مدير تجربة الضيوف Marriott International

إدارة وظائف علاقات الضيوف

تدير وظيفة علاقات الضيوف وتتعاون مع المدير العام وفريق القيادة والمديرين لمعالجة والاستجابة وحل جميع مشاكل الضيوف أثناء بقاء الضيوف داخل الفندق.

يدعم عمليات المنتجع من خلال إدارة علاقات المالك والضيوف، ويحلل المقاييس الرئيسية للمساعدة في تحسين رضا الضيوف بشكل عام.

يساعد المدير العام ومدير العمليات في حل والاستجابة لمشاكل الضيوف التي يتم استلامها من خلال المراسلات أو المقدمة عبر خدمات المالك، أو استبيان رضا الضيوف، أو مجموعة علاقات العملاء والاتصالات، أو مجموعة علاقات الضيوف.

متابعة مع الضيوف الذين أعربوا عن قلق أو مشكلة لضمان الرضا التام؛ يؤلف رسائل الرد والمسارات في النظام أو الأنظمة المناسبة.

يقوم بعمليات تفتيش يومية للمنتجعات لتشمل مزيجا من المناطق المشتركة، والمرافق، والمخارج، ووحدات الضيوف. يوثق حالة هذه المناطق ويشاركه مع القيادة المختصة.

ينسق جهود المدير المناوب طوال الأسبوع لضمان تغطية المنتجع المناسبة لجميع الورديات خلال الأسبوع.

قيادة الجهود لتقليل مشاكل الضيوف

تراقب نتائج ملاحظات الضيوف اليومية وتحدد الاتجاهات في تجارب العملاء كما هو موضح في بيانات الاستبيانات الداخلية والخارجية، ومراسلات الضيوف، والتفاعل المباشر مع العملاء.

ينقل اتجاهات البيانات إلى قادة المنتجعات.

يطور ويحافظ على خطط عمل لمعالجة الاتجاهات في قضايا علاقات الضيوف والعملاء ويساعد في مراقبة تقدم مختلف الأقسام.

يشارك بنشاط في مبادرات المنتجع لتقليل مشاكل الضيوف ودفع تحسين حل المشكلات.

يراجع مستويات الموظفين لضمان تلبية خدمة الضيوف، والاحتياجات التشغيلية، والأهداف المالية.

يراجع جميع تعويضات الضيوف الممنوحة ويعمل على تقليل التعرض المالي للجمعية والمنظمة.

يشارك جميع الأقسام في عمليات المنتجع لضمان وجود الخطط والإجراءات محدثة لتلبية احتياجات وتوقعات المالكين والضيوف.

ضمان وتقديم خدمة عملاء استثنائية

يحسن الخدمة من خلال التواصل مع الموظفين ومساعدتهم على فهم احتياجات الضيوف، ومن خلال تقديم الإرشاد، والتغذية الراجعة، والتوجيه الفردي عند الحاجة.

يعمل كبطل خدمة للمنتجع ويسعى لإيجاد فرص لتعزيز تجربة الضيوف في جميع مناطق المنتجع.

يظهر القيادة في ضيافة الضيوف، ويجسد خدمة عملاء ممتازة، ويخلق جوا إيجابيا.

يسعى لتحسين أداء الخدمة في جميع الأقسام.

راجع بطاقات التعليقات، ونتائج رضا الضيوف، وبيانات أخرى لتحديد مجالات التحسين.

يرد ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.

يراقب سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم الملاحظات للأفراد و/أو المديرين.

إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية

يحدد الاحتياجات التنموية للآخرين ويوجههم لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

يقدم الإرشاد والتوجيه للمرؤوسين، بما في ذلك وضع معايير الأداء ومراقبة الأداء.

يساعد في إجراء مقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين حسب الحاجة.

يستخدم مهارات التواصل والتواصل لقيادة الآخرين والتأثير وتشجيعهم؛ المدافعون عن اتخاذ قرارات مالية أو تجارية سليمة؛ يظهر الصدق والنزاهة؛ يقود بالمثال.

يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.

يشرف ويدير موظفين مختارين.

يؤسس ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يفعل الموظفون الشيء نفسه داخل الفريق.

ينقل توقعات الأداء وفقا لوصف الوظائف لكل وظيفة ويراقب التقدم.

يحتفل بالنجاحات ويمنح الاعتراف علنا بمساهمات أعضاء الفريق.

يسهل أنشطة تدريبية متنوعة مثل التميز في الخدمة، وADA، وتوجيه الموظفين الجدد، وغيرها.

مسؤوليات إضافية

يطور عملية الاتصال قبل الوصول في المنتجع بما يتوافق مع توقعات الشركة

يدير عملية ما قبل الوصول بشكل مستمر.

ينفذ مشاريع خاصة كما يحدده المدير العام و/أو مدير العمليات.

يراجع جميع المشاريع المخططة لتحديد التأثير المحتمل للمشروع على تجربة الضيف ويضع خططا للحد من اللقاءات السلبية للضيوف الناتجة عن العمل.

يبلغ و/أو يحدثنا التنفيذيين والزملاء والمرؤوسين بمعلومات علاقات الضيوف ذات الصلة في الوقت المناسب.

يحدد ويحلل تحديات علاقات الضيوف ويسهل تطوير حلول لمنع تكرارها.