رئيس دعم العملاء (البنية التحتية للأسواق المالية SaaS)

Client of FinTop Consulting

وصف الوظيفة

تعتبر الشركة ناشئة في مجال SaaS تتطور بسرعة وتقدم تقنيات حيوية للمؤسسات المالية في جميع أنحاء العالم. يتضمن نطاق منتجاتنا بنية تحتية للتداول، إدارة المخاطر، تجميع السيولة، استضافة، وأنظمة دورة حياة العملاء.

مع نمو قاعدة عملائهم وتعقيد منتجاتنا، يركزون على إنشاء عملية دعم عملاء عالمية المستوى. يبحثون عن رئيس لدعم العملاء للمساعدة في تغيير وتوسيع عملية الدعم العالمية لدينا. هذه متطلبات بناء، هيكل، وتحسين. تتضمن هذه الوظيفة تعزيز هيكل الفريق الحالي، ومهاراته، ومنهجية التشغيل.

المسؤوليات الرئيسية

تنفيذ إدارة دورة حياة التذاكر المنظمة (اتفاقيات مستوى الخدمة، الأولويات، ومسارات التصعيد). توحيد أطر إدارة الحوادث (الحوادث الكبرى، التحليلات اللاحقة، تحليل الأسباب الجذرية).

تنفيذ دفاتر التشغيل، ودفاتر اللعب، وإجراءات التشغيل القياسية لجميع المنتجات.

ضمان التناسق عبر 5+ منتجات باستخدام معايير دعم موحدة. تنفيذ أدوات دعم من الدرجة الأولى، بما في ذلك نظام التذاكر، ورصد الأنظمة، والتنبيهات، وقواعد المعرفة.

تنفيذ الأتمتة لتقليل الأعباء اليدوية (التوجيه التلقائي، الإشعارات، وأدوات الخدمة الذاتية).

استخدام الذكاء الاصطناعي لتقليل الأعباء اليدوية (روبوتات الدردشة، وكلاء الخدمة الذاتية).

دمج أنظمة الدعم في بنية المراقبة والتتبع للمنتجات وإنشاء وإدارة قاعدة معرفية مركزية.

تطوير برامج تدريب منهجية لأعضاء الفريق الجدد والحاليين.

ضمان فهم شامل للمنتجات عبر جميع مستويات الدعم. التعاون الوثيق مع فرق المنتجات لتحويل الإصدارات إلى وثائق قابلة للدعم.

تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية.

o أوقات الاستجابة والحل.

o الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة.

o حل أول اتصال

o رضا العملاء (CSAT).

إنشاء لوحات معلومات وتقارير في الوقت الفعلي للإدارة. استخدام البيانات لدفع التحسين المستمر. زيادة المساعدة من التفاعل التفاعلي إلى التفاعل الاستباقي مع العملاء.

إدارة تصعيد العملاء المهمين والأحداث الحرجة. التعاون مع فرق المبيعات وإدارة العلاقات لضمان الاحتفاظ بالعملاء ونموهم.

قيادة تحسين كفاءات الفريق الحالي، هيكله، ومسؤوليته.

تحديد المسؤوليات والملكية وتوقعات الأداء.

تحقيق توازن بين تحديث المنظمة والاحتفاظ بالمعرفة المؤسسية المهمة.

المتطلبات

10+ سنوات من الخبرة في دعم العملاء وخدمات العملاء داخل SaaS أو التكنولوجيا.

خبرة قوية في الأسواق المالية، بنية التداول، وتقنية الوساطة.

خبرة مثبتة في توسيع فرق الدعم في حالات النمو العالي.

خبرة في إدارة منظمات الدعم لعدة منتجات أو منصات.

معرفة شاملة بعمليات الدعم، اتفاقيات مستوى الخدمة، وإدارة القضايا.

قدرة على إضفاء الهيكل على النظم البيئية الديناميكية.

خبرة في أدوات الدعم، الأتمتة، والتكاملات.

فهم شامل لتفاعلات النظام، البيانات، وتدفقات العمل، بالإضافة إلى معرفة المنتجات والمجالات.

o منصات التداول/OMS.

o تدفقات السيولة والتنفيذ

o إحصائيات السوق والأسعار

o مبادئ إدارة المخاطر

قدرة على ربط القضايا التقنية والتجارية.   القيادة & التحول

خبرة في تغيير الفرق بدلاً من مجرد إدارتها.

قدرات قوية في قيادة الأفراد وإدارة التغيير.

ثقة في اتخاذ قرارات هيكلية مدفوعة بالأداء.

خبرة في التعامل مع العملاء المؤسسيين (وسطاء، بنوك، شركات التكنولوجيا المالية)

قدرات ممتازة في إدارة التصعيد والتواصل.