الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

معلومات عنا

Foundever هو رائد عالمي في صناعة #تجربة_العميل (#CX). إنشاء اتصال. قيمة المحادثة.

ملخص الوظيفة

ملخص الوظيفة:

سيدعم متخصص L&D التطور المستمر لفرق خدمة العملاء ضمن بيئة BPO سريعة. يركز هذا الدور على تحسين الأداء التشغيلي من خلال تدخلات التعلم المستهدفة، مواءمة برامج التدريب مع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل CSAT و AHT و FCR ودرجات الجودة. يتطلب هذا الدور تركيزًا قويًا على التأثير التجاري القابل للقياس والعائد على الاستثمار.

المسؤوليات الرئيسية للوظيفة

المسؤوليات الرئيسية:

تصميم وتطوير مواد تدريبية مخصصة لعمليات مركز الاتصال (خدمة العملاء، المبيعات، الدعم الفني).
تقييم محتوى التعلم لضمان توافقه مع الأهداف التجارية ومؤشرات الأداء التشغيلية.
تحديد الجمهور المستهدف (الموظفون الجدد، الوكلاء ذوو الخبرة، قادة الفرق) وتخصيص أساليب التدريب وفقًا لذلك.
التعاون مع فرق العمليات والجودة وإدارة القوى العاملة في المشاريع المشتركة.
دعم التوجيه (تدريب الموظفين الجدد) والبرامج التعليمية المستمرة.
تطوير وتنفيذ أطر الكفاءة للوكلاء وقادة الفرق.
تحليل فجوات الأداء باستخدام البيانات (درجات QA و CSAT و AHT و FCR) وتوصية حلول التعلم.
قياس فعالية التدريب بما يتجاوز الرضا، مع التركيز على تغيير السلوك والنتائج التجارية.
تتبع والإبلاغ عن العائد على الاستثمار لمبادرات التدريب، ربط نتائج التعلم بالتحسينات التشغيلية.
تقديم دعم التدريب ومبادرات تعزيز المهارات لتحسين أداء الوكلاء.

متطلبات الوظيفة:

حد أدنى من سنة واحدة من الخبرة في التعلم والتطوير، ويفضل أن يكون ذلك في بيئة BPO أو مركز الاتصال.
تجربة سابقة في التدريب والتيسير أمر ضروري. إتقان اللغة الإنجليزية بمستوى C1 أمر ضروري.
خبرة في تصميم المناهج، وتقديم التدريب، وإنشاء المحتوى.
فهم قوي لمؤشرات أداء مركز الاتصال (CSAT و AHT و FCR و QA). خبرة في تطوير إطار الكفاءة.
خبرة مثبتة في العمل على مشاريع عبر الأقسام (العمليات و QA و WFM).
عقلية تحليلية قوية مع القدرة على قياس تأثير التدريب على الأداء التجاري.
مهارات ممتازة في التواصل والعرض وإدارة أصحاب المصلحة. القدرة على العمل في بيئة سريعة ومحركات الأداء.
شهادات مثل TTT (تدريب المدربين) و PCT (مدرب محترف معتمد) أو TOT (تدريب المدربين) مفضلة.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

تحسين في CSAT (درجة رضا العملاء) بعد التدريب. تقليل في AHT (متوسط وقت المعالجة) حيثما كان ذلك ممكنًا.
تحسين في FCR (حل المكالمات الأولى). زيادة في درجات ضمان الجودة (QA).
عائد التدريب على الاستثمار (تحسين الأداء مقابل تكلفة التدريب).
سرعة الكفاءة للموظفين الجدد (الوقت للانتقال إلى العمل / معدل نجاح التعشيش). تقليل الأخطاء المتكررة أو التصعيدات.
رضا أصحاب المصلحة (العمليات والعملاء).

أخصائي في مجال الإل ت. Foundever

أخصائي في مجال الإل ت.
Foundever