وكيل خدمة عملاء

RATP Dev

المسؤوليات / الواجبات

تفاعل العملاء وتقديم الخدمة

• الحفاظ على موقف إيجابي ومتفاهم واحترافي خلال جميع تفاعلات العملاء.
• الرد بسرعة وفعالية على استفسارات العملاء وطلباتاتهم.
• التعامل مع شكاوى العملاء وحلها بشكل احترافي وتصعيدها عند الضرورة.
• تقديم معلومات دقيقة حول الطرق، واللوائح السفر، والمنتجات، والخدمات.
• تقديم دعم مخصص للأشخاص ذوي العزيمة (POD) والركاب الضعفاء.
• ترحيب نشط وإرشاد الركاب عبر بيئة المحطة.
• ضمان رضا العملاء من خلال تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة.

إصدار التذاكر وإدارة المعاملات

• بيع وإصدار وتجديد ومعالجة التذاكر والاشتراكات بدقة في مكاتب التذاكر ومكاتب الاشتراكات.
• دعم الركاب في تشغيل آلات بيع التذاكر وتعزيز استخدامها لتحسين تدفق الخدمة.
• إدارة منتجات التذاكر والاشتراكات المعينة بمسؤولية.
• إجراء التعامل النقدي بدقة، بما في ذلك استلام المدفوعات، والعد، والفرز، والتسجيل، والإبلاغ عن الفروق.
• التحقق من التذاكر، وبطاقات الاشتراك، ونقد المخزون في بداية ونهاية كل وردية.
• استخدام معدات مكتب التذاكر والأدوات والآلات بشكل صحيح ومسؤول.
• مراقبة الأداء السليم لأجهزة مكتب التذاكر والإبلاغ عن الأعطال على الفور.

دعم آلات بيع التذاكر (TVM)

• مساعدة العملاء في استخدام آلات بيع التذاكر وإرشادهم خلال خطوات المعاملة.
• إجراء فحوصات بصرية فقط للتأكد من أن آلات بيع التذاكر نظيفة، ويسهل الوصول إليها، ومتاحة للاستخدام من قبل الركاب.
• الإبلاغ عن جميع المشكلات مثل الأعطال، والنقص، أو المخاوف التشغيلية على الفور إلى المشرفين أو الفرق الفنية.
• التواصل بوضوح واحترافية حول توقف آلات بيع التذاكر أو انقطاع الخدمة للركاب.
• توثيق المشكلات المتعلقة بـ TVM وفقًا للتعليمات عند الحاجة.

إدارة الطوابير والزحام

• تنظيم وإدارة طوابير العملاء خلال ساعات الذروة وفترات الطلب العالي.
• دعم تدفق العملاء بسلاسة أمام نقاط البيع ومناطق دخول / خروج المحطة.
• التدخل بشكل استباقي لمنع الازدحام وضمان تقديم الخدمة بكفاءة.

الواجبات الإدارية وتسجيل السجلات

• معالجة نماذج العملاء، وطلبات الخدمة بدقة.
• الحفاظ على سجلات مفصلة لتفاعلات العملاء، والمعاملات، والشكاوى، والملاحظات.
• التواصل بشأن تحديثات الوردية والمعلومات ذات الصلة بدقة خلال عمليات التسليم.
• الإبلاغ عن النواقص التشغيلية، أو الطوارئ، أو الحوادث من خلال سلسلة الإبلاغ المناسبة.
• ضمان تطابق بصمة الحضور مع سجلات الحضور وفقًا لسياسات الشركة.
• الالتزام بقواعد ملابس الشركة والحفاظ على مظهر احترافي في جميع الأوقات.

التنسيق الداخلي والدعم التشغيلي

• التنسيق مع الزملاء وفرق المحطة لضمان استمرارية الخدمة عبر الورديات.
• تقديم ملاحظات لدعم تحسينات في عمليات خدمة العملاء.
• اتباع جميع الإرشادات التشغيلية، والتعليمات، والإجراءات الصادرة عن الإدارة.
• أداء أي واجبات إضافية يتم تعيينها من قبل المشرفين أو مديري الخط.

المسؤوليات المتعلقة بالسلامة

• تعزيز ثقافة السلامة الإيجابية والمشاركة في اجتماعات السلامة حسب الحاجة.
• الامتثال لسياسات وإجراءات نظام إدارة السلامة ومتطلبات سلامة RDMC RQHSE.
• الإبلاغ عن الظروف غير الآمنة، أو المخاوف الأمنية، أو المخاطر البيئية على الفور.
• فهم أن السلامة، والأمن، وحماية البيئة هي مسؤوليات مشتركة.
• التدخل بشكل مناسب في حالات انتهاكات السلامة، أو الأمن، أو البيئة الملحوظة.

المؤهلات الأساسية، المعرفة والخبرة

المؤهلات:

المتطلبات الدنيا: دبلوم في تخصص ذي صلة.

المفضل: درجة بكاليوس في إدارة الأعمال أو أي مجال ذي صلة.

المعرفة:

• معرفة أساسية بمبادئ خدمة العملاء وأفضل الممارسات.
• فهم عام لأنظمة إصدار التذاكر والأجهزة الموجهة للعملاء.
• معرفة أساسية بأدوات الكمبيوتر والواجهات الرقمية.

الخبرة:

• يفضل من 0-3 سنوات من الخبرة في خدمة العملاء، أو البيع بالتجزئة، أو الضيافة، أو أدوار الخدمة الأمامية.
• الخبرة في التعامل مع النقد أو البيئات الموجهة للجمهور ميزة.

السلوكيات المرغوبة والخبرات

• الهدوء تحت الضغط: الحفاظ على الهدوء والاحترافية في المواقف الصعبة.
• التعاون في الفريق: العمل بفعالية مع الزملاء لدعم العمليات السلسة.
• توجه نحو العملاء: يظهر التزامًا قويًا برضا الركاب.
• مهارات الاتصال: يوفر تواصلًا شفهيًا واضحًا ومحترمًا في جميع المواقف.
• الاهتمام بالتفاصيل: يضمن الدقة في المعاملات والسجلات والإجراءات.
• الوعي بالنظام: يظهر الراحة في استخدام أجهزة إصدار التذاكر وأدوات خدمة العملاء.
• حل المشكلات: تحديد القضايا واتخاذ خطوات مناسبة لحلها أو تصعيدها.
• السلوك المهني: الالتزام الصارم بالقواعد والإجراءات وسياسات الشركة.
• المرونة: الاستعداد للعمل في أنماط الورديات، وعطلات نهاية الأسبوع، والعطلات وفقًا للجدول الزمني.
• التفاعل باحترام: بناء علاقات تعاونية مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين.