قائد فريق تجربة العملاء

Nawy

المسؤوليات الأساسية:

• الإشراف وقيادة فريق من وكلاء تجربة العملاء عبر قنوات الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني، وإجراء اجتماعات يومية ومراجعات للأداء.
• تدريب وتطوير الوكلاء بناءً على نتائج ضمان الجودة (QA) والفجوات في مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لتحسين الأداء المستمر.
• التعامل مع التصعيدات على مستوى الإدارة وحل القضايا المعقدة للعملاء التي تتطلب حكمًا متقدمًا وحل النزاعات.
• مراقبة أداء قائمة الانتظار في الوقت الحقيقي وضبط تغطية الوكلاء ديناميكيًا لتلبية متطلبات مستوى الخدمة.
• تتبع مقاييس أداء الفريق بما في ذلك الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، ورضا العملاء (CSAT)، ومتوسط وقت التعامل (AHT)، وحل الاتصال الأول (FCR).
• تصعيد العوائق التشغيلية إلى مدير تجربة العملاء مع حلول مقترحة استباقيًا للحفاظ على كفاءة سير العمل.
• التنسيق مع الفرق متعددة الوظائف بما في ذلك المبيعات والرهن العقاري وإدارة الممتلكات لحل القضايا المعقدة متعددة الأقسام.
• إجراء مراجعات ضمان الجودة الأسبوعية على عينة محددة من تفاعلات الوكلاء لتحديد نقاط الفشل وإدخالها في تحديثات إجراءات التشغيل القياسية (SOP).
• ضمان الامتثال للبيانات والعمليات عبر الفريق، وفرض نصوص الاتصال ومعايير التقاط البيانات ومسارات التصعيد المناسبة.
• دعم عملية إدماج الموظفين الجدد لضمان تدريب سلس ودمج في فريق تجربة العملاء.
• إنشاء وصيانة متتبعات الفريق باستخدام جوجل شيتس أو إكسل، مستفيدًا من الصيغ ولوحات المعلومات لمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية وإبراز اتجاهات البيانات.
• تحديد والإبلاغ عن القضايا القائمة على الأنماط مثل الشكاوى المتكررة أو الاحتكاك بالمنتجات وتقديم بيانات منتظمة لمراجعات تجربة العملاء الأسبوعية والشهرية.

• 3 إلى 5 سنوات في خدمة العملاء أو عمليات مراكز الاتصال

• على الأقل 1 سنة في دور قائد فريق أو إشرافي
• مهارات قوية في التواصل باللغة العربية والإنجليزية، كتابيًا وشفهيًا
• إتقان أدوات إدارة علاقات العملاء/التذاكر مثل Salesforce أو Zendesk أو ما يعادلها
• خبرة عملية مع جوجل شيتس أو جوجل وورك سبيس أو مجموعة مايكروسوفت أوفيس
• القدرة على إنشاء تقارير ومتتبعات ولوحات معلومات الأداء بشكل مستقل