دعم وإدارة مهندس الخدمة

TjDeeD Technology

التعامل مع تذاكر الدعم من المستوى 2 والمستوى 3 وحلها ضمن SLA باستخدام Ivanti ITSM.
تحمل المسؤولية الكاملة عن الحالات المعينة والتأكد من المتابعة المناسبة حتى الإغلاق.
ضمان تحديث جميع التذاكر بانتظام مع تقدم واضح والإجراءات التالية ضمن أداة ITSM.
التواصل بشكل احترافي واستباقي مع العملاء بشأن المشكلات والتحديثات.
تهيئة ودعم وتعزيز وحدات Ivanti ITSM (الحوادث، الطلبات، التغيير، المشكلة).
التنسيق مع الفرق الداخلية (التسليم، المبيعات المسبقة، PMO) لحل المشكلات بفعالية.
تصعيد القضايا المعقدة إلى البائعين أو دعم أعلى مستوى والمتابعة حتى الحل.
مراجعة والتحقق من أنشطة الدعم لضمان الجودة وحل المشكلات بشكل صحيح.
دعم وتوجيه المهندسين المبتدئين في التعامل مع التذاكر وتحسين مهاراتهم في Ivanti ITSM.
ضمان توافق أنشطة الدعم مع عقود الخدمات المدارة وSLA.
اتباع عمليات الدعم القياسية وضمان الامتثال لأفضل ممارسات ITSM.
تحديد المشكلات المتكررة والمساهمة في تحليل السبب الجذري (RCA).
المشاركة في اجتماعات العملاء عند الحاجة وتقديم التحديثات الفنية.
الحفاظ على تواصل قوي وعلاقات احترافية مع العملاء.
الحفاظ على تواصل واضح داخل الفريق والمساهمة في التعاون بين الفريق.
تتبع المهام المعينة وتسجيل العمل بدقة ضمن الجداول الزمنية المطلوبة.
البقاء على اطلاع بميزات Ivanti ITSM، والتحديثات، وأفضل الممارسات.
الحفاظ على الاحترافية، والمسؤولية، وعقلية استباقية في جميع الأنشطة