الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

غرض الدور:

يعمل كدعم لمكتب الخدمة لمستخدمي المؤسسة من خلال مكتب دعم الخط الأول للعميل (مكتب محلي، إقليمي، أو عالمي) بناءً على نموذج دعم المكتب إلى المكتب، مما يوفر وظائف مكتب الخدمة (إدارة التفويض، إدارة طلبات الخدمة، إدارة الحوادث، إدارة المخزون، إدارة مستوى الخدمة، إدارة العلاقات، وإدارة المشاكل) من خلال إدارة التسليمات في الوقت المناسب مع أفضل جودة ممكنة من خلال دعم المستوى الثالث المتكامل (OpCo، شريك، تابع، مورد خارجي) ومهام أخرى حسب الحاجة التجارية.

المسؤوليات الرئيسية وملكية القرار:

- استلام الطلبات/الحوادث عبر إدارة قنوات الاتصال المختلفة (M2M، Remedy، VGECO، Service Now، البريد الإلكتروني، الهاتف وغيرها من البوابات المتكاملة) (بشكل رئيسي المكالمات) لدعم العملاء.
- تأكيد الطلبات/الحوادث ضمن زمن الاستجابة المتفق عليه
- التعامل مع القضايا التي يتم الإبلاغ عنها من قبل مستخدمي Vodafone Automotive ومستخدمي الكتالوج العالمي.
- معالجة التذاكر والطلبات في أنظمة دعم الخدمة ذات الصلة.
- تحمل مسؤولية الحوادث أو التصعيدات، بما في ذلك المتابعة والتواصل مع الشركاء.
- التحقق من الطلبات/الحوادث ضد القوالب المتفق عليها لضمان تفاصيل عالية الجودة المقدمة للمستوى التالي من الدعم.
- التواصل مع الشركاء الخارجيين والداخليين ضمن نظام الدعم (OPAs، مدراء الخدمة، مدراء الحسابات، إلخ)
- الالتزام بمستويات الخدمة المتفق عليها مسبقًا مع متابعة نشطة للشركاء (عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف) لضمان تلبية مستويات الخدمة.
- تقديم دعم المستوى 1 وحل أول مرة كلما كان ذلك ممكنًا، بالإضافة إلى دعم المستوى 2 وحل إذا كان ممكنًا.
- دعم إدارة الحوادث، إدارة المعرفة، إدارة الجودة وإدارة المشاكل.
- إنشاء وصيانة قاعدة بيانات الأسئلة الشائعة (وأدوات الدعم وإدارة المعرفة ذات الصلة) وقوائم الاتصال.
- تحمل مسؤولية حل قضية (طلب، تذكرة) خلال دورة حياتها.
- المساهمة بنشاط في مبادرات تحسين الخدمة (لدعم وتحسين تشغيل مكتب الخدمة)
- تفويض المرسل/المتصل ضد قاعدة بيانات القائمة المعتمدة مع إجراءات التحقق.
- توجيه وإبلاغ الاتصالات غير المصرح بها إلى جهات الاتصال المعتمدة المقابلة.
- تقديم طلبات لإضافة/إزالة/تحديث جهات الاتصال المعتمدة إلى الفرق الداخلية الصحيحة.
- أي لغة أجنبية أخرى (خاصة الإسبانية، الفرنسية، الإيطالية أو المجرية) ستكون ميزة كبيرة.

الكفاءات الأساسية، المعرفة والخبرة:

معرفة تكنولوجيا المعلومات
مهارات التواصل
لاعب فريق، القدرة على العمل في بيئة فريق دولية وافتراضية
رغبة قوية في متابعة الاعتماد الصناعي كجزء من التدريب والتطوير المستمر
القدرة على الأداء في بيئات ديناميكية وعالية النمو وعدم اليقين

يجب أن يكون لديك مؤهلات تقنية / مهنية:

خبرة العمل في وظيفة دعم تواجه العملاء (يفضل أن تكون في تكنولوجيا المعلومات)
معرفة تقنية وتكنولوجيا معلومات جيدة
خبرة في بيئة شراكة متعددة
تطبيقات MS Office.
مستوى الأعمال في اللغة الألمانية والإنجليزية كتابةً ومحادثةً

أخصائي أول لمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات Vodafone

الأشخاص الذين يبحثون على وظائف أخصائي أول لمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات الوظائف التي تم البحث عنها