وكيل علاقات الضيوف Rosewood Hotels and Resorts

ملخص الوظيفة

مسؤول عن إدارة معلومات تاريخ الضيوف بما في ذلك دمج / تطهير ملفات تعريف الضيوف وإدارة تفضيلات الضيوف وعملية الأعطال؛ وضمان الصيانة المنتظمة لقاعدة بيانات تاريخ الضيوف وملفات التعريف. ليكون حلقة الوصل بين الضيوف وجميع الأقسام في الفندق قبل الوصول، خلال إقامتهم وبعد مغادرتهم، مما يخلق علاقة ضيافة في جميع الأوقات. لضمان تقديم أعلى مستوى من تجربة الخدمة خلال إقامتهم من قبل الفندق بالكامل، مع توقع احتياجاتهم والبحث عن كل فرصة لإبهار الضيوف بمستوى غير مقيد من الاهتمام بالتفاصيل.

الواجبات والمسؤوليات الأساسية

• يضمن أن جميع معلومات الضيوف تتم معالجتها وفقًا لمعايير روزوود.
• يضمن أن نماذج تفضيلات الضيوف مكتملة بشكل صحيح من قبل الضيوف ومحدثة قبل وصولهم.
• يضمن أن أي معلومات تم تلقيها من نموذج تفضيلات الضيوف أو من أي قناة أخرى، يتم توزيعها بشكل صحيح على الأقسام ذات الصلة قبل وصول الضيف لضمان متابعة جميع الطلبات.
• يضمن تسجيل التحديات أو الفرص التي تحدث قبل أو أثناء أو بعد إقامة الضيف بطرق منهجية في أوبرا.
• يتواصل مع الضيوف عبر Glowing، الهاتف، البريد الإلكتروني، أو شخصيًا خلال اليوم من تلقي الاستفسار.
• يضمن تحديث ملفات الضيوف والشركة بدقة وفي الوقت المناسب في نظام إدارة الممتلكات.
• يلاحظ ويتابع تفضيلات الضيوف والطلبات الخاصة ويقوم بتنبيه القسم المعني أو تتبعه.
• يحافظ على معرفة كاملة بالفندق وخدماته (عروض الطعام والشراب / الغرف / برامج الضيوف الخاصة ومرافق السبا، إلخ).
• على دراية كاملة بالعروض الجديدة، وتغييرات القائمة، والأنشطة المجدولة للضيوف المقيمين، وعدد النزلاء اليومي، والوصول المتوقع والمغادرات بما في ذلك وصول كبار الشخصيات وخلفيتهم.
• على دراية كاملة بميزات الإقامة: التخطيط، نوع الغرفة، الموقع، الديكور، المرافق والمعدات في الغرفة.
• يستقبل ويكرم جميع الضيوف بطريقة كريمة ومهذبة؛ ليكون لديه القدرة على إجراء محادثة مع الضيف بطريقة طبيعية وعفوية.
• يستقبل جميع تعليقات ضيوف Trust you عبر الإنترنت (بما في ذلك، لكن لا تقتصر على، استبيانات Trust You، Tripadvisor، إلخ)
• يملأ كل ملف ضيف في نظام إدارة الممتلكات بتلك التعليقات للإقامات المستقبلية.
• يحافظ على معرفة شاملة بالمدينة لمساعدة الضيوف كلما دعت الحاجة (المطاعم، المعالم السياحية، إلخ) خلال نشاط البريد الإلكتروني قبل المكالمات / قبل الوصول.
• يجري مكالمات مسبقة لجميع الضيوف المتنقلين القادمين وفقًا لإجراءات التشغيل القياسية للمكالمات المسبقة.
• يجمع ملفات تعريف الضيوف من كبار الشخصيات (أظهر لي أنك تعرفني) ويوزعها عبر الفندق قبل الوصول.
• يراقب أعياد ميلاد الضيوف ويرسل بطاقات عيد ميلاد عبر الإنترنت.
• يعد المعلومات اللازمة، التقارير، ويراقب أنشطتهم طوال اليوم.
• يحدث تفضيلات الضيوف والمعلومات ذات الصلة في أوبرا
• يبذل كل جهد لجمع عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف والعناوين قبل وصول الضيوف.
• يبحث مسبقًا في ملفات تعريف الضيوف، الوضع والمعلومات المطلوبة من أجل تخصيص إقامتهم.
• يتبع أي زينة خاصة في غرف الضيوف ويتأكد من أنها تمت بشكل صحيح.
• يضمن فحص غرف كبار الشخصيات مسبقًا وتفتيشها. نفس الشيء ينطبق على الطلبات والإعدادات الخاصة بالمناسبات.
• ينسق إعداد وتنظيم جميع وسائل الترحيب / العودة والترحيب لجميع الضيوف القادمين والمقيمين.
• يضمن أن ترتيبات الزهور و / أو المشروبات و / أو منتجات المعجنات يتم طلبها، إذا لزم الأمر أو طلبت، وتوضع في غرفة الضيف بطريقة صحيحة وفي الوقت المناسب.
• يرافق الضيوف القادمين إلى غرفهم ويجري إجراءات الدخول وفقًا لإجراءات التشغيل القياسية RD-FO-SOP-011.
• يضمن أن جميع الأقسام تتبع المعلومات المقدمة في التتبع؛ يتم تنفيذ ملاحظات ملفات الضيوف والبريد الإلكتروني.
• ينظم تنفيذ التفضيلات الخاصة والوسائل لجميع الضيوف في الوقت المناسب.
• يضمن توفير جميع المعلومات ذات الصلة (للمستقبل) للضيوف والموظفين.
• يضمن أن جميع الاتصالات مع (المستقبل) للضيوف والموظفين كاملة ودقيقة وجذابة وإيجابية.
• يحافظ على سرية جميع معلومات الضيوف.
• يحضر الإحاطات اليومية ويتواصل جميع التحديات والنجاحات مع بقية الفريق.
• يبلغ على الفور بدقة وباستمرار عن جميع شكاوى الضيوف وكيف تم حلها.
• يحضر الاجتماعات المحددة.
• يضمن ويؤكد الحلول السريعة والتقارير عن أي مخاوف وتحديات للضيوف خلال الوردية. يضمن أن أي تحديات (مخاوف الضيوف أو مخاوف الموظفين) يتم الإبلاغ عنها أو تصعيدها.
• يؤدي جميع المهام كما هو مفصل في قائمة المهام اليومية.
• يحافظ على نظافة وترتيب منطقة العمل في جميع الأوقات.
• يشارك في فرق المشاريع ذات الصلة.
• يؤثر بشكل إيجابي على إيرادات الفندق من خلال تقنيات البيع الإضافي وأنشطة المكالمات المسبقة لوصول الضيوف.
• امتثال بنسبة 100٪ مع جميع التدريب الإلزامي.
• تحديث معلومات وصول كبار الشخصيات لليوم التالي وإعداد المعلومات الأسبوعية. لإرسالها يوميًا حوالي أو قبل الظهر. تحديث تقرير روزوود اليومي.
• إرسال كتالوجات الوسائل إلى الضيف وفقًا للطلبات.
• يضمن أن يتم تمييز كل برنامج خاص والاعتراف به. (SAG، Amex، Elite، Expedia، إلخ)
• جمع التفضيلات يوميًا وإدخالها في ملفات الضيوف لدينا.
• يضمن تغطية الردهة وأداء واجبات مضيف الردهة.

المسؤوليات القياسية

• الامتثال والالتزام بسياسات شركة روزوود.
• تحمل مهام أخرى بالإضافة إلى المهام المذكورة، في إطار معقول.
• كن سفيرًا للعلامة التجارية في جميع الأوقات وتأكد من الحفاظ على نزاهة العلامة التجارية ووضوحها في جميع الأوقات.
• نموذج ثقافة الشركة ورؤيتها ومهمتها وقيمها الأساسية في جميع الأوقات.
• عرض مهارات الضيافة عند التعامل مع الضيوف والموظفين.
• ضمان معايير عالية من العرض الشخصي والعناية.

السرية

أثناء العمل في روزوود الدوحة، سيكون لديك إمكانية الوصول إلى مجموعة واسعة من المعلومات السرية المتعلقة بالشركة والضيوف والموظفين. من الضروري أن تظل جميع هذه المعلومات سرية ولا يجب الكشف عنها لأي شخص خارج الشركة أو الضيوف أو الموظفين، ما لم يُذكر خلاف ذلك.