وكيل مكتب الخدمة

Byte Crew Technologies

المسؤوليات الرئيسية

• الرد على المكالمات الواردة والدردشات والبريد الإلكتروني من المستخدمين النهائيين؛ تسجيل كل اتصال في أداة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
• إجراء حل في أول مكالمة لإعادة تعيين كلمات المرور، وفك قفل الحسابات، والمشاكل الأساسية في التطبيقات، والاستفسارات الشائعة حول كيفية القيام بذلك.
• فرز وتوجيه التذاكر إلى فرق L2/L3 عندما لا يكون حل المكالمة الأولى ممكنًا.
• الحفاظ على جودة التذاكر: إكمال التصنيف، ملاحظات واضحة، أولوية دقيقة.
• تحقيق أهداف حل المكالمة الأولى (FCR) ووقت التعامل المتوسط (AHT) ورضا العملاء (CSAT).
• المساهمة بتحديثات إلى قاعدة المعرفة للمشاكل المتكررة.

المؤهلات المطلوبة

• دبلوم أو درجة بكاليوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الكمبيوتر أو ما يعادلها.
• سنتان أو أكثر في دور مكتب خدمة أو مكتب مساعدة أو مركز اتصالات تكنولوجيا المعلومات مع واجهة العملاء.
• معرفة قوية بنظام Windows 10/11 وMicrosoft 365 وأساسيات Active Directory.
• الإلمام بأدوات تذاكر ITSM (ServiceNow وBMC Helix وJira SM).
• العربية الأصلية أو الطلاقة في اللغة العربية AND الطلاقة في اللغة الإنجليزية كلاهما غير قابل للتفاوض.
• الاستعداد للعمل في نوبات دورية (نهار/ليل/عطلات نهاية الأسبوع/عطلات).
• أسلوب هاتف ممتاز، صبر، وموقف يركز على العميل.

المفضل / من الجيد أن يكون لديك

• شهادة ITIL v4 Foundation أو ممثل خدمة العملاء HDI أو Microsoft MD-102.
• التعرض لأدوات الدعم عن بُعد (BeyondTrust وTeamViewer وAnyDesk).
• خبرة سابقة في دعم بيئات المؤسسات (1000+ مستخدم).