محلل جودة - مركز الاتصال ثنائي اللغة - إنجليزي عربي

Concentrix

عنوان الوظيفة:

محلل جودة - مركز الاتصال (ثنائي اللغة - إنجليزي/عربي)

وصف الوظيفة

مؤهلات المرشح المفضل

• متوفر حالياً في الإمارات العربية المتحدة.
• يمكنه الانضمام على الفور.
  
  

بصفتك محلل جودة، يجب عليك تنفيذ المتطلبات اليومية لبرنامج ضمان الجودة لمركز الاتصال. ستقوم بتقييم تجربة العملاء أثناء تفاعلهم مع مستشاري خدمة العملاء من خلال المكالمات الواردة والصادرة، والبريد الإلكتروني، والدردشة، واستجابات وسائل التواصل الاجتماعي. عند القيام بذلك، ستقارنها مع معايير أداء الشركة بطاقة تقييم. قد يتضمن ذلك تقييم سلوك المستشارين، والدقة الفنية، وأداء خدمة العملاء، والامتثال لسياسات وإجراءات الشركة والإرشادات التنظيمية. ستستخدم نظام مراقبة الجودة لتجميع وتتبع الأداء وتقديم بيانات قابلة للتنفيذ وتعليقات لمستشاري مركز الاتصال، والمدربين، والمديرين، بالإضافة إلى مجموعات الدعم الداخلية المختلفة، حسب الطلب. قد يُطلب منك تقديم تدريب فعال لمستشاري مركز الاتصال، ومن المتوقع أن تشارك في جلسات معايرة المكالمات بشكل مستمر ولديك دور محوري تلعبه في ضمان الجودة وتدريب مركز الاتصال.

بدون خبرتك، قد لا يتمكن فريق الإدارة من فهم أين يحدث الخطأ ويكافح لتحقيق مستوى الخدمة الذي اتفق عليه مع العميل.

قد يُطلب منك أيضًا العمل كمستشار خدمة عملاء وقد تتلقى أو تجري مكالمات خدمة العملاء، وتوجيه مستشاري خدمة العملاء الآخرين، ونمذجة سلوكيات ومهارات المكالمات الحية.

الوظائف الأساسية / المسؤوليات الأساسية

• يراقب ويقيم و/أو يدقق عينة من المكالمات الواردة و/أو الصادرة وطرق الاتصال الأخرى بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني.
• يقدم نتائج التقييمات للجهات المعنية في العمل (قيادة الجودة، العمليات، العملاء، إدارة الحسابات، وشركاء وحدة الموارد).
• يشارك في جلسات المعايرة/جلسات الاستماع للمكالمات مع موظفي قيادة الجودة، والعمليات، وإدارة البرامج والعملاء لضمان اتساق التقييم وأفضل الممارسات.
• يشارك في عمليات التدقيق الداخلية للجودة (مثل التدقيق الدوري للعمليات الحالية لتحديد التحكم في العمليات والكفاءة) المصممة لتحسين جودة الاتصال العامة وتوصية بالتغييرات.
• يحافظ على قاعدة معرفة قوية بالبرنامج؛ فهم أساسي لمنتجات وخدمات واستراتيجيات العميل.
• يقدم توصيات لتحسين التدريب أو العمليات أو مجالات أخرى لتحسين الأداء، وتقليل جهد العملاء وتعزيز تجربة الموظفين والعملاء بشكل عام.
• يحقق متطلبات إنتاجية القسم (مثل عدد المكالمات التي تم مراقبتها شهريًا، عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم تقييمها، إلخ).
• يعد تقارير تلتقط اتجاهات جودة الخدمة والتباينات للفريق / القسم.
  
  

ملف المرشح

لديك مهارات خدمة عملاء ممتازة، وتفاني والتزام لتقديم رعاية عملاء استثنائية للبرنامج المعين. أنت مدفوع بالعمليات والامتثال، منظم جيدًا، وقادر على الاستماع بتركيز، وإظهار الفهم، والمشاركة في توليد الحلول.

• خبرة سنتين أو أكثر في بيئة مركز الاتصال مع ما لا يقل عن سنة واحدة كمراجع جودة، مراقبة المكالمات وتقديم التعليقات ويفضل أن يكون ذلك لبرنامج الوارد (صوت) ويفضل في القطاع العقاري / السفر.
• متمكن من التحدث باللغة الإنجليزية والعربية بطلاقة (القدرة على الكتابة والاستماع والتحدث مطلوبة).
• مهارات تواصل وتفاعل شخصية قوية.
• يفضل أن يكون خريجًا في أي مجال وأعلى. يمكن أن يتم استبدال أو اعتبار مزيج من التعليم والخبرة بدلاً من درجة البكالوريوس.
• شغف بالإدارة ومراجعة جميع قضايا الجودة بما في ذلك التدريب، وخدمة العملاء، والتواصل، وسير العمل، والتقارير، وSLA، والتوجيه، والتقييمات، إلخ.
• مرونة للعمل في أي جدول زمني، ليلاً، نهارًا وعطلات نهاية الأسبوع مع نوبات متغيرة أو عند تغطية محلل جودة آخر كبديل.
• نهج وتعاطف حقيقي.
• فضول حقيقي ورغبة في الفهم ومعرفة السبب.
• إتقان التكنولوجيا، وخاصة أجهزة الكمبيوتر، وتطبيقات البرامج، وأنظمة الهاتف.
• الراحة في العمل مع الأفراد والفرق عن بُعد.
  
  

إخلاء المسؤولية

العبارات أعلاه تهدف إلى وصف الطبيعة العامة ومستوى العمل الذي يقوم به الأشخاص المعينون لهذه الوظيفة. وهي ليست تهدف إلى أن تكون قائمة شاملة لجميع المسؤوليات والواجبات والمهارات المطلوبة من الأفراد العاملين ضمن هذا المسمى الوظيفي.

كونتريكس هي صاحب عمل يوفر فرص متساوية. تقوم كونتريكس بتقييم المتقدمين المؤهلين دون النظر إلى العرق أو اللون أو الدين أو الجنس أو الأصل القومي أو العمر أو التوجه الجنسي أو الهوية أو التعبير الجنسي، أو حالة المحاربين القدامى المحمية، أو حالة الإعاقة، أو أي خاصية محمية قانونيًا أخرى.

الموقع:

الإمارات العربية المتحدة دبي - العقار# BCB2 515، مدينة دبي التجارية

متطلبات اللغة:

العربية (مطلوبة)، الإنجليزية (مطلوبة)

نوع الوقت:

دوام كامل

إذا كنت مقيمًا في كاليفورنيا، من خلال تقديم معلوماتك، فإنك تقر بأنك قد قرأت ولديك وصول إلى إشعار خصوصية المتقدمين للوظائف لمقيمين كاليفورنيا

RPHONE_NUMBER

تفاصيل الوظيفة