مدير أول - تحسين عمليات العملاء والرقمنة

Etihad

المسؤوليات

• إعادة هندسة العمليات: تحديد وإعادة تصميم العمليات غير الفعالة التي تواجه الضيوف والعمليات الداخلية باستخدام مبادئ اللين والممكنات الرقمية لدفع التبسيط والاستجابة والامتثال.
• قيادة التحول الرقمي: قيادة مبادرات الأتمتة والتحسين بالتنسيق مع DTI، وضمان التوافق مع استراتيجية تجربة الضيوف وأطر استرداد الخدمة.
• تمكين الرحلة الذكية: تحديد واختبار حالات الاستخدام لرقمنة العمليات عبر رحلة الضيف، بما في ذلك الشكاوى، والانقطاعات، وتفاعلات مركز الاتصال، وتعامل التصعيد.
• تقديم الأتمتة الذكية: الإشراف على تنفيذ الأتمتة الذكية (IA) من البداية إلى النهاية عبر النقاط الرئيسية بما في ذلك مركز الاتصال، والدردشة الآلية، وWhatsApp، وقنوات وسائل التواصل الاجتماعي.
• خارطة طريق تحسين الموردين: تطوير والحفاظ على خارطة طريق للتحسين الرقمي المستمر عبر خدمات الموارد التي يديرها الموردون مثل مراكز الاتصال، وخدمات السائق، ومطالبات الأمتعة.
• مراقبة الأداء والتحليلات: تقديم أدوات رقمية لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية، ورصد الجودة، وتحليل الأسباب الجذرية. قياس وإبلاغ التأثير من خلال التوفير في التكاليف، ورضا الضيوف، ومقاييس الكفاءة التشغيلية.
• بطل الأسلوب المرن والتفكير التصميمي: تعزيز أساليب العمل المرنة ومنهجيات التفكير التصميمي عبر فرق تقديم الضيوف لتعزيز الابتكار السريع والاستجابة.
• التعاون عبر الوظائف: العمل كحلقة وصل رئيسية مع DTI، والمشتريات، والعمليات، والإدارات الأخرى لضمان تقديم متماسك ونتائج تجارية ملموسة من جميع المبادرات الرقمية.
• استشراف التكنولوجيا: استكشاف باستمرار التقنيات الناشئة وقدرات الذكاء الاصطناعي لتحديد الفرص لتحسين الأعمال، وقابلية التوسع، وتمييز الخدمة.
  
  

التعليم والخبرة

• درجة البكالوريوس أو أعلى في الأعمال، أو التحول الرقمي، أو تكنولوجيا المعلومات، أو مجال ذي صلة.
• حد أدنى من 8 سنوات من الخبرة في تحسين العمليات، أو التحول الرقمي، أو قيادة تجربة العملاء.
• خلفية في قطاع الطيران، أو الضيافة، أو الخدمات مفضلة بشدة.
• فهم قوي لعمليات خدمة العملاء، ورسم خرائط رحلة الضيف، والأدوات الرقمية (أنظمة إدارة علاقات العملاء، ومنصات الأتمتة، ومحركات سير العمل).
• سجل حافل في تحقيق تأثيرات تجارية باستخدام منهجيات مرنة، أو اللين، أو Six Sigma.
• مهارات قوية في تحليل البيانات، وإدارة أصحاب المصلحة، والتواصل.
• خبرة في العمل مع فرق متعددة الوظائف في بيئات معقدة وسريعة الخطى.