مدير خدمة التوصيل

HCL

المسؤوليات / المهام

رضا العملاء والاحتفاظ بهم
فهم صناعة العميل، والأعمال، ومحركات الأعمال الحرجة لديهم.
ضمان وجود عملية حوكمة قوية مع جميع أصحاب المصلحة (المشاركة الافتراضية والشخصية في الاجتماعات الأسبوعية / الشهرية).
العمل كدليل لإجراءات التصعيد، وإدارة الحوادث، وغيرها من التخصصات المتعلقة بتقديم الخدمة.
إدارة طلبات العملاء من خلال تقديم جداول زمنية واقعية لحل المشكلات.
الاتصال بالعملاء عند الحاجة لمتابعة العناصر المفتوحة وتولي مسؤولية الحالة.
التعامل مع تصعيدات العملاء المتعلقة بالخدمة المقدمة، إذا طلبت من الحساب.
تقديم أفكار مبتكرة لمساعدة العميل في تحقيق أهداف أعمالهم.
تقديم التنسيق وتسجيل مشاكل الخدمة والشكاوى لضمان تحديد أصحاب المصلحة من العملاء وأصحاب الحلول الداخلية المعنية والاتفاق عليهم.
ضمان عملية إدارة الحسابات المؤسسية
مراقبة العمليات الصحيحة لضمان جودة الخدمة المتسقة من خلال إدارة صارمة للتحكم في التغيير وقبول إجراءات الخدمة بما يتماشى مع إرشادات حوكمة تقديم الخدمة.
الحفاظ على مستويات أداء عالية لعمليات الخدمة وتنفيذ أنشطة التحسين كلما دعت الحاجة.
ضمان دعم الأهداف والعلامات التعاقدية للعملاء من خلال التزامات الموردين المتبادلة.
الإشراف على دمج جميع وحدات تقديم الخدمة وتحسين جودة الفرق متعددة الوظائف باستمرار، بما في ذلك شركاء الخدمة وموردي زيروكس لضمان تقديم خدمة شاملة للعملاء.
ضمان الموارد والقدرات والسعة لتلبية الطلبات التجارية الحالية والجديدة.
إعداد تقارير دقيقة وفي الوقت المناسب عن الأداء المالي على أساس ربع سنوي وسنوي حسب الحاجة.
امتلاك معرفة عميقة بإجراءات التصعيد، وإدارة الحوادث، وغيرها من التخصصات المتعلقة بتقديم الخدمة والمساعدة في القضايا المعقدة وتصميم استراتيجيات التحسين.
تقديم دعم إدارة المشكلات الخبيرة للقضايا الصعبة والعالية المستوى للعملاء وضمان إجراء تحليل السبب الجذري واتباع خطة عمل تصحيحية مع تطبيق أي تعلم لصالح المستقبل.
تقديم تخطيط تحسين الخدمة بما في ذلك تحليل السبب الجذري.
تقديم الدعم لفرص العمل الجديدة وتنفيذ الخدمة.
تقديم تركيز لإدارة SLA ورضا العملاء عبر قاعدة العملاء المعنية. ضمان وجود أنظمة المعلومات وهيكل المراجعة لـ SLAs ورضا العملاء بشكل فعال.
جمع وتحليل التعليقات من العملاء الداخليين لاستنتاج إجراءات التحسين لزيادة كفاءة وفعالية إجراءات الخدمة. تقديم تعليقات استباقية للزملاء والفريق / الإدارة.
توجيه فرق الخدمة التشغيلية بشكل استباقي حول اعتماد أفضل ممارسات استخدام نظام الخدمة.
بالتعاون مع مدير تقديم حساب العميل / CAPM، ضمان الموارد والقدرات والسعة لتلبية كل من الطلبات التجارية الحالية والجديدة.
فهم آليات الأرباح والخسائر وإدارة المساهمين الداخليين والخارجيين.
حسب الحاجة بالتعاون مع مدير حساب تقديم العميل إدارة إدارة الأرباح والخسائر للعقد ليتماشى مع حالة العمل المتفق عليها وخطط الأهداف المالية.
تقديم الدعم لفرص العمل الجديدة. اتخاذ دور داعم نشط في العطاءات ودعم الانتقال وتنفيذ الأعمال الجديدة (بما في ذلك عروض الخدمة الجديدة).
الأداء المالي
دفع التحسين المستمر القابل للتحقق للإنتاجية مما يؤدي إلى زيادة الفعالية من حيث التكلفة والقيمة. القدرة على إثبات هذه المدخرات عبر قاعدة العملاء المعنية.
إدارة العقد (العقود) لتلبية الإيرادات وتوقعات التكاليف؛ مستويات تخصيص الموارد لتلبية الالتزامات التعاقدية، والعمل مع الشركاء لتحقيق متطلبات TTR والتدقيق (مثل: تقييم الأمان في الموقع، الأصول من طرف ثالث، إلخ).
دفع التخطيط المالي للشركة من خلال تحليل أدائها ومخاطرها.
المساهمة في أداء الأرباح والخسائر من خلال التحكم في التكاليف ومبادرات الابتكار.
تحديد فرص نمو الحساب نفسها لتحويلها إلى فرص مبيعات.
تقديم القيادة والدعم لفرص العمل الجديدة (غالبًا ما تكون كبيرة ومعقدة و / أو في بيئة متعددة الدول). اتخاذ دور نشط في العطاءات ودعم الانتقال وتنفيذ الأعمال الجديدة (بما في ذلك عروض الخدمة الجديدة)
دعم SDM غير المتوافق مع الحساب للدعم المالي واستراتيجيات تحسين الهوامش.
دعم مديري حسابات تقديم العملاء من خلال تطوير خطط الحساب واستراتيجيات الخدمة مع العملاء لدفع تحسين الهوامش وأداء الأرباح والخسائر.
ADHOC
تقديم تقارير دقيقة وفي الوقت المناسب ومحترفة للإدارة العليا لأغراض التحليل التاريخي، وحالة الحساب، والتنبؤ.
تقديم أفضل جهد وروح تعاونية في المشاريع الخاصة خارج المسؤوليات العادية للحساب عند الطلب.
المشاركة في الاجتماعات التجارية والمساهمات العامة في التحسينات اليومية.
الالتزام بالمعايير في جميع الأوقات.
تعزيز احتفاظ الحساب.

التعليم / الشهادات

درجة 3-4 سنوات

المهارات الرئيسية المطلوبة

مهارات الاتصال
الإبداع والابتكار
التكيف والمرونة
الرؤية والاستراتيجية
تطوير الآخرين وأنفسهم
الوعي التنظيمي
التفكير المفاهيمي وحل المشكلات
إدارة العمل
التخطيط التجاري وإدارة الموارد
إدارة المالية والميزانية