وكيل خدمة ضيوف NOVOTEL

المهام والمسؤوليات

• ترحيب الضيوف ومغادرتهم:
  • تحية وترحيب الضيوف بطريقة احترافية وودية ودافئة، تجسد معايير الضيافة للعلامة التجارية.
  • إجراء إجراءات تسجيل الوصول للضيوف بكفاءة، بما في ذلك التحقق من الحجوزات، جمع المعلومات اللازمة، تخصيص الغرف، وإصدار المفاتيح.
  • التعامل مع إجراءات تسجيل المغادرة للضيوف، بما في ذلك إعداد الفواتير، معالجة المدفوعات (نقدًا، بطاقة ائتمان، عملة أجنبية)، وضمان التسوية.
• إدارة الحجوزات:
  • إدارة الحجوزات عبر الإنترنت، الهاتف، والمشي، بما في ذلك التعديلات والإلغاءات، وإدخال واسترجاع المعلومات بدقة من نظام إدارة ممتلكات الفندق (أوبرا).
  • فهم حالة الغرف، أنواع الغرف، الأسعار، ومرافق الفندق لاختيار الغرف المناسبة وإدارة المخزون بشكل فعال.
• خدمات الضيوف والتواصل:
  • أن تكون نقطة الاتصال المركزية لجميع استفسارات الضيوف، الطلبات، والمخاوف.
  • تقديم معلومات دقيقة للضيوف حول مرافق الفندق، الخدمات، الأسعار، العروض، والمعالم/وسائل النقل المحلية.
  • إدارة مركز الهاتف في الفندق، الرد على المكالمات الهاتفية بشكل احترافي، ونقل الرسائل بدقة.
  • معالجة شكاوى الضيوف ومشاكلهم بسرعة وبشكل احترافي، لضمان رضا الضيوف، وتصعيد الأمور إلى المشرف أو المدير عند الضرورة.
  • التعامل مع الطلبات الخاصة (مثل تغيير الغرف، خدمات VIP) كلما كان ذلك ممكنًا وضمان تنسيقها مع الأقسام المعنية.
• التنسيق بين الأقسام:
  • العمل عن كثب مع قسم التدبير المنزلي لضمان جاهزية الغرف، إدارة تناقضات حالة الغرف، وترتيب احتياجات الضيوف الخاصة.
  • التنسيق مع الحجوزات، الكونسيرج، خدمة الحقائب، وأقسام أخرى لضمان تجربة ضيف سلسة وإيجابية.
  • التواصل مع تفاصيل وصول المجموعات والمتطلبات الخاصة مع قسم المبيعات والأقسام ذات الصلة الأخرى.
• المهام الإدارية والمالية:
  • معالجة والتحقق من مدفوعات الضيوف والمعاملات المالية بدقة.
  • الحفاظ على سجلات محدثة للحجوزات والمدفوعات.
  • إجراء إجراءات تدقيق الليل، إذا تم تعيينك في نوبة ليلية، وموازنة التقارير المالية.
  • الحفاظ على التحكم في المفاتيح والأمان للضيوف والفندق.
• المبيعات وتوليد الإيرادات:
  • استخدام تقنيات البيع الاقتراحية لزيادة المبيعات للغرف ذات التصنيف الأعلى والترويج لمرافق وخدمات الفندق (مثل تناول الطعام، السبا).
• إنجاز ما يلي:

• رسوم الغرفة.
• قائمة التحقق اليومية.
• قائمة الغرف المحجوزة لقسم التدبير المنزلي؛
• أمر عمل لتوقيع مساعد مدير المكتب الأمامي

أداء مهام أخرى قد تُسند.