إدارة الحوادث والمشكلات

DXC Technology

المسؤوليات:

• تنسيق حل الحوادث ذات التأثير العالي، مع ضمان التواصل في الوقت المناسب والتصعيد.
• قيادة جهود إدارة المشكلات من خلال تحديد الأسباب الجذرية وتنفيذ الإصلاحات طويلة الأمد (RCAs).
• ضمان توثيق دقيق للحوادث والمشكلات في أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (مثل، ServiceNow).
• تحليل اتجاهات الحوادث، وتحديد الفجوات، وتوصية بتحسينات العملية.
• تسهيل مراجعات ما بعد الحادث ودفع التدابير الوقائية لتجنب تكرار الحوادث في المستقبل.
• التعاون مع الفرق متعددة التخصصات (البنية التحتية، التطبيقات، الشبكة، إلخ) لضمان الحل السريع.
• تطوير وصيانة سير عمل إدارة الحوادث والمشكلات ولوحات التقارير.
• التواصل الفعال مع أصحاب المصلحة خلال الحوادث الكبيرة، بما في ذلك التحديثات المنتظمة والملخصات النهائية.
• ضمان الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومعايير ITIL/ITSM.
• تقديم التدريب والإرشادات لفرق الدعم حول إجراءات الحوادث/المشكلات وأفضل الممارسات.
• التعاون مع الفريق لتحسين كفاءة البنية التحتية وحل التحديات التقنية.
• اتباع أفضل الممارسات والمعايير المعمول بها في تقديم خدمات البنية التحتية.

وصف المهارات الإلزامية:

• درجة البكالريوس في مجال ذي صلة أو مزيج معادل من التعليم والخبرة
• عادة، 5+ سنوات من الخبرة العملية ذات الصلة في الصناعة، مع الحد الأدنى من سنتين في دور إدارة الحوادث والمشكلات
• معرفة قوية بإطار عمل ITIL؛ يفضل الحصول على شهادة ITIL v4 Foundation.
• خبرة عملية مع أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (مثل، ServiceNow، BMC Remedy، Jira Service Management).
• مهارات تحليلية واستباقية استثنائية.
• القدرة على إدارة عدة حوادث ذات ضغط عالٍ وأولويات في وقت واحد.
• مهارات كتابة وتواصل شفهية قوية، خاصة خلال السيناريوهات عالية الضغط.
• القدرة على التأثير والتنسيق عبر الفرق متعددة التخصصات.

وصف المهارات الإضافية:

• خبرة في أدوات الاستجابة للحوادث المعتمدة على الأتمتة أو الذكاء الاصطناعي.
• معرفة بعمليات إدارة المخاطر وإدارة التغيير.
• شهادات ITIL، تعتبر ميزة.