Help Desk Team Lead

Electric Power Engineers

قيادة الفريق والإشراف

• الإشراف على العمليات اليومية لمكتب المساعدة العالمي، بما في ذلك مراقبة قائمة الانتظار للتذاكر وتوزيع عبء العمل.
• ضمان التزام الفريق باتفاقيات مستوى الخدمة والمعايير الداخلية المحددة.
• إجراء تدقيقات دورية للتذاكر من حيث الدقة، الاكتمال، والتصنيف.

التصعيد والدعم الفني

• خدمة كنقطة التصعيد النهائية للقضايا التقنية غير المحلولة أو المعقدة.
• توفير استكشاف متقدم للأخطاء لـ Microsoft 365، Active Directory، Intune، Defender، Azure AD، Windows، macOS، iOS، أساسيات الشبكات، والتطبيقات المؤسسية.
• التعاون مع فرق البنية التحتية، والأمن، والتطبيقات لحل الحوادث متعددة الوظائف.

الإرشاد وتطوير الفريق

• توفير التدريب، والتوجيه، والتعليقات على الأداء لفنيي مكتب المساعدة (المستوى الأول - الثالث).
• دعم التطوير المهني والترقيات الوظيفية لأعضاء الفريق.
• قيادة عمليات الإعداد، ونقل المعرفة، ومبادرات تطوير المهارات المستمرة.

تحسين العمليات والتوثيق

• تحديد فجوات سير العمل وتنفيذ تحسينات العمليات لتعزيز الكفاءة.
• تطوير وصيانة إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) والتوثيق الفني.
• ضمان التوافق مع أفضل ممارسات ITIL لإدارة الحوادث، الطلبات، وتغيير الإدارة.

التعاون والتقارير

• التواصل حول أداء الفريق، والسعة، والمشاكل النظامية مع قيادة تكنولوجيا المعلومات.
• إنشاء وصيانة التقارير واللوحات المعلوماتية لأداء نظام التذاكر (إدارة خدمات Jira).
• التنسيق مع القيادة بشأن مشاريع ومبادرات تكنولوجيا المعلومات التي تشمل دعم مكتب المساعدة.