مدير الولاء والاحتفاظ

DU

المسؤوليات الرئيسية:

• إدارة وتقليل الفقد
  
  • مراقبة وتحليل مقاييس فقد العملاء؛ تحديد دوافع الفقد (مثل مشاكل الخدمة، التسعير، المنافسة).
  • تطوير وتنفيذ وقياس المبادرات/الحملات التي تهدف إلى تقليل الفقد عبر القطاعات (الجوال واللاسلكي المنزلي).
  • إنشاء نماذج تنبؤية أو بطاقات تسجيل لتسليط الضوء على العملاء المعرضين للخطر وتنفيذ استراتيجيات استباقية للاحتفاظ.
• استراتيجية برنامج الولاء والتنفيذ
  
  • تصميم وإطلاق وإدارة برامج الولاء ونظم المكافآت التي تزيد من تفاعل العملاء ورضاهم وقيمة حياتهم.
  • إجراء تقييمات تنافسية لضمان أن العروض الولائية جذابة ومميزة.
  • ضمان دمج المبادرات الولائية في التسويق العام، والمنتج، وخدمة العملاء، والقنوات الرقمية.
• تجزئة العملاء والتخصيص
  
  • تجزئة قاعدة العملاء (أنماط الاستخدام، المدة، القيمة، السلوك) لتخصيص عروض الاحتفاظ والولاء.
  • تطوير استراتيجيات اتصال/معاملة مخصصة للتفاعل مع قطاعات مختلفة (مثل: عالية القيمة، غير النشطة، المعرضة للخطر).
  • العمل مع فرق CRM / البيانات لضمان أن نقاط الاتصال مع العملاء ذات صلة وفي الوقت المناسب ومتسقة.
• إدارة الحملات والعروض
  
  • قيادة التخطيط والتنفيذ والتحسين لحملات الاحتفاظ والولاء (عبر الرسائل النصية، البريد الإلكتروني، إشعارات التطبيق، الاتصال المباشر، إلخ).
  • إدارة العروض والترويج: تحديد المقترحات القيمة، والتسعير، والتجميع، والحوافز للاحتفاظ بالعملاء.
  • اختبار وتعلم المنهج: تشغيل تجارب، اختبارات A/B؛ تتبع الفعالية، تكرار وتوسيع ما يعمل.
• تجربة العملاء وحلقة التغذية الراجعة
  
  • جمع وتحليل تعليقات العملاء المتعلقة بالاحتفاظ والولاء (استطلاعات، NPS، شكاوى).
  • تحديد نقاط الاحتكاك في رحلة العميل التي تساهم في الفقد والعمل عبر الوظائف لحلها.
  • تحقيق تحسينات في رضا العملاء، وموثوقية الخدمة، وقنوات الدعم التي تعزز الولاء.
• مراقبة الأداء، والتقارير والرؤى
  
  • تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية الرئيسية (معدل الفقد، معدل الاحتفاظ، قيمة الحياة (CLV)، المشاركة في برنامج الولاء، NPS، ARPU، إلخ).
  • بناء لوحات تحكم وتقارير منتظمة للإدارة العليا تُظهر الاتجاهات والرؤى والعائد على الاستثمار لمبادرات الولاء/الاحتفاظ.
  • استخدام البيانات لإبلاغ الاستراتيجية، وتحديد الأولويات، وتخصيص الموارد.
• إدارة أصحاب المصلحة والتعاون عبر الوظائف
  
  • العمل مع فرق التسويق والمنتج والمالية وخدمة العملاء / الرعاية والرقمية والعمليات لتنسيق أهداف الاحتفاظ والولاء.
  • التعاون مع البائعين/الوكالات الشريكة (بائعي برامج الولاء، مزودي التحليلات) عند الاقتضاء.
  • ضمان تنسيق العروض والتواصل والعمليات عبر القنوات.
• إدارة الميزانية والموارد
  
  • امتلاك الميزانية لبرامج الولاء/الاحتفاظ، مع ضمان الإنفاق مقابل العائد.
  • إدارة الفريق الداخلي أو البائعين الخارجيين المعنيين بتنفيذ عمل الولاء/الاحتفاظ.
  • توقع تأثير الإيرادات، والتكاليف المرتبطة بالحملات أو فوائد الولاء.
• الابتكار وأفضل الممارسات
  
  • مواكبة الاتجاهات الصناعية، والمشهد التنافسي، وتوقعات العملاء في الولاء والاحتفاظ (مثل، أدوات رقمية جديدة، نماذج المكافآت).
  • اقتراح وتجربة مبادرات أو تقنيات جديدة لتعزيز الاحتفاظ والولاء (الألعاب، ميزات تطبيق الهاتف المحمول، الشراكات).
  • مواصلة تقييم Virgin Mobile مقارنة بالمنافسين لضمان أن ممارسات الولاء والاحتفاظ تتسم بالحداثة.

المؤهلات والخبرة والمهارات والكفاءات:

المؤهلات:

• درجة البكالوريوس أو ما يعادلها في تسويق/بيع الاتصالات/مجال ذي صلة

الخبرة:

• حد أدنى 3 سنوات من الخبرة العملية ذات الصلة مع 5 سنوات على الأقل من الخبرة في صناعة الاتصالات أو التجارة الإلكترونية

المهارات:

• معرفة ممتازة بالاتصالات أو التجارة الإلكترونية
• معرفة قوية بأنظمة إدارة الحملات وإدارة علاقات العملاء
• عين للتفاصيل وتركز على العميل
• معايير عالية من النزاهة الشخصية والسلوك المهني
• مدفوع بالهدف بشكل قوي
• فهم معالجة البيانات، وتقنيات قواعد البيانات
• معرفة أساسية بمؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالمجال (التعريفات، الروابط، الآثار)
• معرفة بالتحليلات
• تنفيذ الحملات متعددة القنوات
• قياسات العائد على الاستثمار للحملة

الكفاءات

يرجى تقديم مستوى الكفاءة حسب الدرجة: المستوى 1 لشريط 6، المستوى 2 لشريط 5، المستوى 3 لشريط 4، المستوى 4 لشريط 3.

• التفكير الاستراتيجي (المستوى 3 من 5)
• تحقيق نتائج ملموسة (المستوى 3 من 5)
• قيادة التغيير الجذري (المستوى 3 من 5)
• تجاوز توقعات العملاء (المستوى 3 من 5)
• رعاية، إلهام وتحفيز (المستوى 3 من 5)
• استهداف نتائج مفيدة للطرفين (المستوى 3 من 5)