محلل مكتب خدمات

HCL

وصف الشركة / مقدمة وصف الوظيفة

نحن HCLTech، واحدة من أسرع الشركات التقنية الكبرى نمواً في العالم ونضم 220,000 شخص عبر 60 دولة، مما يعزز التقدم من خلال قدرات رائدة في الصناعة تركز على الرقمنة والهندسة والسحابة والذكاء الاصطناعي.

المسؤوليات / المهام

للحفاظ على كفاءة تسجيل دخول عالية (توفر) للعملاء.
لتقديم دعم سطح المكتب عن بُعد من المستوى 1 لحل التذاكر وتقديم تشخيص أو حل لمشكلات الأجهزة أو البرمجيات أو الشبكة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة ضمن SLA المتفق عليه لحجم التذاكر والوقت.
لتحديث سجلات العمل واتباع عملية التحول أو التصعيد لتصعيد المشكلات المعقدة إلى المتخصصين في الدعم المناسبين أو توجيه المشكلات إلى موظفي دعم تكنولوجيا المعلومات من المستوى 2 و 3 حسب الحالة.
العمل على أنشطة إضافية ذات قيمة مثل تحديث قاعدة المعرفة والتنمية الذاتية.
الالتزام بمعايير الجودة (الصوت واللهجة، مراقبة التقنية)، والمتطلبات التنظيمية وسياسات الشركة.
لضمان تجربة إيجابية للعملاء وCSAT من خلال حل المكالمات الأولى وأقل وقت متوسط للتعامل (AHT)، وحل الرفض أو إعادة فتح الحالات.

الأنشطة اليومية

تقديم تشخيص / حل لمشكلات الأجهزة / البرمجيات / الشبكة عبر الهاتف لعملاء المستخدمين النهائيين
توجيه المشكلات إلى مجموعة الدعم الداخلية
تنسيق وإدارة العلاقات مع البائعين والعمل عن كثب مع موظفي الدعم للحصول على المعرفة التقنية
إدارة وتوفير وصول المستخدم في أنظمة مختلفة
استخدام نظام تتبع المكالمات لتوثيق وإدارة المشكلات وطلبات العمل وحلولها والتجاوزات الخاصة بها.

التعليم / الشهادات

بكالوريوس + 2

المهارات الرئيسية المطلوبة

مهارات ممتازة في التواصل والمحادثة (شفهياً وكتابياً)
مهارات رائعة في التعامل مع العملاء والموارد، وهي ضرورية للتعامل مع المواقف غير المتوقعة
القدرة على اكتساب معلومات جديدة بسرعة والاستعداد للقيام بذلك في جميع الأوقات.

متطلبات اللغة

• مهارات تواصل ممتازة باللغة الإسبانية (شفهياً وكتابياً)
• معرفة باللغة الإنجليزية والفرنسية بمستوى B2 على الأقل