مهندس الدعم الفني OCI - مدير

PricewaterhouseCoopers

نحن نبحث عن مهندس دعم سحابي ماهر خبير منتج لديه خبرة في إدارة أنشطة الدعم L2/L3 ضمن إطار خدمات مدارة متوافقة مع ITIL. سيكون هذا الدور مسؤولاً عن تقديم خدمات سحابية متقدمة وضمان التميز التشغيلي عبر بيئات متعددة للعملاء. يجب أن يكون لدى المرشح المثالي فهم عميق لعمليات ITIL، لا سيما فيما يتعلق بإدارة الحوادث، إدارة المشاكل، وإدارة التغيير.

• الأدوار والمسؤوليات:

  • التعامل مع الحوادث المتصاعدة المتعلقة بالخدمات السحابية، وضمان حلها في الوقت المناسب وفقًا لمستويات الخدمة المتفق عليها. قيادة تحليل السبب الجذري للحوادث الحرجة وتنفيذ إجراءات تصحيحية لمنع تكرارها.

  • تحديد الحوادث المتكررة والمشاكل المحتملة داخل بيئات السحابة. إجراء تحليل عميق للسبب الجذري وتطوير حلول طويلة الأجل لتعزيز استقرار النظام وتقليل وقت التوقف.

  • تقييم وتخطيط وتنفيذ التغييرات داخل بيئات العملاء وفقًا لعمليات إدارة التغيير المتوافقة مع ITIL. ضمان الحد الأدنى من الاضطراب في العمليات أثناء تنفيذ التحديثات، التصحيحات، والميزات الجديدة.

  • إدارة وتلبية طلبات الخدمة L2/L3 من العملاء، مثل التوفير، تغييرات التكوين، وتوسيع الموارد، مع الالتزام بعمليات التحكم في التغيير المعتمدة.

  • مراقبة الخدمات السحابية بشكل استباقي والاستجابة للتنبيهات ومشاكل الأداء في الوقت الحقيقي. استخدام أدوات المراقبة لتحديد الاتجاهات ومعالجة المخاطر المحتملة قبل أن تؤثر على بيئات العملاء.

  • الحفاظ على سجلات إدارة التكوين دقيقة ومحدثة لجميع بيئات العملاء، وضمان رؤية كاملة وتحكم في البنية التحتية.

  • قيادة ودعم نشر ميزات وخدمات وتحديثات سحابية جديدة، وضمان توافقها مع احتياجات العملاء ومتطلبات استمرارية الأعمال.

  • تحديد الفرص لتحسين تقديم الخدمة والأداء، باستخدام المقاييس والتقارير لقياس النجاح واقتراح تحسينات لعمليات السحابة.

  • ضمان أن أنشطة دعم L2/L3 تلبي أو تتجاوز مستويات الخدمة التعاقدية، ومراقبة أداء الخدمة والتقارير حول نتائج الخدمة للفرق الداخلية والعملاء.

  • تطوير وصيانة الوثائق لجميع أنشطة دعم L2/L3، وإجراءات استكشاف الأخطاء، والإرشادات التشغيلية. مشاركة المعرفة مع الفرق الداخلية لتحسين

  • مراقبة السعة وتوافر بيئات العملاء لضمان تحسينها وقدرتها على التعامل مع الأحمال الحالية والمستقبلية.

• المتطلبات:

  • خبرة مثبتة في إدارة الحوادث، المشاكل، والتغيير للبنية التحتية السحابية.

  • خبرة عملية في خدمات IaaS و PaaS مثل الحوسبة، الشبكات، التخزين، وقاعدة البيانات المستقلة.

  • معرفة بعمليات ITIL وأفضل ممارسات إدارة الخدمات، بما في ذلك شهادات ITIL.

  • مهارات قوية في استكشاف الأخطاء وحل المشكلات، لا سيما لحل الحوادث المتصاعدة.

  • خبرة في أدوات الأتمتة وتقنيات البنية التحتية ككود (IAC) مثل Terraform، Ansible.

  • مهارات تواصل ممتازة للتفاعل مع العملاء والفرق الداخلية

  • خبرة سابقة في العمل ضمن بيئة خدمات مدارة مع عمليات ITIL في صميمها.

  • معرفة بأدوات DevOps و CI/CD pipelines

  • مهارات تحليلية ونقدية قوية.

  • القدرة على إدارة عدة عملاء وبيئات في وقت واحد.

  • شعور قوي بالملكية والمسؤولية عن حل الحوادث والمشاكل.

  • مهارات تواصل فعالة مع تركيز على تقديم خدمة عملاء ممتازة.

المهارات اللغوية المطلوبة:

• إجادة اللغة الإنجليزية والعربية كتابةً وتحدثًا

الحد الأدنى من التعليم والتأهيل المحدد:

• درجة البكاليوس في علوم الكمبيوتر، تكنولوجيا المعلومات، أو مجال ذي صلة.
• الشهادات السحابية: شهادة محترف معمارية، عمليات سحابية، أو شهادات ذات صلة مطلوبة
• شهادات ITIL على مستوى الأساس أو المستوى المتوسط (مثل، عمليات خدمة ITIL، انتقال خدمة ITIL) مرغوبة بشدة
• مهارات إدارة الأفراد

سنوات الخبرة:

• 7+ سنوات للمديرين العاملين في بيئات سحابية مع التركيز على دعم L2/L3 المتوافق مع ITIL في سياق خدمات مدارة.
• خبرة مثبتة في إدارة الحوادث، المشاكل، والتغيير للبنية التحتية السحابية.