مهندس التحكم في الخدمة

Meeza Qstp LLC

المسؤوليات الأساسية لـ مهندس التحكم في الخدمة

المسؤوليات الوظيفية:

مجال إدارة الأصول والخدمات والتكوين:
المشاركة في اجتماعات استشارات التغيير، تمثيل إدارة التكوين
دعم التدقيقات السنوية للجودة إذا لزم الأمر.
تنفيذ إجراءات التحسين/الإجراءات التصحيحية.
معالجة القضايا المتعلقة بفجوات العملية.
دعم واقتراح مبادرات تحسين الخدمة عند الحاجة.
إنشاء وتحديث وإدارة عناصر التكوين داخل قاعدة بيانات إدارة التكوين
ضمان اتباع إجراءات قاعدة بيانات إدارة التكوين وفقًا لتعريفات العملية.
إنتاج تقارير عناصر التكوين حسب الحاجة، وتقديم معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب عن عناصر التكوين
ضمان تعبئة سمات عناصر التكوين، والعلاقات، والحالات بدقة على قاعدة بيانات إدارة التكوين والحفاظ عليها دائمًا محدثة.

مجال إدارة التغيير والإصدار:
تقديم الدعم لمدير التغيير
تحديث سجلات التغيير عند الموافقة/الرفض/إضافة معلومات/إلخ.
إكمال المهام/القرارات لإدارة التغيير والإصدار
الاتصال بالأطراف الثالثة بشأن التحديثات والإغلاقات.
الرد على الاستفسارات الداخلية واستفسارات الأطراف الثالثة.
تقديم أي تقارير ضرورية.
تقييم طلبات التغيير للمعلومات الصحيحة.
المتابعة مع مستخدمي مزيزا للحصول على المعلومات المفقودة
المتابعة مع مستخدمي مزيزا للحصول على تحديثات بشأن التغييرات
الاستعلام عن المعلومات الفنية المتعلقة بالتغييرات.
الرد على عدم الامتثال للعملية والتغييرات التي تمت خارج العملية.
التنسيق مع إدارة التكوين للحفاظ على بيانات دقيقة لتكنولوجيا المعلومات وإدارة الأصول.
النظر في التخطيط والتنظيم وإدارة الإصدارات.
حضور اجتماع CAB ومساعدة مدير التغيير خلال CAB.

مجال إدارة المشاكل:
تحديد الاتجاهات ومصادر المشاكل المحتملة في بنية تكنولوجيا المعلومات
تخصيص مهام المشاكل لفرق التحقيق والمتابعة معها.
تحديد حالة المشكلة المناسبة
مراقبة تقدم حل الأخطاء المعروفة
تقديم تقارير عن مؤشرات الأداء الرئيسية المتفق عليها
كمدير للعملية، تحديث مستند العملية بعد المناقشات مع مالك العملية.
المشاركة في اجتماعات استشارات التغيير تمثيل إدارة المشاكل.
إرسال/مراجعة لوحة بيانات إدارة المشاكل وتقرير الإجراءات التصحيحية على أساس شهري
المشاركة في التدقيقات الداخلية والخارجية
تنظيم وترؤس جميع الاجتماعات المطلوبة للعملية.
تنفيذ إجراءات التحسين/الإجراءات التصحيحية.
معالجة مجالات الألم في العملية وفرص التحسين.
ضمان تقديم طلبات تغيير مبررة للتخلص من المشاكل والأخطاء
إدارة أي طرف ثالث مشارك في عملية إدارة المشاكل.
مسؤول عن جميع الجوانب المتعلقة بالتنفيذ الصحيح وإدارة المشكلة.
عملية الإدارة؛ بما في ذلك النتائج وجودة العملية.
إدارة العملية وفقًا للمبادئ المنصوص عليها في عملية إدارة المشاكل.
الوثائق وغيرها من المستندات التي هي جزء من إطار العمل المشترك لـ ITIL.
ضمان الامتثال لعملية التنفيذ بما يتماشى مع التعديلات على العملية.

ضمان توافق العملية مع معايير الشركة.
ضمان سير العملية بسلاسة من خلال الحفاظ على علاقات مناسبة مع العمليات الأخرى.
المدراء
بدء ورش العمل وإجراء جلسات تدريبية متعلقة بعمليات إدارة المشاكل.
المشاركة في المشاريع التي يتم تحفيزها بواسطة إدارة المشاكل.

مجال إدارة الخدمات والتقارير:
توحيد البيانات من مصادر متعددة
إنتاج الاتجاهات والتعليقات بشأن الاتجاهات مثل ما إذا كانت الاتجاهات إيجابية أو سلبية، وما هو تأثيرها المحتمل، وإذا كانت قابلة للتنبؤ في المستقبل.

المعرفة والمهارات والخبرة

المؤهلات الأكاديمية والمهنية:
درجة البكالوريوس في علوم الكمبيوتر، نظم المعلومات، الهندسة، أو ما يعادلها.
الخبرة:
6-8 سنوات من الخبرة في تكنولوجيا المعلومات أو مجال مشابه.

المهارات والمتطلبات:
الاتصال: مهارات الاتصال الفعالة ضرورية للتفاعل مع أعضاء الفريق، والمساهمين، والمستخدمين النهائيين، وكذلك لكتابة تقارير الحوادث والوثائق.
الانتباه إلى التفاصيل: الاهتمام بالتفاصيل أمر بالغ الأهمية لتحديد الشذوذ، والاتجاهات، أو القضايا المحتملة في سلوك النظام.
التعاون في الفريق: القدرة على العمل بشكل جيد ضمن فريق، والتعاون في جهود استكشاف الأخطاء وإصلاحها، ومشاركة المعرفة أمر مهم للحفاظ على بيئة تعمل بسلاسة.
التكيف: بيئات تكنولوجيا المعلومات تتغير باستمرار. من الضروري أن تكون قادرًا على التكيف مع التقنيات والأساليب المبتكرة للبقاء على اطلاع في دورك.
إدارة الوقت: تحديد أولويات المهام، وإدارة حوادث متعددة أو طلبات في نفس الوقت، والوفاء بالمواعيد النهائية هي جوانب رئيسية لهذا الدور.
خدمة العملاء: تقديم خدمة ذات جودة للمستخدمين النهائيين والمساهمين، حتى في المواقف ذات الضغط العالي، أمر مهم للحفاظ على علاقة عمل إيجابية.
التفكير التحليلي: القدرة على تحليل البيانات، وتحديد الأنماط، واستخلاص النتائج أمر ضروري لتشخيص المشكلات واتخاذ قرارات مستنيرة. حل المشكلات: القدرة على التعامل مع المشكلات بشكل منهجي، وتفكيكها إلى مكونات قابلة للإدارة، والعثور على حلول فعالة.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها: مهارات التفكير النقدي القوية لتشخيص وحل المشكلات التقنية بسرعة، مما يضمن الحد الأدنى من التأثير على الخدمات.
إدارة قواعد البيانات: معرفة أساسية بأنظمة قواعد البيانات وSQL لمراقبة وإدارة صحة وأداء قاعدة البيانات.
الأتمتة وتطوير التقارير: يجب أن يكون لديك معرفة عملية بأي من أدوات التقارير التي يمكن استخدامها لأتمتة أنشطة الأعمال المعتادة ومتطلبات الإدارة.