جدولة القوى العاملة

Foundever

حول الدور

نقوم بتوظيف جدولة القوى العاملة مسؤولة عن بناء وصيانة وتحسين جداول الوكلاء لضمان تلبية مستويات الخدمة عبر عدة برامج مراكز اتصال. يتطلب هذا الدور مهارات تحليلية قوية، واهتماما بالتفاصيل، والقدرة على العمل في بيئة BPO سريعة الإيقاع.

المسؤوليات الرئيسية 1. الجدولة والتخطيط

• أنشئ وحافظ على جداول الوكلاء متوافقة مع حجم المكالمات المتوقع، والانكماش، ومتطلبات التغطية.

• تأكد من أن الجداول تلبي احتياجات العمل مع الحفاظ على العدالة والامتثال لقوانين العمل المحلية.

• نشر الجداول الشهرية/الأسبوعية وإبلاغ العمليات بالتحديثات بنفسه.

2. الدعم والتعديلات في الوقت الحقيقي

• راقب الأداء خلال اليوم وضبط الجداول عند الحاجة (استراحات، وجبات غداء، ساعات إضافية، مهام تدريبية إضافية).

• التنسيق مع فرق العمليات وإدارة الأسماك الفضائية لضمان أقصى تغطية خلال الفترات ذات الحجم العالي.

3. الانكماش وإدارة الإجازة

• معالجة طلبات الإجازات المدفوعة، وتبديل الورديات، واستثناءات الجدول.

• حافظ على تتبع دقيق للغياب، والأنشطة غير المتصلة بالإنترنت، وجلسات التدريب، وجداول التدريب.

4. التقارير وتتبع البيانات

• قدم تقارير يومية وأسبوعية وشهرية عن الالتزام بالجداول الزمنية ومستويات التوظيف وفجوات التغطية.

• سلط الضوء على المخاطر والفجوات وفرص التحسين.

5. التحسين والتعاون

• اعمل عن كثب مع قسم التنبؤ، والإدارة الفورية، والعمليات لتحسين كفاءة التوظيف.

• أوصي بأفضل الممارسات لتعظيم الإشغال وتحقيق أهداف مستوى الخدمة.

المؤهلات المطلوبة

• 1 3 سنوات من الخبرة في إدارة القوى العاملة، ويفضل أن تكون في جدولة مراكز اتصال/BPO.

• فهم قوي لمبادئ الجدولة، ونماذج التوظيف، ومؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال (SL، AHT، الإشغال، الحمل، إلخ).

• خبرة مع أدوات إدارة النفايات (مثل IEX، NICE، Verint، أو ما شابه).

• مهارات Excel قوية واهتمام كبير بالتفاصيل.

• المستوى الإنجليزي: B2 (مطلوب).

• مهارات قوية في التواصل وحل المشكلات.

• القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة برامج متعددة.

الكفاءات الرئيسية

• التفكير التحليلي

• الدقة والتنظيم

• إدارة الوقت

• التواصل الاستباقي

• التعلم السريع

• القدرة على العمل في بيئات ديناميكية