مدير - إدارة العلاقات

Client of AW Connect

الغرض من الوظيفة

مدير إدارة العلاقات مسؤول عن الإشراف على عمليات خدمات العملاء المهمين وضمان تقديم تجارب استثنائية وشخصية بسلاسة. تتضمن هذه الوظيفة قيادة فريق مخصص، وتعزيز علاقات قوية مع العملاء ذوي القيمة العالية، والحفاظ على التميز في الخدمة. تلعب هذه الوظيفة أيضًا دورًا رئيسيًا في تعزيز رضا العملاء، وتحفيز تطوير الفريق، ودعم مبادرات نمو الأعمال بشكل عام.

المسؤوليات الرئيسية

• قيادة وتوجيه وتدريب فريق خدمات العملاء المهمين لتحقيق أهداف الشركة ومعايير التميز في الخدمة.

• تقديم ملاحظات مستمرة ودعم لتعزيز مشاركة الفريق واحتفاظه وأدائه.

• تطوير وصيانة أفضل الممارسات وإجراءات التشغيل القياسية لتفاعلات العملاء المهمين.

• تصرف كنقطة التصعيد الرئيسية للعملاء المهمين، وضمان حل المشكلات بسلاسة.

• بناء ورعاية علاقات طويلة الأمد مع العملاء ذوي الثروات العالية، ومستثمري العقارات، وأصحاب المصلحة الرئيسيين.

• الإشراف على تحديد ملفات العملاء لتمكين تقديم خدمات مخصصة للغاية.

• تصميم وتنفيذ عمليات التواصل والخدمة المخصصة لتعزيز تجربة العملاء المهمين.

• إدارة رسم خرائط رحلة العميل، وتحديثات إدارة علاقات العملاء، وتحسين نقاط التماس مع الخدمة.

• مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لجودة الخدمة وكفاءة الفريق، وتحفيز التحسين المستمر.

• التعامل مع المفاوضات عالية المخاطر وحل النزاعات المتعلقة بالخدمة، مع تحقيق التوازن بين رضا العملاء والأهداف التجارية.

• التعاون مع الفرق متعددة الوظائف (المبيعات، القانونية، العمليات، التسويق) لتقديم حلول مصممة خصيصًا للعملاء.

• الإشراف على نقاط التماس المتعلقة بالعقار مثل الفحص، والتسليم، والاستلام.

• حل القضايا المتعلقة بالمدفوعات، والوثائق، والمخاوف بعد التسليم.

• ضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة والمتطلبات التنظيمية ومعايير الحوكمة المؤسسية.

• متابعة وتحسين درجات رضا العملاء (الهدف هو مؤشر 8+).

• توليد تقارير عن ملاحظات العملاء وأداء الخدمة لتحديد الاتجاهات ومجالات التحسين.

• الحفاظ على السرية والانضباط مع معلومات العملاء النخبة.

• تحديد احتياجات التدريب وإجراء ورش عمل منتظمة لرفع معايير تقديم الخدمة.