محلل الوقت الحقيقي

Foundever

يقوم محلل الوقت الحقيقي بمراقبة الأداء الفعلي مقابل خطة التسليم على مستوى الطابور و الوكلاء للتأكد من أن العدد الصحيح من الوكلاء متاح في الأوقات المناسبة لتحقيق مستوى الخدمة المطلوب / KPI.

• الحاجة للعمل مع عملاء متعددين باستخدام مجموعة متنوعة من الأدوات لمراقبة و تقرير الأداء
• إنشاء واستخدام نماذج قياسية لضمان تقارير دقيقة وموحدة
• التواصل بنشاط مع مجموعات مختلفة لمشاركة التنبيهات / الانحرافات

محلل الوقت الحقيقي (RTA) هو جزء من فريق إدارة القوى العاملة (WFM) ويكون مسؤولاً عن المراقبة في الوقت الحقيقي لمستويات الخدمة وأداء الموقع خلال اليوم لضمان إدارة فعالة لحجم المكالمات الواردة والصادرة والدردشة والبريد الإلكتروني.

• جمع المعلومات لـ RTM
  • جمع معلومات البرنامج ذات الصلة حول KPIs / BTP (التوقعات)
  • جمع معلومات حول سيناريوهات ماذا لو / آليات التنبيه / إرشادات التصعيد للحساب
• إدارة الطابور (داخل الفترة الزمنية)
  • مراقبة الطابور
  • إدارة المهارات
  • إدارة الحالات
  • حالات BCP: التوقف، مشاكل النظام، إلخ.
  • مشاكل التوجيه (جانب العميل)
  • تخصيص الحجم (توازن الحمل جانب العميل

وصف طويل

• إدارة داخل اليوم (على مدار اليوم)
  • التخطيط للإدارة (خدمات KPI، قدرة التعامل، الانكماش، وقت التعامل، الالتزام بالخط)
  • إرسال نظرة عامة على التوظيف لليوم الحالي +1 يوم في بداية التحول لمشاركة الخطة المتوقعة
  • إعادة التوقع في منتصف اليوم لمشاركة الخطة مقابل التسليم الفعلي و O / U المعدل بناءً على الاتجاهات ومعدل التشغيل

وصف طويل

• الالتزام بالجدول (على مستوى الوكيل)
  • تحديث شرائح الانكماش في أداة WFM
  • تعليم الوكلاء الذين خرجوا عن الالتزام عبر غرف الدردشة / الامتدادات / الراديوهات
• التقارير
  • تقارير الانكماش
  • تقرير مستوى المهارة / الحساب
  • تقرير مستوى الوكيل
  • تقرير RCA
  • تقارير الالتزام بالجدول الزمني

وصف طويل

خبرة العمل

• خبرة سابقة في مركز الاتصال مطلوبة
• خبرة سابقة في إدارة القوى العاملة أمر ضروري

اللغات

• الإنجليزية B1+ - B2

الأدوات والتطبيقات

• مستوى متقدم من MS Excel (بما في ذلك الصيغ المتقدمة) وأيضًا Word و PowerPoint و Outlook.
• ماكرو VBA ميزة
• الخبرة مع IEX و CMS و Avaya وأدوات WFM الأخرى ميزة