مدير - تميز تجربة العملاء EMIRATES GLOBAL ALUMINIUM (EGA)

تجربة العملاء (CX)

• تعريف أفضل ممارسات EGA لمفاهيم CX، عوامل النجاح، خارطة الطريق للتطوير ومؤشرات الأداء القابلة للقياس.

• قيادة تطوير وتنفيذ  المفاهيم والعمليات والأدوات لتحسين تجربة العملاء وإدارة دورة حياة العملاء. تشمل المفاهيم الرئيسية تقسيم العملاء، تقديم خدمات متميزة، إدارة الحسابات، نماذج التفاعل وإدارة علاقات العملاء.

• تطوير لوحات المعلومات والعمليات لمراقبة وتحسين تجربة العملاء ورضاهم بشكل مستمر.

إدارة علاقات العملاء (CRM)

• إدارة وتنظيم Salesforce، بوابة إدارة علاقات العملاء الأساسية لـ M&S.

• قيادة التطوير المستمر لـ Salesforce بما في ذلك الموارد الداخلية والخارجية ذات الصلة، والعمل بشكل وثيق مع أصحاب المصلحة المعنيين في M&S، المالية، القانونية وIT/I4.0

• قيادة تنفيذ مفاهيم CRM مع الوظائف ذات الصلة (المبيعات، بيت الصب، إدارة المبيعات، الائتمان، المكاتب الخارجية…) وتقديم الدعم للمستخدمين حسب الحاجة.

• قيادة تطوير ومراقبة استخدام الحلول وجودة المعلومات.

• قيادة مراقبة واستخراج الرؤى من المعلومات المتاحة عبر Salesforce.

• ضمان فعالية وكفاءة العمليات والمفاهيم والتطورات والصيانة.

تقسيم العملاء والتمييز

• قيادة تطوير وصيانة منهجية تقسيم العملاء لـ EGA، المعلومات ومجموعة الأدوات.

• العمل بشكل وثيق مع أصحاب المصلحة المعنيين في EGA عبر وظائف الأعمال لجمع وتجميع المعلومات عن العملاء الحاليين لدعم تقسيم العملاء.

• إنشاء وصيانة فهم عميق لفئات العملاء وذكاء السوق بناءً على رؤى العملاء الداخلية والخارجية السليمة.

• تطوير وصيانة إرشادات تقديم الخدمات وعروض القيمة لكل فئة من فئات العملاء.

• قيادة تطوير وصيانة نموذج خدمة العملاء المتميز بالعمل مع أصحاب المصلحة المعنيين عبر الوظائف.

• قيادة تنفيذ نماذج الخدمة المتميزة عبر وظائف EGA ذات الصلة.

• مراقبة تنفيذ، والالتزام، بنموذج الخدمة المتميز.

إدارة الحسابات (AM)

• قيادة تطوير مفاهيم AM، العمليات والأدوات.

• دعم المبيعات في تطوير وصيانة خطط تطوير العملاء عالية الجودة.

• الحفاظ على الشفافية حول اكتمال وجودة خطط الحسابات.

أولويات IT/I4.0 في M&S

• الحفاظ على نظرة عامة وتنسيق مشاريع وأولويات متعلقة بـ IT/I4.0 في M&S.

تطوير الأفراد

• تسهيل التدريب وبناء القدرات المتعلقة بمفاهيم وأدوات CX عبر أصحاب المصلحة المعنيين في EGA.

مؤشرات الأداء الرئيسية وتطوير EGA

• تقديم الأداء وفقًا لمؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة الأداء في M&S كما هو محدد بواسطة CMO والمدير المباشر والموقع في اتفاقية الأداء السنوية.