مدير - تحليل تجربة العملاء والتقارير First Abu Dhabi Bank FAB

المسؤوليات الرئيسية:

تطوير وتنفيذ الاستراتيجية

• تصميم وإنشاء معايير الخدمة ومقاييس الأداء عبر جميع القطاعات والقنوات ونقاط اتصال العملاء
• تسريع اعتماد معايير/مقاييس خدمة العملاء في جميع أنحاء المنظمة من خلال تدريب الموظفين وتوجيههم
• تحديد مخرجات تدريب الموظفين للمساعدة في خلق ثقافة تركز أكثر على خدمة العملاء
• إجراء تدقيقات CVP بانتظام عبر القنوات لقياس الالتزام بالمعايير
• تقييم مدى توافق الخدمة المقدمة مع توقعات العملاء لتحديد المشكلات بسرعة وتقييم رضا العملاء
• مراجعة نقاط اتصال العملاء عبر جميع القنوات بشكل مستمر للوصول إلى الفجوات التي تتطلب معيار احترافي.
• تطوير ومراقبة وتعزيز SLAs الداخلية/الخارجية، وTATs، وسير العمل، وإدارة الاستثناءات، وما إلى ذلك.
• التعاون مع فريق التحليل لتقديم تقارير منتظمة للإدارة العليا حول مقاييس أداء الخدمة الرئيسية
• تحدي البيئة باستمرار بشأن معايير الخدمة، والتسليم، والعمليات، والموقف تجاه تجربة العميل من البداية إلى النهاية
• تعزيز ثقافة أكثر تركيزًا على العملاء داخل المنظمة من خلال تحديد تدريب الموظفين والثقافة
• تحديد الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية لكل عضو في الفريق وضمان التنفيذ الفعال لعملية إدارة الأداء في المنظمة

• تشكيل بيئة مناصرة قوية للعلامة التجارية حيث تعمل الفرق كعوامل تغيير للبنك.
• العمل عن كثب مع الشركاء الرئيسيين لجمع البيانات والرؤى المتعلقة بتجربة العملاء عبر قنوات التسليم المتعددة.
• ضمان البحث المستمر عن أساليب مبتكرة لاستغلال البيانات والمعلومات لاستخلاص رؤى ذات صلة مثل التحليل العاطفي/إجراء التحليل باستخدام تقنيات متنوعة، من خلال تفسير آراء العملاء الهيكلية وغير الهيكلية لتحويل المعلومات لمساعدة على اتخاذ قرارات مستنيرة.
• قيادة تطوير البرامج لتحسين تجربة العملاء من خلال جمع ملاحظات العملاء من مصادر مختلفة مركز الاتصال الرقمي، التعليقات عبر الإنترنت، وسائل التواصل الاجتماعي، وما إلى ذلك وترجمة البيانات إلى نتائج قابلة للتنفيذ.
• تتبع ومراقبة العمليات المتعلقة بجمع البيانات وتحليلها لضمان الدقة والكفاءة في عملية تحليل البيانات والنتائج.
• الإشراف على عمليات تحليل البيانات لضمان تحليل شامل وذو معنى لتسهيل تطوير توصيات قائمة على الحقائق وجذابة لدفع التوافق والتنسيق الاستراتيجي.
• ضمان نشر المعلومات بوضوح في جميع أنحاء المنظمة، وتقديم ملاحظات العملاء السلبية والحساسة بطريقة بناءة ومهنية على سبيل المثال عبر التسوق الغامض.
• تنفيذ وتعزيز الأنظمة والممارسات المستخدمة في إدارة وتقرير بيانات أداء تجربة العملاء، وترتيب خيارات التحسين، وتقديم معلومات تجربة العملاء بطريقة جذابة بما في ذلك لوحات المعلومات.
• تقييم وتحليل تقنيات تحليل العملاء الأفضل ممارسة.
• الحفاظ على فهم لتصميم وتنفيذ ذكاء العملاء / تجربة العملاء المعاصرة لضمان أن تحليلات العملاء تحقق نتائج مثلى.
• تحديد الأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية لكل عضو في الفريق وضمان التنفيذ الفعال لعملية إدارة الأداء في المنظمة
• تطوير المواهب داخل الفريق من خلال تقديم التوجيه والتدريب لتحقيق الأهداف المحددة
• إجراء تحليل مستمر، وتوزيع التقارير، وملاحظات استبيانات العملاء
• إجراء جمع البيانات وأنشطة البحث لأصحاب المصلحة المعنيين
• إجراء تعدين بيانات متعمق ورسم خرائط العمليات عند الحاجة
• مراجعة نقاط اتصال العملاء الحالية والوجودية، والقنوات والعمليات بشكل مستمر لتحديد مجالات التحسين والكفاءة
• دعم تصميم وتنفيذ مبادرات متنوعة ينفذها فريق تجربة العملاء
• العمل مع أصحاب المصلحة الرئيسيين بما في ذلك مالكي العمليات، والإدارة، وتكنولوجيا المعلومات، والموظفين لضمان تنفيذ جميع مبادرات فريق تجربة العملاء بالكامل في القسم
• التعاون مع المديرين التنفيذيين لدعم أهداف القسم بنجاح

القيادة

• كونك قدوة وقيادة الالتزام بقيم وأخلاقيات المنظمة من قبل موظفي الوظيفة المعينة لضمان إنشاء ثقافة مدفوعة بالقيم داخل البنك.

إدارة التغيير

• قيادة إدارة التغيير من خلال التحسين المستمر للأنظمة والعمليات والممارسات الوظيفية مع الأخذ في الاعتبار المعايير العالمية والتغيرات في بيئة الأعمال التي تتطلب خطط عمل استباقية.
• تحديد وتقديم حلول لأي مخاطر وإشكالات تتعلق بالتسليم الاستراتيجي بشكل استباقي
• تحديد والحفاظ على قائمة المبادرات، وتفتيت مبادرات التحول عبر FAB حسب الحاجة
• صياغة استراتيجيات مبادرات التحول في خارطة طريق قابلة للتنفيذ عبر الأعمال المميزة من خلال ملاحظات العملاء، أو غيرها من مبادرات التحول الرئيسية
• تقديم نتائج عالية الجودة في الوقت المحدد من خلال التحقق من تقدم المشاريع مقابل الجداول الزمنية والنتائج مقابل معايير الجودة التي حددتها المجموعة
• ضمان تسليم الجودة من قبل البائع وفقًا لإرشادات البنك، في حالة تطوير وتسليم المناطق المعتمدة على الطرف الخارجي

التقارير

• ضمان إعداد جميع التقارير الوظيفية في الوقت المناسب بدقة وتلبية متطلبات FAB، والسياسات ومعايير الجودة.
• تغليف وتقديم التقدم والخطوات التالية والتحديات المتعلقة بالمشاريع للإدارة حسب الحاجة
• ضمان وجود تقارير برنامج في الوقت المناسب وتوزيعها على أصحاب المصلحة الرئيسيين/SPOCs من أجل دفع وتأثير اتخاذ القرارات المستنيرة حول الأولويات
• استغلال فرق الدعم المركزية لتنفيذ المشاريع (تكنولوجيا المعلومات، العمليات، الائتمان، إلخ)
• ضمان تسليم الجودة من قبل البائع وفقًا لإرشادات البنك، في حالة تطوير وتسليم المناطق المعتمدة على الطرف الخارجي
• تحديد وتقديم حلول لأي مخاطر وإشكالات تتعلق بالتسليم الاستراتيجي بشكل استباقي