين قبل وصول الضيوف.
• يبحث مسبقًا في ملفات الضيوف، الحالة والمعلومات المطلوبة من أجل تخصيص إقامتهم.
• يتابع أي زينة خاصة لغرف الضيوف ويتأكد من أنها تمت بشكل صحيح.
• يضمن فحص الغرف VIP مسبقًا وتفتيشها. نفس الشيء ينطبق على طلبات المناسبات الخاصة والإعدادات.
• يُنظم إعداد وتنظيم جميع وسائل الترحيب / العودة للترحيب والعملية المتعلقة بها لجميع الضيوف القادمين والمقيمين.
• يضمن أن ترتيبات الزهور و/أو المشروبات و/أو منتجات المعجنات يتم طلبها، إذا لزم الأمر أو تم الطلب، وأنها وضعت في غرفة الضيف بشكل صحيح وفي الوقت المناسب.
• يوصل الضيوف القادمين إلى غرفهم ويقوم بإجراء عملية السكن وفقًا لـ RD-FO-SOP-011.
• يضمن أن جميع الإدارات تتبع المعلومات المقدمة في التتبع؛ ملاحظات ملف الضيف والبريد الإلكتروني يتم تنفيذها.
• ينظم تنفيذ التفضيلات الخاصة والوسائل لجميع الضيوف بشكل سريع.
• يضمن توفير جميع المعلومات ذات الصلة للضيوف و(المستقبليين) والعاملين.
• يضمن أن جميع الاتصالات مع (المستقبليين) الضيوف والعاملين مكتملة ودقيقة وجذابة وإيجابية.
• يحافظ على سرية جميع معلومات الضيوف.
• يحضر الإحاطة اليومية ويبلغ عن جميع التحديات والنجاحات مع بقية الفريق.
• يبلغ بسرعة ودقة وثبات عن جميع شكاوى الضيوف وكيف تم حلها.
• يحضر الاجتماعات المحددة.
• يضمن ويشدد على الحلول السريعة وإبلاغ أي مخاوف وتحديات للضيوف خلال النوبة. يضمن أن أي تحديات (مخاوف الضيف أو مخاوف العاملين) يتم التواصل بها أو تصعيدها.
• يؤدي جميع المهام كما هو مفصل في قائمة المهام اليومية.
• يحافظ على نظافة وترتيب منطقة العمل في جميع الأوقات.
• يشارك في فرق المشاريع ذات الصلة.
• يؤثر بشكل إيجابي على إيرادات الفندق من خلال تقنيات البيع الإضافي وأنشطة المكالمات المسبقة لوصول الضيوف.
• امتثال 100% لجميع التدريب الإلزامي.
• يحدث معلومات وصول VIP لليوم التالي ويعد الأسبوعي. ليتم إرساله يوميًا حوالي أو قبل الظهر. تحديث تقرير روزوود اليومي.
• يرسل كتالوجات الوسائل للضيف وفقًا للطلبات.
• يضمن أن كل برنامج خاص يتم تسليط الضوء عليه والاعتراف به. (SAG، Amex، Elite، Expedia، إلخ)
• يجمع التفضيلات يوميًا ويدخلها في ملفات ضيوفنا.
• يضمن تغطية اللوبي ويؤدي واجبات مضيف اللوبي.

المسؤوليات القياسية

• الامتثال والالتزام بسياسات شركة روزوود.
• يتولى مهام أخرى بالإضافة إلى تلك المذكورة، في إطار معقول.
• يكون سفيرًا للعلامة التجارية في جميع الأوقات ويضمن الحفاظ على نزاهة العلامة التجارية ووضوحها.
• يظهر ثقافة الشركة ورؤيتها ورسالتها وقيمها الأساسية في جميع الأوقات.
• يظهر مهارات الضيافة عند التعامل مع الضيوف والعاملين.
• يضمن معايير عالية من العرض الشخصي والتجميل.

السرية

أثناء العمل في روزوود الدوحة، سيكون لديك وصول إلى مجموعة واسعة من المعلومات السرية المتعلقة بالشركة والضيوف والعاملين. من الضروري أن تظل جميع هذه المعلومات سرية ولا يجب الكشف عنها لأي شخص خارج الشركة أو الضيوف أو العاملين، ما لم يُذكر خلاف ذلك.