قائد الجودة والتدريب - مركز الاتصال

DU

المسؤوليات الرئيسية:

• تسهيل العمل الجماعي وضمان فعالية العمليات اليومية لمركز الاتصال الرقمي (الوسائط الاجتماعية، المحادثات داخل التطبيق، البريد الإلكتروني والتعامل مع العملاء وجهًا لوجه).
• القيادة اليومية لأبطال رعاية العملاء، بما في ذلك إدارة الأداء ومشاركة الموظفين.
• تقديم الإرشاد و/أو مساعدة الموظفين في حل استفسارات العملاء الصعبة وتطوير فهم الأبطال لعملية حل المشكلات.
• ضمان مستويات التوظيف المثلى من خلال الجدولة الفعالة والتعديلات لتلبية ذروة الطلب على الخدمة، والتحقيق في نماذج التوظيف وتقييمها، واستكشاف تأثير نماذج التوظيف المختلفة على أهداف العمل وتلبية طلب العملاء وضمان سير العمل بسلاسة.
• مسؤول عن الواجبات الإدارية بما في ذلك التقارير، جداول الوقت، الالتزام بالجداول وصيانة وتنفيذ سياسات وإرشادات القسم/الشركة.
• التفاعل بفعالية مع الأقسام الأخرى لمعالجة قضايا رعاية العملاء بسرعة وكفاءة.
• مراجعة أداء الأبطال وتحديد احتياجات التدريب. التنسيق مع المعنيين المناسبين لسد فجوات المعرفة.
• إجراء اجتماعات مستمرة مع أعضاء الفريق لمراجعة الأداء وتقديم التدريب والتعليقات.
• تشجيع ثقافة التميز داخل الفريق من خلال ضمان تقديم تجربة عملاء من الدرجة الأولى.
• العمل كنقطة تصعيد لشكاوى العملاء.
• إدارة وإشراك أصحاب المصلحة المتعلقة بالمدفوعات في معالجة استرداد الأموال عالية المخاطر.
• تحليل بيانات التصنيف ومشاعر العملاء عبر قنوات الرعاية عبر الإنترنت. تحديد مجالات التحسين والعمل مع أصحاب المصلحة لسد حلقة ردود فعل العملاء لتحسين تجربة العملاء.
• قيادة تمكين العمليات في إنشاء التقارير وتعزيز الأدوات المتعلقة بالرعاية عبر الإنترنت، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:
  
  • لوحة مراقبة الجودة والتقارير
  • أدوات وأنظمة التشغيل
• إدارة الجودة للأبطال المعينين والتي تشمل:
  
  • المراقبة
  • التقييم
  • التدريب

المؤهلات:

• دبلوم كلية أو ما يعادله

الخبرة:

• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في خدمات العملاء أو بيئة مركز الاتصال. حيث 60% من خدمة العملاء رقمية (غير صوتية)

المهارات:

• طلاقة في الكتابة والتحدث باللغة الإنجليزية (يفضل اللغة العربية كلغة إضافية)