مدير عمليات دعم الشركاء II tabby

قيادة وإدارة فريق من قادة فرق دعم الشركاء والوكلاء، وتعزيز ثقافة عالية الأداء وتركز على النتائج.

الإشراف على العمليات اليومية عبر جميع قنوات الاتصال (المكالمات، والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة) لضمان تلبية مستويات الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية باستمرار.

مراقبة وتحليل مقاييس الأداء ، بما في ذلك الإنتاجية، ووقت الحل الكامل، ورضا العملاء (CSAT)، واتخاذ خطوات استباقية لتحسين النتائج.

التعاون عبر الوظائف مع الأقسام الداخلية (التدريب، الجودة، المنتج، والتكنولوجيا) لضمان تجربة سلسة للشركاء.

تطوير وتنفيذ تحسينات العمليات لتعزيز الكفاءة التشغيلية ورضا الشركاء.

دفع مبادرات التدريب والتطوير لقادة الفرق والوكلاء لضمان النمو المستمر في المهارات والمشاركة.

دعم إدارة القوى العاملة ، بما في ذلك الجدولة، والتوظيف، وتخطيط الموارد، لتلبية طلب الشركاء والحفاظ على مستويات الخدمة المثلى.

ضمان الامتثال مع السياسات الداخلية، ومعايير الشركة، واللوائح المحلية.

التعامل مع التصعيدات وقضايا الشركاء المعقدة بسرعة واحترافية، وضمان حل مرضي.

الاستفادة من تكنولوجيا مركز الاتصال وأدوات التحليل (مثل Tableau، Looker، Metabase) لاتخاذ قرارات مدفوعة بالبيانات ورؤى الأداء.

البقاء على اطلاع على اتجاهات الصناعة وأفضل الممارسات ، وتقديم أفكار مبتكرة لتحسين تفاعل الشركاء ونتائج التشغيل.

الإبلاغ بانتظام إلى الإدارة العليا عن نتائج الأداء، والرؤى الرئيسية، وخطط التحسين.

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، إدارة العمليات، خدمة العملاء، أو مجال ذي صلة.

7-9 سنوات من الخبرة في عمليات مركز الاتصال ، بما في ذلك 3-5 سنوات في دور قيادي (قائد فريق، قائد فريق أول، أو (يفضل) مدير العمليات).

فهم قوي ل تميز خدمة العملاء ، إدارة أداء مركز الاتصال ، و أفضل الممارسات في تجربة العملاء .

سجل مثبت في تحقيق أهداف KPI مثل CSAT، الإنتاجية، ووقت الحل.

مهارات ممتازة في القيادة، والتدريب، وإدارة الأشخاص مع القدرة على إلهام وتطوير الفرق.

إتقان في الإنجليزية والعربية (كتابيًا وشفهيًا).

خبرة عملية مع أنظمة CRM و منصات تحليل البيانات (Tableau، Looker، Metabase، أو ما شابه).

مهارات قوية في التحليل وحل المشكلات ، مع نهج يركز على الشريك.

فهم اللوائح المحلية و الديناميات الثقافية ذات الصلة بالتفاعلات مع العملاء في مصر ومنطقة الشرق الأوسط الأوسع.

قابل للتكيف واستباقي ، قادر على الازدهار في بيئة سريعة التغير.