مهندس دعم فني مقيم

Kaspersky

نحن نبحث الآن عن مهندس دعم فني مقيم الذي سيتولى دور جهة الاتصال للدعم لأحد عملائنا في MSA Enterprise.

المسؤوليات الرئيسية:

• اتباع الإرشادات أو قوائم التحقق المعمول بها للإجابة على طلبات العملاء الروتينية واقتراح أو الترويج لمنتجات أو خدمات بديلة;
• إحالة العملاء إلى المواد المنشورة والمصادر الثانوية (أي بوابة الدعم، المنتدى) بحيث يتم الرد على استفسارات العملاء بدقة وسرعة;
• اتباع الإجراءات الداخلية المعمول بها، واللوائح ومعايير الجودة من أجل تقديم دعم فني عالي الجودة والمساعدة بشأن منتجات وخدمات الشركة لمهندسي الشركاء أو العملاء B2B;
• التواصل بشكل احترافي مع العملاء والشركاء باللغة المحلية والإنجليزية للرد بسرعة على مكالماتهم، وحالات الويب، والبريد الإلكتروني وتقديم حل سريع لضمان رضا العملاء;
• إجراء التسجيل، والتصنيف، وتحديد الأولويات لطلبات الهاتف والخدمات الذاتية من خلال الأنظمة المعطاة;
• إدارة استفسارات العملاء، وحل مشكلات العملاء وعبر استخدام المواد المرجعية المناسبة والمستندات المعرفية الداخلية، البحث عن ما قد يكون السبب الجذري للمشكلة;
• تصعيد الطلبات إلى مجموعات دعم أعلى وفقًا للإجراءات الداخلية;
• إخطار إدارة الخط بشكل فوري بالمشكلات الفنية الاستثنائية.

المهارات التقنية المطلوبة:

معرفة أساسية في:

• MS SharePoint
• MS Teams
• MS Exchange
• MS SQL
• نظام تشغيل Microsoft (Server 2008+ و Windows 7+) على مستوى إدارة النظام
• البنى التحتية للشبكات المؤسسية، بما في ذلك DNS، سياسة المجموعة، وبنية AD إلخ.
• مهارات استكشاف الأخطاء بما في ذلك القدرة على تحليل السجلات، والأثر، وملفات التفريغ
• أنظمة الويب والمراسلة
• بيئات الافتراضية (VMware، Hyper-V، Citrix)
• حلول الأمان (جدران الحماية/المصادقة/التشفير/AV MS، إلخ.)
• الخبرة مع أنظمة التذاكر كميزة إضافية

التعليم:

تعليم عالٍ في مجال تكنولوجيا المعلومات، نظم المعلومات أو علوم الكمبيوتر و/أو الشهادات الصناعية أو ما يعادلها.

• CompTIA A+ أو ما يعادلها
• CompTIA N+ أو ما يعادلها
• CompTIA Server+ أو ما يعادلها
• MCP: أنظمة Windows Server و Windows Client

الخصائص الشخصية المطلوبة:

• التفكير الموجه نحو العملاء والخدمة
• يجب أن يكون مستعدًا لتحسين معرفته الخاصة
• مستعد لبذل جهد إضافي من أجل العملاء والشركاء
• القدرة على شرح الأفكار المعقدة بعبارات بسيطة
• مهارات حل النزاعات
• اللغات: الإنجليزية المكتوبة والشفوية واللغة الأصلية لموقع العمل