محلل عمليات، تجربة العملاء

Tabby

المسؤوليات

• تطبيق فهمك العميق لأفضل ممارسات دعم العملاء لتصميم عمليات تحسن رضا العملاء وتساعد على حل نقاط الألم.
• تحليل عمليات دعم العملاء الحالية لتحديد عدم الكفاءة، والاختناقات، ومناطق التحسين.
• تصميم وتنفيذ تحسينات في العمليات تعزز الكفاءة، والتناسق، ورضا العملاء.

توثيق سير العمل الرسمي:

• إنشاء وصيانة إجراءات سير العمل الرسمية، بما في ذلك التعليمات خطوة بخطوة والبيانات السياقية، لتوجيه وكلاء دعم العملاء في استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء بشكل فعال.
• ضمان أن تكون الإجراءات واضحة وقابلة للتنفيذ ومخصصة لاحتياجات الوكلاء المحددة، مما يمكنهم من حل مشكلات العملاء بكفاءة وتناسق.
• تحديث سير العمل بانتظام لتعكس التغييرات في أدوات إدارة علاقات العملاء، أو تحديثات المنتجات، أو احتياجات العملاء المتطورة.

التعاون عبر الوظائف:

• العمل عن كثب مع وكلاء دعم العملاء، والمديرين، والتدريب، والمنتج، وأصحاب المصلحة الآخرين لجمع الملاحظات وتوافق تحسينات العمليات مع الأهداف التنظيمية.
• المساهمة في تطوير أدوات إدارة علاقات العملاء من خلال تقديم مدخلات حول متطلبات دعم العملاء وضمان توافق الأداة مع احتياجات العمليات.

المهارات والمعرفة والخبرة

التعليم:درجة البكالوريوس في الرياضيات أو الهندسة أو تطوير البرمجيات أو إدارة الأعمال أو إدارة العمليات أو خبرة قابلة للإثبات في تخصص ذي صلة. الشهادات ذات الصلة أو المؤهلات الإضافية هي ميزة.

الخبرة:

• خبرة مثبتة في عمليات دعم العملاء، مع فهم عميق لمبادئ خدمة العملاء وتقنيات حل المشكلات، وحل النزاعات.
• خبرة سابقة كمحلل عمليات أو محلل أعمال أو دور مشابه، ويفضل في بيئة دعم العملاء أو الخدمة.

المهارات التقنية:

• الإلمام بأنظمة وأدوات دعم العملاء (مثل: برامج إدارة علاقات العملاء، أنظمة التذاكر).
• الإجادة في تقنيات وأدوات نمذجة العمليات (مثل: BPMN، المخططات الانسيابية، رسم العمليات).
• مهارات تحليلية قوية مع القدرة على جمع البيانات وتفسيرها، وتحديد الأنماط، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ.

المهارات الشخصية:

• مهارات تواصل وتعاون ممتازة للعمل بشكل فعال مع الفرق متعددة الوظائف وأصحاب المصلحة.
• ذهنية موجهة نحو التفاصيل مع القدرة على تقييم وتحسين العمليات من أجل الكفاءة والفعالية.
• مهارات قوية في إدارة المشاريع، بما في ذلك القدرة على تحديد أولويات المهام، وإدارة الجداول الزمنية، ودفع المشاريع نحو الإنجاز.

هذا الدور مثالي لمهني دعم العملاء الذي يشعر بالشغف تجاه تحسين العمليات وتقديم تجارب عملاء رائعة. إذا كنت شخصًا موجهًا نحو التفاصيل، ومفكرًا يعتمد على البيانات، ولديك عقلية تركز على العميل، فنحن نشجعك على التقديم!