مدير خدمة العملاء | مجموعة الفطيم العقارية | موهبة إماراتية Al Futtaim Private Company (LLC)

• مدير خدمة العملاء في دبي فستيفال سيتي مول مسؤول عن قيادة تحويل تجربة العملاء إلى نموذج خدمة عالمي من الدرجة الفندقية. هذه الوظيفة تدعم ثقافة الضيافة أولاً عبر جميع الوظائف الموجهة للضيوف لضمان أن تعكس كل تفاعل معايير خدمة متميزة. المدير يشرف على إعادة تصميم رحلة الضيوف، ابتكار خدمات الكونسيرج، حوكمة الخدمة، توافق المستأجرين، وتعزيز التجربة المبنية على البيانات، مما يضع المركز التجاري كوجهة نمط حياة بدلاً من مجرد بيئة تجزئة. يتطلب النجاح في هذه الوظيفة قيادة واضحة خلال الفترات الذروة، وحل المشكلات بشكل استباقي، وتحسينات قابلة للقياس في رضا الضيوف وولائهم.

ما ستقوم به:

ثقافة الخدمة وعقلية الضيافة

• تطوير وتنفيذ معايير خدمة من الدرجة الفندقية.

• قيادة برامج تدريب الخدمة عبر وظائف متعددة بما في ذلك الأمن، إدارة المرافق، التنظيف، الكونسيرج، واجهة العملاء.

• تحديد بروتوكولات استعادة الخدمة بالتوافق مع أفضل ممارسات صناعة الفنادق.

• إجراء تدقيقات خدمة منتظمة وجلسات تدريب لضمان تلبية المعايير.

إعادة تصميم رحلة الضيوف وتحسينها

• الإشراف على رسم خرائط رحلة العملاء بالكامل من الوصول إلى الخروج.

• إعادة تصميم نقاط الاتصال مثل مواقف السيارات، خدمة صف السيارات، توجيه الزوار، مكاتب الكونسيرج، ومرافق العائلات.

• تحسين تدفق مواقف السيارات وتجارب الانطباع الأول.

• تحسين خدمات عربات الأطفال ودعم الوصول.

• تنفيذ معايير إدارة الطوابير لتعزيز رضا الضيوف.

خدمات الكونسيرج وخدمات الضيوف المخصصة

• تقديم خدمات كونسيرج متميزة، بما في ذلك الحجوزات ذات الأولوية، الحجز، الاستقبال، والمساعدة للضيوف المهمين.

• تطوير مفاهيم صالة VIP/الخدمة لتحسين تجارب الضيوف.

• دمج مكافآت بلو لتخصيص التوصيات وتعزيز تجارب الأعضاء.

• التعاون مع قسم التسويق لإنشاء لحظات ضيوف مخصصة وتأمين وصول للفعاليات للضيوف.

قيادة تجربة الضيوف على الأرض

• العمل كمدير تجربة واجب ظاهر خلال ساعات الذروة.

• الحفاظ على وجود نشط في الأرض خلال عطلات نهاية الأسبوع، الفعاليات، والحملات الموسمية.

• التفاعل بشكل استباقي مع الضيوف والمستأجرين لمعالجة القضايا قبل تصعيدها.

• قيادة اجتماعات التنسيق خلال الفترات الذروة لضمان كفاءة الخدمة.

معايير الخدمة وإجراءات العمل القياسية والامتثال

• تطوير وتحديث إجراءات العمل القياسية لخدمة صف السيارات، الكونسيرج، علاقات الضيوف، سيارات الأجرة، وخدمات VIP.

• توحيد البروتوكولات للنظافة، العطر، الموسيقى، الأجواء، الإضاءة، والعرض.

• ضمان تلبية إدارة المرافق، الأمن، والتنظيف لتوقعات الضيافة الممتازة.

• إجراء فحوصات منتظمة لضمان الجودة والامتثال لمعايير الخدمة.

مشاركة المستأجرين وتوافق الخدمة

• إجراء ورش عمل خدمة مشتركة وإحاطات للمستأجرين لتعزيز التناسق في الخدمة.

• تنفيذ بطاقات أداء الخدمة لقياس أداء خدمة المستأجرين.

• إطلاق برامج المتسوقين السريين عبر البيع بالتجزئة والمطاعم لمراقبة مستويات الخدمة.

• مشاركة الرؤى وخطط التحسين مع المستأجرين لتعزيز تجربة الضيوف بشكل عام.

تعزيز التجربة المدفوعة بالبيانات

• تحليل بيانات عدد الزوار، خرائط الحرارة، مدة البقاء، ورؤى مكافآت بلو لتحسين تجربة الضيوف.

• مراقبة اتجاهات الشكاوى وتنفيذ إجراءات تصحيحية وفقًا لذلك.

• تطوير لوحات معلومات التجربة الشهرية لتتبع الأداء والتقدم.

• تقديم رؤى قابلة للتنفيذ إلى القيادة العليا لاتخاذ قرارات استراتيجية.

الإدارة المالية والتشغيلية

• الإشراف على أهداف إيرادات خدمة صف السيارات وضمان تحقيق الأهداف المالية.

• إدارة الميزانيات التشغيلية للحفاظ على الصحة المالية.

• تحسين تخطيط القوى العاملة لتقديم الخدمة بكفاءة.

• ضمان معالجة العروض، وأوامر الشراء، والفواتير في الوقت المناسب لدعم الإدارة التشغيلية.