في مدير الخدمة Marriott International

ملخص الوظيفة

مسؤول عن الوظيفة الناجحة للقسم. المسؤولية الرئيسية للقسم هي تلقي جميع المكالمات الهاتفية الداخلية والخارجية ومعالجة الطلبات بشكل احترافي وصحيح. يتضمن ذلك أخذ طلبات خدمة الغرف، واستقبال ومعالجة جميع الطلبات للحصول على عناصر إضافية، الاتجاهات، تصحيح أي مشاكل وإذا لزم الأمر، تحويل المكالمات إلى المناطق المناسبة. يحتاج المدير إلى ضمان أن معلومات الوكلاء شاملة ومحدثة. مسؤول عن تتبع جميع طلبات الضيوف ومشاكلهم لاستخدامها كأداة لتحسين العمليات. يسعى باستمرار لتحسين رضا الضيوف والموظفين مع تعظيم الأداء المالي للقسم.

ملف المرشح

التعليم والخبرة

شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنتان من الخبرة في خدمات الضيوف، الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة.

أو

درجة مدتها عامين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا تتطلب خبرة عمل.

أنشطة العمل الأساسية

الحفاظ على أهداف خدمات الضيوف والاستقبال

يدير العمليات اليومية، يضمن الجودة والمعايير ويحقق توقعات العملاء بشكل يومي.

يطور أهدافًا وخططًا محددة لتحديد الأولويات والتنظيم وإنجاز العمل الخاص بك.

يتعامل مع الشكاوى، يحل النزاعات، ويحسم الشكاوى والصراعات، أو يتفاوض مع الآخرين.

إدارة المشاريع والسياسات

ينفذ برنامج الاعتراف بالخدمة/العملاء، ويتواصل ويضمن العملية.

يتتبع جميع مشاكل الضيوف من مصادر متنوعة ويبلغ النتائج.

يضمن تسجيل طلبات/مشاكل الضيوف.

يشرف على الجوانب المالية للقسم بما في ذلك الشراء ودفع الفواتير.

ضمان خدمة عملاء استثنائية

يقدم خدمات تتجاوز وتتجاوز رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم الإرشادات، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يحدد الاتجاهات في مشاكل الضيوف من أجل الحل.

يحدد مواعيد ويشرف على الموظفين لضمان خدمة سريعة وودية وم attentive.

يشرف على وكلاء AYS والمتسابقين لضمان الحل السريع والكامل لمكالمات الضيوف وطلبات.

ينسق عملية استقبال وحل مشاكل الضيوف وطلبات.

دعم إدارة فريق خدمة الضيوف

يستخدم المهارات الشخصية والتواصل لقيادة وتأثير وتشجيع الآخرين؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود بالقدوة.

يشجع ويبني الثقة والاحترام والتعاون المتبادل بين أعضاء الفريق.

يعمل كقدوة لتوضيح السلوكيات المناسبة.

يدير جميع العمليات اليومية.

يفهم وظائف الموظفين بشكل كافٍ للقيام بالواجبات في غياب الموظفين.

دعم أنشطة الموارد البشرية

يساعد في الاحتياجات التطويرية للآخرين والتدريب والإرشاد أو المساعدة بطرق أخرى لمساعدة الآخرين على تحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

يساعد في التوظيف، والتعيين، والتدريب، والتوجيه لموظفي القسم.

مسؤوليات إضافية

يقدم المعلومات للمشرفين وزملاء العمل والمرؤوسين عبر الهاتف، أو كتابيًا، أو عبر البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يقوم بتحليل المعلومات وتقييم النتائج لاختيار أفضل الحلول وحل المشاكل.

يطلع ويحدث التنفيذيين، والأقران والمرؤوسين بشأن المعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.

يضمن أن جميع معدات القسم في حالة عمل صحيحة وأن المناطق والمخازن نظيفة.

يؤدي واجبات إدارية للقسم.

يتعامل مع الشكاوى ويعمل كمدير في حالة الحاجة.

يحضر الاجتماعات (مثل اجتماعات مشرف المكتب الأمامي، واجتماعات العمليات، واجتماعات التوقعات، الاجتماعات الشهرية للقسم، استراتيجية المبيعات، اجتماعات ما قبل المؤتمر).