مدير خدمة التوصيل

HCL

المسؤوليات/ المهام

رضا العملاء والاحتفاظ بهم
فهم صناعة العميل، والأعمال، ومحركات الأعمال الحرجة لديهم.
ضمان وجود عملية حوكمة قوية مع جميع أصحاب المصلحة (المشاركة الافتراضية والحضورية في الاجتماعات الأسبوعية/ الشهرية).
العمل كدليل لإجراءات التصعيد، إدارة الحوادث، وغيرها من التخصصات المتعلقة بتسليم الخدمة.
إدارة طلبات العملاء من خلال تقديم أوقات حل واقعية.
الاتصال بالعملاء عند الحاجة لمتابعة العناصر المفتوحة وتولي مسؤولية الحالة.
التعامل مع تصعيدات العملاء المتعلقة بالخدمة المقدمة، إذا كان مطلوبًا من قبل الحساب.
تقديم أفكار مبتكرة لمساعدة العميل في تحقيق أهداف أعماله.
توفير التنسيق وتسجيل قضايا الخدمة والشكاوى لضمان تحديد أصحاب المصلحة من العملاء ومالكي المشكلات/ الحلول الداخليين المعنيين والاتفاق عليهم.
ضمان عملية إدارة الحسابات المؤسسية
مراقبة العمليات الصحيحة لضمان جودة الخدمة المتسقة من خلال إدارة صارمة لعمليات التحكم في التغيير وقبول إجراءات الخدمة وفقًا لإرشادات حوكمة تسليم الخدمة.
الحفاظ على مستويات أداء عالية لعمليات الخدمة وتنفيذ أنشطة التحسين حيثما كان ذلك ضروريًا.
ضمان دعم الأهداف والعناصر التعاقدية للعملاء من خلال التزامات الموردين المتبادلة.
الإشراف على تكامل جميع وحدات تسليم الخدمة وتحسين جودة الفرق متعددة الوظائف بشكل مستمر، بما في ذلك شركاء وموردي خدمة زيروكس الآخرين لضمان تقديم خدمة سلسة من البداية إلى النهاية للعملاء.
ضمان الموارد والقدرات والسعة لتلبية كل من الطلبات التجارية الحالية والجديدة.
إعداد تقارير دقيقة وفي الوقت المناسب عن الأداء المالي على أساس ربع سنوي وسنوي حسب الحاجة.
امتلاك معرفة عميقة بإجراءات التصعيد، إدارة الحوادث، وغيرها من التخصصات المتعلقة بتسليم الخدمة والمساعدة في القضايا المعقدة وتصميم استراتيجيات التحسين.
تقديم دعم إدارة المشكلات الخبيرة لقضايا العملاء الصعبة وذات الأهمية العالية وضمان إجراء تحليل لجذر السبب واتباع خطة عمل تصحيحية مع تطبيق أي تعلم لصالح المستقبل.
تقديم تخطيط لتحسين الخدمة بما في ذلك تحليل جذر السبب.
تقديم الدعم لفرص الأعمال الجديدة وتنفيذ الخدمة.
توفير تركيز لإدارة SLA ورضا العملاء عبر قاعدة العملاء ذات الصلة. ضمان وجود أنظمة المعلومات وهيكل المراجعة لـ SLAs ورضا العميل وأن يتم استخدامها بفعالية.
جمع وتحليل التعليقات من العملاء الداخليين بشكل نشط لاستنتاج إجراءات التحسين لزيادة كفاءة وفعالية إجراءات الخدمة. تقديم تغذية راجعة استباقية للزملاء والفريق/ الإدارة.
إرشاد الفرق التشغيلية للخدمة بشكل استباقي حول اعتماد أفضل ممارسات استخدام نظام الخدمة.
بالتعاون مع مدير تسليم حساب العميل/CAPM، ضمان الموارد والقدرات والسعة لتلبية كل من الطلبات التجارية الحالية والجديدة.
فهم آليات الأرباح والخسائر وإدارة المساهمين الداخليين والخارجيين.
حسب الحاجة، بالتعاون مع مدير حساب تسليم العميل، إدارة إدارة الأرباح والخسائر للعقد لتكون متماشية مع حالة الأعمال المتفق عليها وخطط الأهداف المالية.
تقديم الدعم لفرص الأعمال الجديدة. أخذ دور دعم نشط في العروض ودعم الانتقال وتنفيذ الأعمال الجديدة (بما في ذلك عروض الخدمة الجديدة).
الأداء المالي
دفع تحسين مستمر يمكن التحقق منه للإنتاجية مما يؤدي إلى زيادة الفعالية من حيث التكلفة والقيمة. القدرة على إثبات هذه المدخرات عبر قاعدة العملاء ذات الصلة.
إدارة العقد(العقود) لتلبية الإيرادات وتوقعات التكلفة؛ مستويات تخصيص الموارد لتلبية الالتزامات التعاقدية، والعمل مع الشركاء لتحقيق متطلبات TTR، والمراجعة (مثل تقييم الأمان في الموقع، أصول الطرف الثالث، إلخ).
دفع التخطيط المالي للشركة من خلال تحليل أدائها ومخاطرها.
المساهمة في أداء الأرباح والخسائر من خلال التحكم في التكاليف ومبادرات الابتكار.
تحديد فرص النمو لنفس الحساب لتحويلها إلى آفاق مبيعات.
تقديم القيادة والدعم لفرص الأعمال الجديدة (غالبًا ما تكون كبيرة ومعقدة و/ أو في بيئات متعددة البلدان). أخذ دور نشط في العروض ودعم الانتقال وتنفيذ الأعمال الجديدة (بما في ذلك عروض الخدمة الجديدة)
دعم دعم SDM غير المرتبط بالحساب لاستراتيجيات تحسين الهامش والتوقعات المالية.
دعم مديري تسليم حساب العملاء من خلال تطوير خطط الحساب واستراتيجيات الخدمة مع العملاء لدفع تحسين الهامش وأداء الأرباح والخسائر.
العمل الإضافي
تقديم تقارير دقيقة وفي الوقت المناسب ومهنية للإدارة العليا لأغراض التحليل التاريخي، حالة الحساب، والتوقعات.
تقديم أفضل جهد وروح تعاونية في المشاريع الخاصة خارج المسؤوليات العادية للحساب عند/إذا طلب ذلك.
المشاركة في الاجتماعات التجارية وإدخال عام في تحسينات يومية.
الالتزام بها في جميع الأوقات.
تعظيم احتفاظ الحساب.

التعليم/ الشهادة

بكالوريوس لمدة 3-4 سنوات

المهارات الرئيسية المطلوبة

مهارات التواصل
الإبداع والابتكار
التكيف والمرونة
الرؤية والاستراتيجية
تطوير الآخرين وأنفسهم
الوعي التنظيمي
التفكير المفهومي وحل المشكلات
إدارة العمل
تخطيط الأعمال وإدارة الموارد
الإدارة المالية والميزانية