الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

الحفاظ على خدمات الضيوف وأهداف مكتب الاستقبال

يدير العمليات اليومية، ويضمن الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء يومياً.

يضع أهدافاً وخططاً محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز عملك.

يتعامل مع الشكاوى، وحل النزاعات، وحل الشكاوى والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين.

يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف والاحتياجات التشغيلية والأهداف المالية.

يضمن أن التواصل المنتظم مستمر مع الموظفين لخلق الوعي بأهداف العمل والتواصل حول التوقعات، ويعترف بالأداء، وينتج النتائج المطلوبة.

يفهم تأثير عمليات القسم على الأهداف المالية العامة للعقار ويدير لتحقيق الأهداف أو تجاوزها.

دعم إدارة فريق مكتب الاستقبال

يستخدم مهارات التواصل والعلاقات الشخصية لقيادة الآخرين، وتأثيرهم، وتشجيعهم؛ advocates اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود بالقدوة.

يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كنموذج يحتذى به لتوضيح السلوكيات المناسبة.

يشرف ويدير الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم مواقع الموظفين بشكل كافٍ لأداء الواجبات في غياب الموظفين.

يؤسس ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يفعل الموظفون نفس الشيء داخل الفريق.

يشرف على جميع مجالات المكتب الأمامي في غياب مدير المكتب الأمامي أو مساعد مدير المكتب الأمامي.

ضمان خدمة العملاء الاستثنائية

يقدم خدمات تتجاوز توقعات العملاء ورضاهم.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد لفهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه والتعليقات والتدريب الفردي عند الحاجة.

يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمكن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.

يلاحظ سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم تعليقات للأفراد.

يتفاعل مع العملاء للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة والرضا العام.

يضمن أن يفهم الموظفون توقعات ومعايير خدمة العملاء.

يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة.

يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع اجتماعات القسم ويركز على التحسين المستمر.

إدارة المشاريع والسياسات

يطبق برنامج التعرف على العملاء/خدمة العملاء، ويتواصل ويضمن العملية.

يدرب الموظفين ويراقب الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الائتمان لتقليل الديون الرديئة والخصومات.

يشرف على إجراءات البيع في نفس اليوم لزيادة إيرادات الغرف والتحكم في إشغال العقار.

يشرف على عمليات نوبات مكتب الاستقبال اليومية ويضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.

يضمن أن يتم تنفيذ سياسات العقار بشكل عادل ومتسق، وإجراءات الانضباط والتوثيق مكتملة وفقًا للإجراءات التشغيلية القياسية والمحلية (SOPs وLSOPs) ويدعم عملية مراجعة الأقران.

دعم أنشطة الموارد البشرية

يدعم الاحتياجات التنموية للآخرين والتوجيه، والإرشاد، أو المساعدة للآخرين في تحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

يطلب تعليقات الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين.

يجلب القضايا المتعلقة برضا الموظفين إلى انتباه مدير القسم والموارد البشرية.

يساعد حسب الحاجة في مقابلة وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.

يدعم برنامج توجيه قسم للموظفين لتلقي التدريب المناسب للموظفين الجدد لأداء وظائفهم بنجاح.

يشارك في إجراءات الانضباط التدريجي للموظفين.

مسؤوليات إضافية

يوفر المعلومات للمشرفين والزملاء والمرؤوسين عبر الهاتف، أو الكتابة، أو البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.

يبلغ و/أو يحدث التنفيذيين، والأقران والمرؤوسين بمعلومات ذات صلة في الوقت المناسب.

يؤدي جميع المهام في مكتب الاستقبال حسب الحاجة.

يدير نوبات مكتب الاستقبال كلما لزم الأمر.

يشارك في اجتماعات القسم ويتواصل باستمرار رسالة واضحة ومتسقة بشأن أهداف مكتب الاستقبال لتحقيق النتائج المطلوبة.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

التعليم والخبرة

شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنتان من الخبرة في خدمات الضيوف، مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة.

أو

درجة لمدة عامين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا حاجة لخبرة عملية.

المدير المناوب Marriott International